Annons:
Myndigheter på sociala medier
Fördjupning
AVSofia Brax0 kommentarerTyck till!

Hon möter medborgarna på Facebook

På Pensionsmyndigheten, Försäkringskassan och Skatteverket sitter medarbetare som har Facebook som ett av sina viktigaste arbetsredskap. Det innebär ett snabbt tempo. Och en annan ton, på gott och ont.

Vi blev varnade inför besöket hos Pensions­myndighetens mediebevakare i centrala Gävle. Just efter den här helgen fanns det en risk att hand­läggarna som arbetar med sociala medier skulle sitta med ett berg av hatiska och aggressiva kommentarer. Men när vi öppnar dörren verkar allt fridfullt. För­klaringen får vi först efter en stund.

Det öppna kontorslandskapet är ett helt kvarter långt och en gång löper från ena änden till den andra. Här arbetar ungefär 75 kundservicehand­läggare. Ett dämpat sorl av röster fyller lokalen, samt en markant lukt av nytt. Här är nyss omgjort: den grafitgrå heltäckningsmattan, de grå gardinerna, de många vita skrivborden med avdelare i grå filt.

Alla handläggare besvarar frågor i telefon, men fyra av dem är också schemalagda som mediebevakare. De, och lika många till på systerkontoret i Söderhamn. Tillsammans med gruppchefen och en kontaktperson på kommunikationsavdelningen bildar de ett tajt virtuellt team på tio personer, som står i ständig förbindelse via chatten.

Ida Alvarsson, mediebevakare i tjänst, har sitt skrivbord precis intill gången. Hon pekar på sitt chattfönster.

– Det finns inga obesvarade frågor just nu. Taktpinnen har lagt ut på mig att kolla Familjeliv i stället.

»Taktpinnen« kallas den person i teamet som för tillfället fördelar arbetet mellan de mediebevakare som är i tjänst. Det brukar vara två åt gången. Men om det bränner till har pinnen mandat att rycka övriga mediebevakare från telefonerna. För det som sker på Facebook får så stort genomslag.

Familjeliv är ett av de externa forum som medie­bevakarna ständigt håller ögonen på, där det ofta uppstår diskussioner om pension. Dyker det upp några felaktigheter, rycker de in. Ida Alvarsson scrollar vant upp och ned på sidan.

– Nä, det var bara gamla inlägg.

När hon får en fråga formulerar hon först sitt svar i ett Worddokument. Det finns inga mallar, alla ska känna att de får ett personligt bemötande. Sedan skickar hon det alltid till en kollega via chatten för koll.

– Ibland kan man ha missförstått frågan, eller själv varit otydlig. Vi utmanar varandra ganska mycket, för att hela tiden utveckla vår ton.

När svaret är publicerat, registrerar hon ankomst­tid och svarstid i en Excelfil för statistikens skull. Ambitionen är att minst 98 procent av de frågor som ställs under öppet­tiderna ska besvaras inom två timmar. Ida Alvarsson får scrolla upp långt i dokumentet innan hon hittar en rödmarkerad notering i kolumnen >2h. Lite stolt ser hon ut när hon gör det.

Mest stressigt är det på måndagsmorgnarna, när de bara har två timmar på sig att besvara allt som kommit in över helgen. Andra gånger är det lugnare än att svara i telefon.

– Framför allt är det helt olika typer av spänning, så det är bra att få varva.

Pensionsmyndigheten var tidigt ute med sin Facebooksida, den var i gång redan 2011.

– Genom den här kanalen får vi också kontakt med folk som inte skulle lyfta luren och slå vårt nummer, säger Anna Larsson, gruppchefen som haft ansvaret sedan starten. Tidigare har vi haft svårt att nå kvinnor och dem som inte har svenska som modersmål.

Sidan fick sin tiotusende följare i januari i år och är rankad av nätanalysföretaget Smampion som en av de mest välskötta kundtjänsterna på Facebook. Utöver att svara på frågor skriver medie­bevakarna sina egna »knorrar«, alltså sidans egna inlägg, eller promotions, som de kallas i branschen. Det är bara på myndighetens Instagram- och Twitter­konto som inläggen görs av kommunikations­avdelning­en. Allt som innehåller en fråga ska medie­bevakarna besvara, så länge det går att göra på ett generellt sätt.

– Gränsen drar vi där man skulle behöva gå in och titta i handläggningsssystemet.

Myndigheten har också ett moderatoransvar. Om någon skriver ut sitt personnummer, tas det genast bort. Men också kommentarer med sexistiskt, främlingsfientligt eller brottsligt innehåll avpubliceras.

Trafiken på sidan består i vanliga fall av praktiska frågor om pension. Men på senare tid har också en annan typ av kommentarer börjat dyka upp. Mer påståenden än frågor, en hårdare ton som verkar frodas just inom sociala medier. Det började i samband med orange kuvertet-kampanjen i våras.

– En plötslig ökning av arga kommentarer, beskriver Ida Alvarsson. Att det inte fanns pengar till pensionärerna, att invandrarna tagit dem.

Sedan formligen exploderade det i slutet av mars när TV4 sände ett inslag om efterlevandestöd för ensamkommande flyktingbarn. Pensions­myn­dig­hetens hemsida översvämmades av hatiska kommentarer och två av myndighetens anställda hängdes ut på den egna Facebooksidan.

– Vi blev helt tagna på sängen. Det var så otroligt mycket inlägg och vi ska ju bemöta allting. Det blir lite jobbigt att läsa och hålla god ton, eftersom det upprör mig personligen.

Det hjälpte mycket att få stämma av med var­andra före publicering, tycker hon.

– Vi stöttar varandra så himla bra. Berömmet från övriga kolleger hjälpte också.

Alla mediebevakare skriver via sidans eget konto, men de har också ett alias, ett självvalt förnamn som de skriver under med.

– När de skriver att jag är inkompetent är det skönt att det inte är mitt namn som står där.

Så uppladdningen var stor när myndigheten skulle släppa en rap-port om asyl­invandringens effekt på pensionssystemet. Den kom på fre­dagen före Publikts besök. Alla medie­bevakare var insatta i inne­hållet i förväg. De hade inventerat på vilka forum nyheten skulle kunna vinklas osakligt. Den egna sidan stod under bevakning hela helgen.

Kristofer Dahlgren, som är både arbetsplats- och skyddsombud, hade tagit upp saken i STs avdelningsstyrelse.

– Just inom sociala medier har vi inte samma planering för hur vi ska agera när vi tar emot kritik eller hot som vi har för telefon. Vi behöver ligga på arbetsgivaren i de här frågorna.

Ida Alvarsson tog sig förstås en titt efter frukost, innan hon gick till jobbet på måndagen. Men stormen hade uteblivit. Helt.

– Vi gjorde ingen knorr på händelsen, förklarar hon. Det påverkade nog. Vi diskuterade det i gruppen och kom fram till att vi inte ville lyfta fram eventuellt hat i alla följares flöde.

Jag frågar Anna Larsson om man behöver vara hårdhudad för att jobba som mediebevakare. Hon tänker efter en stund.

– Nej, det tror jag inte. Jag tror att man måste kunna skilja på sak och person. Men sedan är det jätteviktigt att man har empatin och sympatin. Då är det en fördel att inte ha för tjock hud.

En trappa upp i huset ligger Försäkringskassans kundcenter. Det är en likadan lokal som Pensionsmyndighetens, fast här går heltäckningsmatta och väggar i dovt dalablått och inredningen i ljust trä. Av de 120 handläggare som arbetar här är det nio som under dagen är schemalagda ett par timmar vardera på sociala medier.

Försäkringskassan har en utbredd närvaro på Facebook: En sida om föräldraförsäkring, en om bostadsbidrag och en där man svarar på andra språk än svenska. Därtill har man startat ett kundforum om sjukförsäkring på den egna hemsidan. Sammanlagt arbetar ett sjuttiotal kundcenter­handläggare på fem orter med de här kanalerna.

Strax ovanför Pensionsmyndighetens Ida Alvars­son sitter Helena Öqvist och svarar på frågor på Facebooksidan »Försäkringskassan förälder«. Det är myndighetens i särklass största, med över 84 000 följare. 31 handläggare jobbar med sidan, oftast är två av dem schemalagda samtidigt. Precis som på Pensionsmyndigheten är målet en svarstid på under två timmar. I går fick de 90 kommentarer på ett av sina inlägg, och det har hänt att de fått in 500 på en kvart. I dag är det betydligt lugnare.

Helena Öqvist uppdaterar sidan manuellt för att se om det kommit några nya inlägg. Någon som heter Alejandro har ställt en fråga. Hon knappar snabbt på den interna chatten: Jag tar Alejandro. Sedan läser hon om frågan, greppar musen och knappar raskt ihop ett svar. Lite drygt två rader långt blir det. Hon läser en extra gång. Sedan trycker hon på sänd. Bara sådär.

– Det är väldigt mycket snarlika frågor som kommer in.

Efter tre år kan hon oftast svaren på rak arm, men då och då stämmer hon av någon formulering.

Ibland kommer kommentarer som snarare uttrycker åsikter än ställer frågor. Som i höstas när organiserade tvillingföräldrar i en kampanj bombarderade sidan.

– Allt sådant brukar de fyra kontaktpersonerna i teamet ta hand om, de som står i direkt förbindelse med vår verksamhetsutvecklare. De kan bemöta med en annan typ av svar. Vi andra tar mer hand om de vanliga frågorna.

Verksamhetsutvecklare Therese Reinhold är mycket nöjd med kanalen.

– Är det någon grupp som hänger mycket på olika forum, så är det nyblivna föräldrar. Sidan är nästan bara till fördel för oss. Vi har lärt oss att skräddarsy inläggen efter kundgruppen. Om vi lägger ut en promotion »När kommer pengarna?« några dagar innan utbetalning, så är det väldigt många som slipper ringa in.

Men alla som jobbar med kundtjänst på Facebook är inte lika positiva. 60 mil söderut, på Skatte­upplysningen i Malmö, har det varit svårt att få personalen att stanna kvar med schemalagd tid på sociala medier, berättar arbetsplatsombudet Anette H Persson. En av dem som just sökt sig till andra uppgifter är Cihan Latifoglu. Han lockades av att Face­bookpassen erbjöd varierade uppgifter, men blev redan då varnad av kolleger. Nu, efter ett halvår, förstår han varför.

– Det är roligt när jag kan hjälpa folk, men det händer inte så ofta. I de flesta fall behöver jag mer underlag. Men inläggen fördelas automatiskt av ett program, så om jag ställer en följdfråga kommer svaret till en annan handläggare.

»Skatteverket – Dags att deklarera« har nästan 11 000 följare. Totalt är det 40 handläggare på tre olika kontor som svarar. Det finns inga uttalade mål vad gäller svarstid. Alla promotions läggs upp av kommunikationsavdelningen – skatte­upplysarna ska enbart svara på deklarations­frågor.

Ofta får Cihan Latifoglu helt enkelt be personer ringa skatteupplysningen i stället.

– Jag undrar om vi inte skapar mer jobb än vi avlastar.

Skatteverkets Facebooksida lanserades på försök 2012. Eftersom man nådde nya målgrupper och det kommer in väldigt mycket frågor, blev den kvar.

– Men det sker en löpande utvärdering av vad det ger att svara på frågor i forumet, säger Magnus Forsheden, chef på kanalutvecklingsenheten. Det finns en stor efterfrågan från kunderna om att få svar på specifika frågor, men det kan vi inte göra. Vi undersöker om det finns någon annan kanal där vi skulle kunna erbjuda mer.

På Pensionsmyndigheten i Gävle dyker det upp en avisering på Ida Alvarssons skärm. Hon har fått ett tack och en smiley från en kund som fått svar på sin fråga.

– Jag skulle vilja lyfta fram alla som är positiva och glada. Man blir glad av dem som dyker upp och sprider något positivt.

En del använder emojier när de skriver, är roligt ironiska eller har bara glimten i ögat. Då kan det klia i fingrarna att svara i samma ton. Men det går förstås inte, säger Ida Alvarsson.

– Vi måste vara korrekta. Men vi uppskattar ju det.

Företag analyserar myndigheters Facebooksidor

Under en månad i början av året gjorde analysföretaget Smampion en analys av Facebookssidorna hos 66 myndigheter och statliga bolag. Hälften av dessa hade möjligheter för besökare att göra inlägg på sidan. Enligt Smampions grundare Carl Joel Määttä skapar man förväntningar på dialog när man ger besökare möjlighet att göra inlägg.

Bland de 33 som öppnat för inlägg var det 11 som inte svarat med kommentar på ett enda inlägg. Men Statens veterinärmedicinska anstalt, Strålsäkerhetsmyndighetens sida ”Sol” och ”UD resklar” svarade på 100 procent av inläggen. När det gäller responstid låg Lotteriinspektionen i topp med 14 minuter, följt av ”Försäkringskassan bostadsbidrag” på 91 minuter och Sjöfartsverket på 137.

Bli den första att tycka till!
LÖNERNyhetNär regeringen nyligen fattade beslut om nya löner för myndighetschefer fick generaldirektör Lena Erixon på Trafikverket återigen den högsta lönen. Men vad tjänar din myndighets chef? Publikt har hela listan.
POLISENNyhetPå vissa orter är det månadslång kö för att göra nytt pass. För personalen på en del expeditioner är arbetssituationen ansträngd med stress och små möjligheter till raster, enligt passhandläggare som Publikt har talat med.
ArbetsrättNyhetI går beslutade riksdagen att förändra reglerna om strejkrätt från 1 augusti i år. Lagändringen innebär att fredsplikten utökas på arbetsplatser där det finns kollektivavtal.
Fördjupning: TjänstemannaansvarFördjupningPolitikerna i riksdagen vill att det ska bli lättare att straffa myndighetsanställda som begår fel i tjänsten. Men facken kämpar emot, och forskare är inte övertygade.
ArbetsrättNyhetAnställningsskyddet förlängs från 67 till 69 års ålder, beslutade riksdagen i går. De nya reglerna införs stegvis.
StatsförvaltningNyhetFörsäkringskassan och Kriminalvården är de myndigheter som välkomnat flest nya tillsvidareanställda medarbetare hittills under 2019, drygt 1 000 anställda vardera. Enligt Thomas Åding, vice ordförande för ST inom Försäkringskassan, handlar det främst om att täcka upp för dem som slutat.
LÖNERNyhetUnder 2018 tjänade kvinnor i genomsnitt 89,3 procent av männens genomsnittslön, visar Medlingsinstitutets årsstatistik. Skillnaden förklaras till största delen av att män har mer välbetalda yrken.
Statliga bolagNyhetFör första gången någonsin är mer än varannan styrelseordförande i de statliga bolagen en kvinna. Värdet av de statligt ägda bolagen ökade under förra året med 60 miljarder kronor, enligt regeringens årliga redogörelse.
SpårtrafikNyhetFrån och med nästa sommar tar SJ över trafiken på ett antal sträckor i Norge från det norska spårtrafikbolaget Vy.
EnergimyndighetenNyhetEnergimyndigheten riggade en utlysning av stöd till energiomställning, där mottagaren av stödet var bestämd på förhand, skriver Dagens Nyheter. Enligt tidningen var processen med ansökningar bara en konstruktion för att kringgå regler. Nu har myndigheten tillsatt en intern utredning.
StatsförvaltningNyhetRegeringens styrning av statsförvaltningen präglas av motstående tendenser. Samtidigt som regeringen vill minska detaljstyrningen vill den ha mer sammanhållen styrning, konstaterar Statskontoret i en rapport.
OmlokaliseringNyhetEn statlig utredning föreslår att 80 jobb från fem olika statliga myndigheter omlokaliseras från Stockholm till Härnösand. De myndigheter som föreslås flytta tjänster är Kammarkollegiet, Sida, Skatteverket, Skolverket och Socialstyrelsen.
HögskolanNyhetAdministratörer inom forskarutbildning på tio lärosäten kräver i en skrivelse omfattande förbättringar av högskolans nya stora it-system Ladok 3. Enligt skrivelsen skapar systemet stora arbetsmiljöproblem och risker för doktorandernas rättssäkerhet.
ArbetsmarknadNyhetI en internationell jämförelse är den svenska sysselsättningen hög och trendmässigt ökande. Det beror bland annat på att många kvinnor och äldre deltar i arbetskraften, enligt en rapport från IFAU.
StatsförvaltningNyhetRegeringens strategi för unga som varken arbetar eller studerar, uvas, har saknat strategiskt innehåll och nått få av de berörda. Det kommer Statskontoret fram till efter en granskning.
DigitaliseringNyhetArbetsförmedlingen utnämns av Myndigheten för digital förvaltning, Digg, till årets e-handelsmyndighet. Bolagsverket blev fjolårets matchningsraket sedan myndigheten drastiskt ökat matchningen av fakturor.
StatsförvaltningNyhetStatens myndigheter borde informera mer om aktuella EU-frågor. Det är Statskontorets slutsats efter en granskning av hur tolv myndigheter sköter information och samråd med civilsamhället.
KRIMINALVÅRDENNyhetUngdomar som Kriminalvården ska transportera till hem för tvångsvård kan bli sittande flera dagar i polisarrest, enligt en rapport från Justitieombudsmannen, JO. Orsaken är att Kriminalvården inte har tillräcklig kapacitet för uppdraget.
MIGRATIONSVERKETNyhetI en chefsenkät på Migrationsverket svarar mer än hälften att de inte tycker att myndigheten har en ändamålsenlig styrning och ledning. ”Det är uppseendeväckande”, anser STs Kent Helgesson.
LÖNERNyhetFör fjärde året i följd toppar Trafikverkets generaldirektör Lena Erixon löneligan för de myndighetschefer som lönesätts av regeringen. En löneförhöjning på 4 600 kronor gör att hon nu tjänar 174 600 kronor i månaden.
HÖGSKOLANNyhetDet är nödvändigt att bygga ut högskolan, säger Matilda Ernkrans, S, minister för högre utbildning och forskning. Hon vill också att lärosätena ska minska andelen otrygga anställningar.
ArbetsmiljöNyhetPå flera myndigheter har antalet anmälda fall där anställda utsatts för hot och våld ökat, visar Publikts granskning. Erica Zemgals blev misshandlad av en arbetssökande. ”Jag hade inte en chans att larma innan knytnävsslaget kom”, säger hon.