Annons:
Situationen är extra tuff för personalen på kundtjänst, menar Patricia Lundbäck och Tobias Olsson. »Alla som går till ett jobb vill göra det bra, går inte det så mår man inte så bra«, säger Patricia Lundbäck.Bild:Simon Eliasson
Arbetsförmedlingen
Nyhet
AVJens KärrmanKarin ThorsellTyck till!

»Många är på gränsen för vad de klarar av«

Fler timmar i telefon, strulande datasystem och nya arbetsuppgifter. Personal på Arbets­förmed­lingens kundtjänst vittnar om en pressad arbetssituation. »Folk är frustrerade«, säger Tobias Olsson, arbets­förmedlare och skyddsombud vid kundtjänsten i Luleå.

Före årsskiftet anmälde huvudskyddsombuden vid Arbetsförmedlingen myndigheten till Arbetsmiljöverket. Bakgrunden är en alltmer pressad arbets­miljö. I anmälan pekades digi­taliseringen av verksamheten, i kombination med en stor omorganisation, ut som viktiga orsaker till problemen.

Det är en verklighet som medarbetarna på Arbetsförmedlingens kundtjänst i Luleå känner igen sig i.

Under det senaste året har det lagts på fler uppgifter. Det finns inte mycket luft kvar i systemet, säger arbets­förmedlaren Stellan Mäki, som jobbar med Arbets­förmedlingens nya digitala koncept, kundmöten på distans.

Han pekar ut teknikproblem som en källa till stress och frustration.

– Vi är väldigt sårbara när tekniken inte funge­rar. Det har varit en hel del problem med våra interna system, säger Stellan Mäki.

Patricia Lundbäck, klubbord­förande vid kundtjänsten i Luleå, och skyddsombudet Tobias Olsson befarar att arbets­situationen leder till att antalet sjukskrivningar, som minskade under 2017, återigen kommer att öka.

– Vi ser att många kolleger är på gränsen för vad de klarar av, säger Tobias Olsson.

När huvudskyddsombuden i landet anmälde Arbetsförmedlingen lade de särskild vikt vid arbetsbelastningen på kundtjänst. Enligt Tobias Olsson och Patricia Lundbäck gör flera samverkande faktorer att situationen blivit extra tuff för personalen där.

Den omorganisation som pågår inom hela Arbetsförmedlingen är redan genom­förd på kundtjänst. Digi­taliseringen av kundmötena har införts. Men varken teknik eller bemanning har hängt med i svängarna.

I Luleå ska personalstyrkan öka, men nyrekryteringarna är långt ifrån klara. Dessutom har nya arbetsuppgifter, som att granska aktivitetsrapporter och att vara tillgänglig i sociala medier, tillkommit.

– Det går i otakt, vi är inte i fas. Vi jobbar efter något som ska komma, men som inte är klart ännu, menar Patricia Lundbäck.

Tanken med den nya organisationen är att kunderna ska kunna sköta många av sina ärenden hemifrån, vilket ska leda till färre samtal till kundtjänst. Men när tekniken inte alltid fungerar ringer de arbetssökande ändå.

– I dag har vi minst lika många samtal, om inte fler än tidigare. Vi sitter låsta vid våra datorer en väldigt stor del av dagen, säger Tobias Olsson.

Eftersom hela myndigheten är pressad hamnar de som inte får tag på sin handläggare till sist hos kundtjänst.

– Sedan semestern har vi haft det vi kallar röda köer i princip hela tiden, det innebär att kunden får vänta i minst sju till åtta minuter. Ibland har kun­derna fått vänta i upp till en timme, säger Patri­cia Lundbäck.

Men många gånger kan inte kundtjänst hjälpa till med de ärenden som kunderna ringer om.

– Det är frustrerande både för dem och för oss. Alla som går till ett jobb vill göra det bra, går inte det så mår man inte så bra, säger Patricia Lundbäck.

ST-klubbarna på samtliga kundtjänster inom Arbetsförmedlingen skrev för några veckor sedan ett brev till ledningen. Där efterfrågar facket en rad åtgärder. Bland annat vill man minska takten i införandet av de nya digitala kundtjänsterna. Men viktigast, enligt medarbetarna på kundtjänst i Luleå, är att tekniken måste fungera.

– Vi är på tåget, vi tror att det här är framtiden. E-tjänsterna kommer att bli bra när det är klart. Problemet är att vi behöver det här nu, säger Tobias Olsson.

Leif Öhrvall, sektionschef vid kundtjänst i Luleå, har stor förståelse för medarbetarnas frustration.

– Det är ingen tvekan om att det är pressat, så har det varit den senaste tiden. Vi har helt fantastiska medarbetare här, som gör ett jättebra jobb trots en svår situation. Jag upplever att det trots allt är en bra stämning, säger han.

Han tror inte att det går att bromsa utrullningen av de nya digitala tjänsterna, de måste komma i gång. Nu handlar det om att klara det dagliga jobbet i väntan på att förändringarna är helt genomförda.

– Vi måste laga efter läge nu, och så kommer det förhoppningsvis att bli bättre i takt med att de nya systemen fungerar bättre, säger Leif Öhrvall.

 

Skyddsombud kräver krafttag mot stressen

I den anmälan till Arbetsmiljö­verket som huvudskydds­ombuden på Arbetsförmedlingen gjorde i december framhölls främst problemen på kundtjänst, men anmälan och kravet på handlingsplan gäller hela myndig­heten.

– Vi gick redan på knäna med extremt höga sjuktal och hög personalomsättning. Om någon blir sjuk blir det svårt att få verksamheten att fungera, säger Dan Ribbenborg, huvudskyddsombud för Södra Götaland.

Det finns en vilja och mål, men än så länge saknas handlingskraft, anser Amela Bogucanin, huvudskydds­ombud för Stockholm och Gotland.

– Vi behöver bli mycket mer konkreta och rusta chefer med kunskap och verktyg, säger hon.

I och med att Arbetsförmedlingen beslutat att inte genomföra hela omorganisationen på en gång har tempot dragits ned, vilket välkomnas av skyddsombuden.

Men de lyfter också fram att störningarna i samband med förändringarna av it-systemen har förvärrat situa­tionen.

– Att it inte fungerar och är svajigt skapar frustration hos medarbetarna som inte kan hjälpa kunderna. Hot och våld tenderar då att öka. Alla kunder är heller inte självgående, utan många behöver extra stort stöd, säger Tommy Ottergren Ståhl, huvudskyddsombud för Göteborg och Halland.

Håkan Lampa, huvudskyddsombud på avdelningen för digitala tjänster, håller med. Men han tycker också att man redan kan se positiva effekter av förändringarna.

– Samtidigt behöver utvecklingen gå i takt med att arbetsgivare, arbets­sökande och arbetsförmedlare är mogna för förändringarna, säger han.

Åsa Lönnelid, huvudskyddsombud för Södra Norrland, anser att sam­arbetet med den lokala arbetsgivaren fungerar bra, men säger att det finns en misstro bland medarbetarna om arbets­givarens vilja. Därför, menar hon, måste arbetsgivaren informera ännu mer och aldrig hoppa över att samverka med facket.

– Annars får medarbetarna inte förtroende för besluten.

Bli den första att tycka till!