Annons:
Bild:Getty Images
KOLL PÅ: telefonväxel
Fördjupning
AVJenny DambergTyck till!

Bemötandet är viktigt

Telefonväxeln är och har varit central för de flesta myndigheter. Men hur arbetet i den läggs upp varierar stort. En del myndigheter har egen personal, andra har en extern aktör.

Centrala studiestödsnämnden, CSN, har en rad talsvarsval i sin kund­service. Betyder det att alla hamnar rätt på en gång?

– Jag önskar att det vore så enkelt! Men många får kopplas om, säger Ann-Sofie Fjällborg, kontorschef vid CSNs kundcenter i Kiruna.

Av de drygt 1 miljon samtal CSN årligen besvarar rör merparten in- och utbetalningar och kundcenterfrågor. Under fjolåret gick 14  700 samtal till myndighetsväxeln, som bemannas av handläggare enligt ett roterande schema. Någon särskild växelpersonal finns inte. 2016 fick åtta av tio kunder svar inom sju minuter. Men trycket­ varierar stort över året.

Bland dem som ringer till CSN finns en grupp som har det svårt ekonomiskt och man jobbar mycket med bemötande­frågor, berättar Ann-Sofie Fjällborg.

– Det gäller att hitta rätt sätt att säga nej, att visa empati även om man inte kan förändra situationen. I dag har vi många duktiga och kompetenta handläggare som har jobbat länge, och som kan hjälpa nyare kolleger, säger hon.

När det gäller växelfrågor, och t­elefonilösningar i stort, tittar många myndig­heter i dag på Microsofts produkt Skype for business, be­rättar telekom­specialisten Kjell Källberg. Med 25 år på Skatteverket bakom sig driver han i dag ett konsultföretag. Att outsourca växel och kundtjänst är sällan aktuellt för stora myndigheter, säger han.

– Det är svårt, nästan ogörligt. Kundtjänsten måste ofta bemannas av personer med relativt djup verksamhetskunskap. Dessutom kan det finnas legala hinder, eftersom kundtjänstarbetet kan innebära myndighetsutövning.

Hur arbetar ni med växeln?

Folkhälsomyndigheten har egen­anställd personal i växeln. Andreas Göransson är chef för fastighet och säkerhet:

Hur många samtal får ni per dag?
– Mellan 150 och 250.

Hur utvecklar ni växelarbetet?
– Växelsystemet uppdateras med information hela tiden. Vi arbetar ihop med sakverksamheten för att enklare kunna hantera frågor samt får fort­löpande information från vår press- och mediaenhet om vad som är på gång utåt från myndigheten så att vi kan vara mer förberedda på samtal och specifika frågor.

Boverket har egenanställd personal i växeln. Ingemar Ericsson är arbetsledare:

Hur många samtal får ni per dag?
– Mellan 50 och 250.

Hur utvecklar ni växel­arbetet?
– Vi blir uppdaterade via vår leverantör och deltar i vissa event som leverantören arrangerar. Utveckling sker också alltid i samband med upphandlingen av telefonin vart fjärde år.

Barnombudsmannen har upphandlat telefon­operatören Tele2 via Kammarkollegiet. Evangelos Koutalas ansvarar för planering och ledningsstöd:

Hur många samtal får ni per dag?
– I snitt kopplas två till fem samtal vidare till handläggare.

Hur utvecklar ni växelarbetet?
– Utvärdering sker löpande utifrån vilken typ av samtal som inkommer samt hur växeln bemannas.

Telefoni och telefonväxlar under 150 år

1880. Landets första telefonstation öppnar på Västerlånggatan i Stockholm, med 121 abonnenter.

1897. Växeltelefonister får bara arbeta i fem år, på grund av arbetsbelastningen.

1933. Telegrafister och växeltelefonister förlorar inte längre jobbet vid giftermål.

1972. Sveriges sista manuella telefonväxel, i Arjeplog, automatiseras.

1993. Televerket bolagiseras och blir statligt ägda Telia.

1867. Kvinnliga telefonister som gifter sig får av- skedas för att de inte kan betros med tystnadsplikt.

sent 1800-tal. Telegrafverket är landets största arbetsgivare för kvinnor. Lönen är låg, kvinnorna sågs inte som familjeförsörjare.

1924. Den första större automatiska växelstationen tas i drift, i Vasastan i Stockholm.

1949. Ett första steg tas mot att automatisera den långväga telefontrafiken. Först ut är sträckan Norrköping-Linköping.

1980. Janne Lucas Persson deltar i Melodifestivalen med låten »Växeln hallå«.

2000-talet. Tekniken utvecklas mot mobila plattformar.

12

minuter kortare blev den genomsnittliga väntetiden i Försäkringskassans telefonkö under 2016. Minskningen från 25 minuter till 13 minuter skedde främst genom att personalstyrkan bara arbetade kontors­tider. Kundtjänsten stängdes kvällar och helger.

Bli den första att tycka till!