Annons:
Bild:Getty Images
KOLL PÅ: telefonväxel
Fördjupning
AVJenny Damberg0 kommentarerTyck till!

Bemötandet är viktigt

Telefonväxeln är och har varit central för de flesta myndigheter. Men hur arbetet i den läggs upp varierar stort. En del myndigheter har egen personal, andra har en extern aktör.

Centrala studiestödsnämnden, CSN, har en rad talsvarsval i sin kund­service. Betyder det att alla hamnar rätt på en gång?

– Jag önskar att det vore så enkelt! Men många får kopplas om, säger Ann-Sofie Fjällborg, kontorschef vid CSNs kundcenter i Kiruna.

Av de drygt 1 miljon samtal CSN årligen besvarar rör merparten in- och utbetalningar och kundcenterfrågor. Under fjolåret gick 14  700 samtal till myndighetsväxeln, som bemannas av handläggare enligt ett roterande schema. Någon särskild växelpersonal finns inte. 2016 fick åtta av tio kunder svar inom sju minuter. Men trycket­ varierar stort över året.

Bland dem som ringer till CSN finns en grupp som har det svårt ekonomiskt och man jobbar mycket med bemötande­frågor, berättar Ann-Sofie Fjällborg.

– Det gäller att hitta rätt sätt att säga nej, att visa empati även om man inte kan förändra situationen. I dag har vi många duktiga och kompetenta handläggare som har jobbat länge, och som kan hjälpa nyare kolleger, säger hon.

När det gäller växelfrågor, och t­elefonilösningar i stort, tittar många myndig­heter i dag på Microsofts produkt Skype for business, be­rättar telekom­specialisten Kjell Källberg. Med 25 år på Skatteverket bakom sig driver han i dag ett konsultföretag. Att outsourca växel och kundtjänst är sällan aktuellt för stora myndigheter, säger han.

– Det är svårt, nästan ogörligt. Kundtjänsten måste ofta bemannas av personer med relativt djup verksamhetskunskap. Dessutom kan det finnas legala hinder, eftersom kundtjänstarbetet kan innebära myndighetsutövning.

Hur arbetar ni med växeln?

Folkhälsomyndigheten har egen­anställd personal i växeln. Andreas Göransson är chef för fastighet och säkerhet:

Hur många samtal får ni per dag?
– Mellan 150 och 250.

Hur utvecklar ni växelarbetet?
– Växelsystemet uppdateras med information hela tiden. Vi arbetar ihop med sakverksamheten för att enklare kunna hantera frågor samt får fort­löpande information från vår press- och mediaenhet om vad som är på gång utåt från myndigheten så att vi kan vara mer förberedda på samtal och specifika frågor.

Boverket har egenanställd personal i växeln. Ingemar Ericsson är arbetsledare:

Hur många samtal får ni per dag?
– Mellan 50 och 250.

Hur utvecklar ni växel­arbetet?
– Vi blir uppdaterade via vår leverantör och deltar i vissa event som leverantören arrangerar. Utveckling sker också alltid i samband med upphandlingen av telefonin vart fjärde år.

Barnombudsmannen har upphandlat telefon­operatören Tele2 via Kammarkollegiet. Evangelos Koutalas ansvarar för planering och ledningsstöd:

Hur många samtal får ni per dag?
– I snitt kopplas två till fem samtal vidare till handläggare.

Hur utvecklar ni växelarbetet?
– Utvärdering sker löpande utifrån vilken typ av samtal som inkommer samt hur växeln bemannas.

Telefoni och telefonväxlar under 150 år

1880. Landets första telefonstation öppnar på Västerlånggatan i Stockholm, med 121 abonnenter.

1897. Växeltelefonister får bara arbeta i fem år, på grund av arbetsbelastningen.

1933. Telegrafister och växeltelefonister förlorar inte längre jobbet vid giftermål.

1972. Sveriges sista manuella telefonväxel, i Arjeplog, automatiseras.

1993. Televerket bolagiseras och blir statligt ägda Telia.

1867. Kvinnliga telefonister som gifter sig får av- skedas för att de inte kan betros med tystnadsplikt.

sent 1800-tal. Telegrafverket är landets största arbetsgivare för kvinnor. Lönen är låg, kvinnorna sågs inte som familjeförsörjare.

1924. Den första större automatiska växelstationen tas i drift, i Vasastan i Stockholm.

1949. Ett första steg tas mot att automatisera den långväga telefontrafiken. Först ut är sträckan Norrköping-Linköping.

1980. Janne Lucas Persson deltar i Melodifestivalen med låten »Växeln hallå«.

2000-talet. Tekniken utvecklas mot mobila plattformar.

12

minuter kortare blev den genomsnittliga väntetiden i Försäkringskassans telefonkö under 2016. Minskningen från 25 minuter till 13 minuter skedde främst genom att personalstyrkan bara arbetade kontors­tider. Kundtjänsten stängdes kvällar och helger.

Bli den första att tycka till!
NyhetST tar strid för en medlems rätt att genomföra skogsinventeringar och granska avverkningsanmälningar på sin fritid. Länsstyrelsen i Dalarnas län har beslutat att Sebastian Kirppu inte får ägna sig åt detta på sin fritid, med hänvisning till att det skulle kunna vara en förtroendeskadlig bisyssla. Förbundet vill nu att Arbetsdomstolen upphäver beslutet.
ArbetsmiljöNyhetStatliga myndigheter följer inte arbetsmiljölagens regler om att anställda ska ha inflytande över arbetet mot hot och våld. Det bedömer forskare som intervjuat huvudskyddsombud på tio stora myndigheter.
ÖppenhetNyhetEtt halvår efter att Journalistförbundet begärt att få ut utrikesminister Margot Wallströms e-postlogg har regeringen lämnat ut den. I stället för att hemligstämpla hela loggen har man prövat sekretessen rad för rad.
Val 2018FördjupningPublikts valbevakning fortsätter, nu med fokus på hur partierna ser på styrningen av myndigheter och statliga bolag. Några av STs viktigaste krav på den kommande regeringen är fler anställda i staten och att det inte blir några nya omlokaliseringar av myndigheter.
HögskolanNyhetAndelen forskande och undervisande personal ökar i förhållande till andra personalgrupper i högskolan, enligt statistik från Universitetskanslersämbetet, UKÄ.
JämställdhetNyhetLöneskillnaden mellan män och kvinnor fortsätter att minska på arbetsmarknaden, enligt en rapport från Medlingsinstitutet. Den oförklarade delen av löneskillnaden är nu 4,3 procent.
FörsäkringskassanNyhetJustitieombudsmannen riktar allvarlig kritik mot Försäkringskassan för dess långsamma handläggning av två fall där människor ansökt om ersättning för vård i ett annat EES-land.
PolisenNyhetJustitieombudsmannen, JO, riktar allvarlig kritik mot Polismyndigheten, sedan en man avlidit i samband med polistransport till ett behandlingshem.
HÖGSKOLANNyhetKonkurrens om forskningsmedel på universitet och högskolor leder inte till bättre forskning. Ökade statliga basanslag är en bättre väg att gå, enligt en ny forskningsstudie.
HÖGSKOLANNyhetEn bedragare lurade Malmö universitet att skicka en professors lön till sitt eget konto. ”Ganska genialt”, säger Polisens nationella expert på bedrägerier till Ekot. Universitetet ändrar nu sina rutiner.
REGERINGENNyhetTrots att Socialdemokraterna anser att allmän visstid bör avskaffas har Regeringskansliet har över 200 anställda på allmän visstid, rapporterar Dagens Nyheter. ”Allmän visstid är ett stort problem, och det har sett likadant ut i flera år", säger STs avdelningsordförande Thomas Janson till Publikt.
KRIMINALVÅRDENNyhetTvå kriminalvårdare på häktet i Helsingborg har friats av personalansvarsnämnden för sin användning av pepparsprej mot en intagen. Nyligen friades en kriminalvårdare av tingsrätten efter en liknande händelse.
BolagsverketNyhetBolagsverket i Sundsvall ska få en tydligare roll i kampen mot brottslighet. Det säger näringsminister Mikael Damberg, S, till SVT och lovar att se över lagstiftningen.
HögskolanNyhetUniversitets- och högskolerådet, UHR, får regeringens uppdrag att öka tillgängligheten till högskolan och att motverka diskriminering av studenter med funktionsnedsättning.
REGERINGENNyhetRegeringen utlovar 120 nya statliga jobb i Kiruna. De ska ersätta de arbetstillfällen som försvinner när Radiotjänst i Kiruna läggs ned.
SocialförsäkringNyhetFörra generaldirektören för Försäkringskassan, Ann-Marie Begler, får nu ett nytt uppdrag av regeringen. Hon ska utreda en samordning av utbetalningar från välfärdssystemen.
ArbetsförmedlingenNyhetJustitieombudsmannen, JO, riktar allvarlig kritik mot Arbetsförmedlingen för att ha lämnat ut uppgifter om en arbetssökandes personliga förhållanden utan att först pröva om uppgifterna omfattades av sekretess.
JämställdhetNyhetLöneskillnaden mellan statsanställda män och kvinnor har minskat med 0,9 procentenheter. Den del av löneskillnaden som inte kan förklaras av objektiva faktorer, den så kallade oförklarade löneskillnaden, ligger på 0,4 procent, skriver Arbetsgivarverket i en ny rapport.
HögskolanNyhetRiksdagen är enig om att hanteringen av uppkomna överskott vid landets lärosäten måste bli bättre. I ett beslut på onsdagen ställde sig alla partier bakom regeringens bedömning av Riksrevisionens granskning.
TRAFIKVERKETNyhetRiksrevisionen riktar omfattande kritik mot Trafikverket för myndighetens hantering av forskningsmedel. Trafikverket lever inte upp till kraven på ”ordning och reda”, enligt Riksrevisionen.
HÖGSKOLANNyhetST stämmer Göteborgs universitet inför Arbetsdomstolen. Universitetet hade beslutat om löneavdrag för en examenshandläggare, men ST anser att medlemmen inte åsidosatt sina skyldigheter i anställningen.
InternationelltNyhetSka det bli verklig fred är det upp till oss själva. Det konstaterar det sydkoreanska fackförbundet för offentliganställda, KPTU, efter toppmötet mellan USA och Nordkorea.
StatsförvaltningNyhet148 500 personer ska nyanställas i staten fram till slutet av 2022, enligt en beräkning som ST har gjort. Många av dem kommer att arbeta med it.
arbetsförmedlingenNyhetInspektionen för arbetslöshetsförsäkringen, IAF, kritiserar i en ny rapport hur Arbetsförmedlingen sköter de arbetssökandes aktivitetsrapporter. Bara två av tre rapporter kommer faktiskt in till myndigheten.
BidragsfuskNyhetPolisen och Åklagarmyndigheten får regeringens uppdrag att gemensamt hitta metoder att förbättra och effektivisera arbetet mot bidragsfusk. Uppdraget ska genomföras i samråd med andra myndigheter.
SkolmyndigheterNyhetEn statlig utredning föreslår att myndigheterna på skolområdet slås samman. Utbildningsminister Gustav Fridolin, MP, avvisar dock förslaget. Han vill behålla myndigheterna, men regionalisera organisationen.
OpinionNyhetSocialdemokraterna är med 28,6 procent största partiet bland offentliganställda, Moderaterna är näst störst med 19,9 procent och Sverigedemokraterna får 17,1 procent. Det framgår av Statistiska Centralbyråns, SCBs, partisympatiundersökning.
JämställdhetNyhetOjämlikheten i hälsa ökar bland kvinnor, medan den i stort är oförändrad bland män. Det konstateras i en rapport från Institutet för arbetsmarknads- och utbildningspolitiska studier, IFAU.
ArbetsrättNyhetRegeringens särskilde utredare föreslår att rätten att vidta stridsåtgärder begränsas och att en särskild nämnd inrättas för att besluta om fredsplikt. Men utredningens förslag läggs åt sidan till förmån från det förslag arbetsmarknadens parter presenterat.
öppenhetNyhetUtrikesminister Margot Wallström, S, prickas av ett enigt konstitutionsutskott för UDs hantering av offentlighetsprincipen under Sveriges kampanj för en plats i FNs säkerhetsråd.
FackligtNyhetI en debattartikel välkomnar TCOs chefsekonom Mikael Sandström riksdagens nej till att begränsa vinster i välfärden. Vinstfrågan hindrar en diskussion om hur privata företag kan göra nytta i välfärden, skriver han.
ARBETSRÄTTNyhetHamnarbetarförbundet överväger att begära en prövning av om de nya konfliktregler som parterna föreslagit är tillåtna enligt internationell rätt, skriver tidningen Arbetet.
ArbetsmiljöNyhet»Man måste kunna sätta sina gränser för när det är jobb och när det är fritid«, säger Lena Holm på Lantmäteriet.
PolisenNyhetNär Rebecka Brodin öppnar pass­expeditionen i Ludvika klockan nio är det redan kö.
PrideNyhetFrågan om hur myndigheter bemöter hbtq-personer kommer att stå i centrum för ST vid sommarens Pridefestivaler.
FackligtNyhetDemokratin och fackliga rättigheter är under stark press i många länder i världen. Enligt IFS, Internationella fackliga samorganisationen, har antalet länder som godtyckligt griper fackmedlemmar ökat från 44 till 59 mellan 2017 och 2018.
KriminalvårdenNyhetDe flesta som döms till fängelse får korta fängelsestraff på ett halvår eller mindre. Nu vill Kriminalvården att fler ska dömas till frivård hellre än korta fängelsestraff.
ARBETSRÄTTNyhetArbetsmarknadens parter lämnar ett eget lagförslag om konflikträtten. Syftet är att det ska användas i stället för det förslag som väntas från den utredning som regeringen tillsatt. "Ett styrkebesked", enligt arbetsmarknadsminister Ylva Johansson.
FÖRSÄKRINGSKASSANNyhetEn chef på Försäkringskassan varnas för att hon jämfört sin egen solbränna med en underställd medarbetares hudfärg. Enligt personalansvarsnämnden kränkte chefen medarbetarens värdighet.
EtableringNyhetRegeringen har gett Arbetsförmedlingen i uppdrag att ta fram en modell för matchning till etableringsjobb. Uppdraget ska genomföras i samråd med LO, Unionen och Svenskt Näringsliv.