Service över myndighetsgränsen

Kaos, totalt kaos, säger en äldre herre lite surt. Systemet fungerar inte, det tar för lång tid när man blandar tre myndigheter så här.

Han är förgrymmad över att Skatteverket i Göteborg stängt sitt besökskontor vid Rosenlund, dit han tidigare gått med deklarationsärenden. Tanken att de anställda på Servicekontoret i Nordstan ska kunna ge service och information för Skatteverket, Kronofogden och Försäkringskassan – den är han mycket skeptisk till.

Han kastar en blick ut mot Östra Hamngatan där en spårvagn slamrar förbi. Genom de stora fönstren på andra sidan av lokalen skymtar delar av hamnen och operahuset.

Kanske har mannen en dålig dag, för i det myller av människor som finns inne på servicekontoret syns inga tecken till irritation. Snarare är stämningen här inne vänlig och lugn. Ett jämnt sorl av röster hörs medan servicehandläggare ilar omkring, iklädda svarta skjortor med den knallgula texten »servicekontoret« på ryggen. Som kundguider fångar de upp nykomna besökare vid dörren och frågar vad de kan hjälpa till med.

En äldre man står vid en datorterminal och viftar undrande med en deklarationsblankett i handen. En anställd tar hand om blanketten och mannen säger förnöjt:

– Jaa, då lämnar jag den i de bästa händer.

Vid en rund disk servas andra kunder, medan åter andra slagit sig ner vid dataterminaler där de kan nå myndigheternas hemsidor. En pappa med barnvagn strosar omkring och plockar bland broschyrerna.

Ungefär mitt i lokalen sitter kunder, tålmodigt väntande med sina kölappar, och utmed väggarna finns avdelade platser där man kan ha enskilt samtal med en servicehandläggare.

Tanken bakom servicekontoret är att servicehandläggarna ska utgå från den livssituation besökaren befinner sig i och kunna informera över myndighetsgränserna. Det kan röra sig om nyblivna föräldrar eller pensionärer, någon som vill starta eget, börja jobba utomlands eller liknande.

»Utbildning varje dag«

Den här dagen är man mitt i deklarationstiden och följaktligen är den allt dominerande frågan svenska folkets deklarationer. För att klara anstormningen av kunder har Skatteverket skickat över några anställda som tillfällig förstärkning.

När det var som värst fick en kund vänta 158 minuter. Det var när deklarationsperioden sammanföll med bland annat sista ansökningsdag till universitet, då många kunder kom till servicekontoret för att få personbevis.

– Då var det fullt upp, minns ST-medlemmen Kristoffer Chmaj.

Han var tidigare handläggare på Försäkringskassan där han även arbetat på kundtjänsten.

– Jag gillar kundkontakten och jag vill få mer kunskaper. Här utbildas man varje dag, säger han.

Han får en instämmande nick från kollegan Cecilia Lundström, också hon ST-medlem. Hon är ekonom och redovisningskonsult och kommer närmast från Skatteverket.

– Jag sökte mig hit för att det var en utmaning och verkade roligt och intressant. Det känns också bra att vara utvald bland så många, tycker hon.

Båda har tagit en snabbpaus i fikarummet och berättar om jobbet. Trots arbetsvolymen under servicekontorets första månader ångrar ingen av dem att de sökt sig hit och enligt Kristoffer Chmaj har han aldrig fått så positivt bemötande av kunder som här:

– De flesta är väldigt nöjda, särskilt de som kommer hit i invandringsärenden. Eftersom vi ofta kan lösa deras ärenden på en gång slipper de besöka flera myndigheter.

Den här dagen är det mindre jäktigt med väntetider på som högst 20 till 30 minuter, men mellan 2 500 och 3 500 personer kommer dagligen in i lokalen.

– Det betyder att vi då tar hand om mellan 1 000 och 1 300 ärenden, säger sektionschefen Suzan Uhlén.

Samtliga servicehandläggare arbetar i alla funktioner enligt schema. Arbetet är organiserat så att några är kundguider »på golvet«, medan andra tar hand om »allmänna« eller »korta« möten, som kan gälla till exempel personbevis. Det sker bokstavligt talat på stående fot i de mindre avdelningarna av lokalen. I lite större avdelade områden, som har sittplatser och väggar med ljudisolerande material, hålls »fördjupade möten« som tar lite längre tid.

Besöksrummen är till för tidsbokade möten eller där krav ställs på integritetsskydd. Ett av rummen är lite större och avsett för invandringsärenden, då ofta flera personer, ibland hela familjer, kommer samtidigt.

För kunder med mer komplicerade frågor, som kräver specialistkompens eller myndighetsbesök i samband med ärendehandläggning, förmedlar servicehandläggarna telefonkontakt eller bokar tid för möte.

Personalen klarar 14 språk

De 22 servicehandläggarna, som representerar 14 språk och är från 25 till 56 år, har valts ut bland över 650 sökande. Sex av dem har tidigare arbetat inom Skatteverket, lika många kommer från Försäkringskassan och övriga har andra erfarenheter – från högskola, bank, socialtjänst eller andra myndigheter. Månadslönerna ligger i ett spann mellan 23 000 och 28 000 kronor.

Alla servicehandläggare har fått en åtta veckors utbildning och i Nordstan har man även utbildat servicehandläggare som tjänstgör på andra servicekontor. Enligt Suzan Uhlén är utbildningen en »bottenplatta« som ska leda till vidare kompetensutbildning. Hon liknar den vid torrsim:

– När man är klar ska man ut i vattnet.

Inhyst hos Arbetsförmedlingen

I Gällivare har våren just börjat. Meterhöga snödrivor kantar gatorna men här och där har snön smält undan och dagsmejan får vattnet att porla och droppa i takrännor och från hustak.

Tiderna har förändrats i kommunen och det satsas stort på gruvnäringen. Det märks när besökaren kommer in i det nyöppnade servicekontoret på Klockljungsvägen. Det första man ser innanför dörrarna är en vit tavla som upplyser:

»I dag är 39 jobb lediga i Gällivare. Förra månaden fick 129 personer jobb genom Arbetsförmedlingen i Gällivare.«

Servicekontoret i Gällivare är inhyst i Arbetsförmedlingens lokaler men har Försäkringskassan som huvudman. Lokalen är ljus och öppen och väntrummet gemensamt för de båda myndigheterna.

Här är liv och rörelse och kunderna droppar in stötvis. En och annan muttrar lite, undrar vem som är på tur och det är inte helt klart vem som är kund till vilken myndighet.

– Inga kölappar? Det är första gången jag är här och det känns lite obekant, tycker Lempi Dyrlind som ska till servicekontoret.

– Kölappar kommer i nästa vecka, meddelar Harriet Kobutiti, en av de två servicehandläggarna.

Hon och kollegan Ulrika Brännholm har mycket att stå i. Servicekontoret öppnade den 17 april och hade redan första dagen 70 besök. Därefter har genomsnittet legat på drygt 80 om dagen – men kontoret är dimensionerat för 40.

Hinner inte möta vid dörren

I början försökte de två servicehandläggarna dela upp ärendena i »korta« och »långa« men det fungerade inte. De har också försökt följa konceptet att möta kunderna vid dörren, men det hinns inte med.

Arbetsplatserna ligger i omedelbar anslutning till väntrummet och här finns också kundterminaler, som just nu står tomma. Mest intresserad av dem är en femårig ung man som försiktigt fingrar på tangentbordet.

Tommy Thunström och hans thailändska hustru Chintana har slagit sig ned i väntrummet. De har varit här tidigare och vill ordna med uppehålls- och arbetstillstånd för Chintana, som kom hit för en vecka sedan.

– Finns alla handlingar med? undrar Tommy Thunström när han tas om hand av Ulrika Brännholm.

– Det ska vi fixa, säger hon och tittar efter i de tidigare inlämnade handlingarna om allt är komplett.

Vid lunchtid blir det lite lugnare och Ulrika Brännholm och hennes kollega kan pusta ut i tur och ordning i fikarummet.

Skattehjälp från annan ort

– Så småningom ska skattens kontor i Gällivare läggas ner, berättar Ulrika Brännholm.

Några anställda vid Skatteverket sökte men fick ingen tjänst på servicekontoret, enligt det lokala ST-facket. En konsekvens har blivit att ingen från Skatteverket i Gällivare har ställt upp som extraförstärkning under deklarationstiden. Den hjälpen har servicekontoret fått från skatteanställda på andra orter.

Ulrika Brännholm kommer från Försäkringskassan där hon haft fast anställning sedan 2003. I samband med Försäkringskassans omorganisation stod hon inför valet att antingen flytta 25 mil bort till Luleå eller stå utan jobb.

– Jag har småbarn och pendling är omöjlig.

När tjänsterna som servicehandläggare utlystes tog hon chansen och fick i likhet med Harriet Kobutiti jobbet bland ett 60-tal sökande.

– Jobbet är jätteroligt och varierande, säger Ulrika Brännholm entusiastiskt. En kundfråga kan gälla aktivitetsstöd, nästa en försäljning av aktier som ska redovisas i deklarationen.

Även Harriet Kobutiti gillar jobbet och att arbeta med människor. Hon kommer närmast från Arbetsförmedlingen.

– Det är en utmaning att börja på ett av de första servicekontoren i landet, säger hon. Vi har fått utbildning som var ren korvstoppning.

Harriet Kobutiti har nyligen flyttat till Gällivare från Umeå, men familj och släkt har hon kvar i Uganda, som hon lämnade för fem år sedan. Hon talar fem språk.

Speciella språkkrav ställdes för att få jobbet. Handläggarna ska utöver engelska och svenska helst kunna ytterligare ett språk för att kunna tala med kunderna på deras hemspråk.

–   Tillsammans talar Harriet och jag sju språk, men inte finska, säger Ulrika Brännholm. Hittills har våra samisk- och finsktalande kunder också talat svenska.              

Så fungerar Kontoren

På servicekontoren ska enskilda personer få information och service – helst under ett enda besök – i ärenden som kan röra flera myndigheter. Myndighetsutövning och handläggning av ärenden sker dock på respektive myndighet.

Servicekontoret i Nordstan i Göteborg har blivit pilotprojekt för alla servicekontor. Bakgrunden är ett tidigare samarbete över myndighetsgränserna på regional nivå, Visam. Ur det har samarbetet i Västra regionen växt fram mellan Skatteverket, Försäkringskassan och dåvarande Länsarbetsnämnden.

När beslutet att bilda servicekontor togs 2006 gick dåvarande Länsarbetsnämnden ur. Senare tillkom Kronofogdemyndigheten.

– Arbetsförmedlingen är med på central nivå och sluter överenskommelser, men har inte gått in i tjänstesamverkan vad gäller servicekontoren. Men där det är lämpligt upplåter Arbetsförmedlingen lokaler till servicekontoren, säger Börje Hermansson.

Han arbetar inom Skatteverket och har lett pilotprojektet i Nordstan. Enligt honom finns Kronofogdemyndigheten endast med på ytterligare två planerade servicekontor, i Angered och Västra Frölunda i Västra regionen – men inte i andra delar av landet.

I hela Västra Götaland med Halland ska det finnas 21 servicekontor vid mitten av 2009. Av dem får fem Försäkringskassan som huvudman, övriga får Skatteverket.

Varje servicekontor har ett samtjänstavtal som godkänts av regeringen. Personalen har fått särskild utbildning som »servicehandläggare« och anställs hos den myndighet som har huvudmannaskapet.

Krav för anställning är framför allt att man kan möta människor, men givetvis också högskoleutbildning och eller yrkeslivserfarenhet, enligt Börje Hermansson. I Nordstan kommer sex anställda från vardera Skatteverket och Försäkringskassan och övriga är externrekryterade.

– På det nationella planet har Skatteverket, Försäkringskassan och Arbetsförmedlingen en överenskommelse om samarbete för servicekontoren. En gemensam styrgrupp fastställer tidplan och koncept för dem. I 57 fall är de inrymda i Arbetsförmedlingens lokaler, säger Bernice Bjelkevik, Skatteverket.

Hittills har servicekontoren i Nordstan, Gällivare och Mjölby öppnat, medan flertalet – 78 stycken – etableras senare i år och nästa år.