»Dra in användarna i arbetet!«
Vem har inte svurit över datastrul och opraktiska dataprogram? Men i dag finns kunskapen om hur man skapar välfungerande IT-miljöer. Problemet är att brist på tid, pengar och intresse gör att den inte alltid används.
Vart fjärde IT-projekt slutar med att det läggs ned innan det avslutats eller att det färdiga resultatet inte tas i bruk. Och nästan hälften, 44 procent, misslyckas med att hålla tiden, budgeten och/eller begärd funktionalitet. Det hävdar det amerikanska företaget Standish Group, som ger ut rapporter om utfallet av olika IT-projekt.
– Statliga chefer som jag har mött säger att de här resultaten överensstämmer med deras erfarenhet, säger Jan Gulliksen, professor i människa-datorinteraktion vid Kungliga tekniska högskolan, KTH.
Han har varit engagerad i verksamhetsutveckling vid statliga myndigheter de senaste 20 åren, bland annat på Skatteverket och Centrala studiestödsnämnden, CSN. Han pekar på projektens storlek som en förklaring till problemen. Ju större projekt desto större risk att misslyckas, säger Jan Gulliksen.
Det är bild som bekräftas av Standish Groups studier.
– I staten finns nu flera stora IT-projekt. Vi vet redan på förhand att de kommer att försenas och fördyras.
Chefer saknar kunskap
Men en ännu mer avgörande faktor för framgång är att användarna medverkar i utvecklingen av nya system, enligt Standish Group.
Bakgrunden till det är att den som beställer ett nytt IT-system behöver veta exakt vilka behov det ska täcka, förklarar Jan Gulliksen. Den detaljkunskapen har inte chefer som ansvarar för teknikbeställningar, bara användarna. Och det räcker inte med att fråga användarna hur de gör och vilka problem de har.
– Det är ganska svårt att beskriva hur man jobbar. Och handläggaruppgifterna i staten hör till det mest komplexa jag har sett. Det enda sättet är att involvera användarna direkt i förändringsarbetet.
Det kan ske på flera nivåer. Ett sätt är att filma handläggarna och följa deras ögonrörelser och klickningar, samtidigt som de med ord beskriver vad de gör. Man kan engagera handläggare som testpiloter under processen och låta användargrupper ha workshopar redan när projektet är på skisstadiet.
Myndigheter som arbetar med sådana metoder kan ha förväntningar på stora besparingar. För även om utvecklingsarbetet tar längre tid kan man få ett system med högre kvalitet, och slipper de kostnader som ändringar i efterhand för med sig.
– När vi kom till CSN började en chef med att skriva ett dollartecken på whiteboarden, berättar Jan Gulliksen.
Men från forskarhåll varnar man för att det blir fel fokus om man främst tittar på ekonomin när man arbetar med användbarhet. Mjuka värden som arbetsmiljö och trivsel är svåra att fånga i sådana kalkyler.
Skadorna kommer senare
– Belastningsskador och höga sjuktal på grund av dåliga system kommer ju inte heller på en gång, utan först efter några år, framhåller Uppsalaforskaren Åsa Cajander, som nyligen doktorerat på temat användbarhet.
Tillsammans med bland andra Jan Gulliksen var Åsa Cajander under flera år deltagande forskare, »aktionsforskare«, när CSN för några år sedan skulle införa användarcentrerade utvecklingsmetoder.
Arbetssättet kräver specialistkompetens, understryker forskarna.
– Man ska få fram det användarna behöver, inte bara det användarna säger att de vill ha, framhåller Jan Gulliksen. Många tycker att det är självklara saker och att det inte behövs någon speciell kompetens för det. »Hur svårt kan ett folkbokföringssystem vara?«
Ett annat problem som forskarna ser är svårigheten att peka ut en ansvarig.
– Användbarhet är som fred på jorden. Alla tycker att det är viktigt, men ingen tar ansvar och prioriterar den, säger Åsa Cajander.
Hon tycker att det fortfarande finns ganska mycket dålig design och dåliga manualer på dagens arbetsplatser, men andas ändå en viss optimism: det har hänt mycket de senaste åren, och användbarhet har blivit ett begrepp. Och Jan Gulliksen noterar att tekniken blivit bättre, med mindre systemstrul.
Även IT-arkitekten Jonas Söderström, författare till boken Jävla skitsystem!, tycker att det finns en grund för optimism.
– Det tog lång tid för våra moderna arbetsmiljölagar att växa fram. Man får ha samma perspektiv här. Räkna med att vi om femton år har en mycket mer utvecklad syn på betydelsen av användarvänliga IT-miljöer.
Förordar statligt samarbete
En sådan positiv utveckling kan gynnas av att så kallade agila metoder är på frammarsch i IT-världen, menar Jan Gulliksen. Då arbetar man med små, kontinuerliga förändringar snarare än stora lanseringar.
– Men i staten kan man kanske inte alltid göra det, eftersom det kan behövas stora förändringar som en konsekvens av ny lagstiftning.
Statliga myndigheter borde samarbeta för att skapa användbara system, anser CSNs arkitektchef Örjan Carlsson, själv en nyckelperson när CSN lade om sin utvecklingsmodell. Han hoppas att den sittande
e-delegationen vågar komma med skarpa förslag.
– Det finns inga krav från regeringen om samarbete kring användbara system. Och utan det tittar de flesta bara på sin närmaste omgivning.
Lång tid vid datorn
Även i en ideal IT-miljö kvarstår dock faktum att alltmer av statligt handläggningsarbete sker framför datorn. Arbetsmaterialet finns i allt större utsträckning på skärmen, och bara där.
Det är ett högriskarbete att vara handläggare på heltid, anser Jan Gulliksen.
– Det finns ett starkt tryck på statliga myndigheter att vara effektiva, och prestationskraven ökar i takt med tekniska förbättringar. Men jag tror inte att det är hållbart att sitta framför datorn åtta timmar varje dag.
En lösning kan vara att korta arbetsdagen, föreslår han. En annan att försöka hitta andra arbetsuppgifter att varva med. På statliga Talboks- och punktskriftsbiblioteket har handläggarna schemalagd tid då de ska sortera in böcker i bokhyllorna.
Dagens arbetsmiljöer bryter i själva verket mot gällande föreskrifter om styrt, bundet och ensidigt bildskärmsarbete, slår Jan Gulliksen fast.
– Men man får vara pragmatisk. Det går kanske inte att skapa arbeten som uppfyller föreskrifterna, men då måste man åtminstone göra dem så bra som möjligt.
Struliga system, tålmodiga användare
»På Skolverkets call center måste handläggarna arbeta i flera minuter med mejl som kommit från registratorn, innan de kunde börja besvara dem. Exempelvis måste de ändra adressen, deleta viss text tecken för tecken, kolla om någon annan svarat på mejlet och undersöka om kunden skickat fler mejl. Men nu har man gjort förbättringar.
Åsa Cajander, forskare vid Uppsala universitet
»Schemaläggningssystemet Kronox på Malmö högskola varnar inte för dubbelbokningar av lokaler eller lärare, och schemat printas ut med obegripliga koder. Det blir felbokningar, elever ringer lärarna eller hamnar fel. Kronox är egentligen gjort för kontroll av lokalkostnader.
Jonas Söderström, IT-arkitekt och författare
»Statstjänstemän är ett väldigt tåligt släkte. De har jobbat med ganska otillräckliga verktyg utan att klaga alltför mycket.
Jan Gulliksen, professor vid KTH
