Missnöje med scheman kan förvärra personalbristen

I sex år har Karin Palmqvist tagit emot brottsanmälningar och hållit förhör med personer som ringt 114 14, Polisens telefonnummer för ärenden som inte är akuta. Men vid årsskiftet är hennes tid på Polisens kontaktcenter i Visby slut. Hon har liksom flera av sina kollegor valt att gå vidare till andra jobb. 

Det är synd, tycker Karin Palmqvist, för egentligen trivs hon både med arbetsuppgifterna och med arbetskamraterna.

– Jag kommer att sakna jobbet och gemenskapen, men tyvärr räcker inte det. Det är sorgligt att arbetsgivaren inte ser att PKC nu kommer att fortsätta tappa kompetenta medarbetare. Det är också väldigt tufft för dem som är kvar att förlora arbetskamrater i den här omfattningen. Det skapar en stor stress, säger hon.

Att operatörer som Karin Palmqvist väljer att lämna kontaktcentren är problematiskt – både för Polisen och för dem som ringer 114 14 och som i dag kan få sitta i långa telefonköer för att anmäla brott.

I en granskning tidigare i år konstaterade Justitieombudsmannen, JO, att PKC i polisregion Stockholm, där Gotland ingår, hade en genomsnittlig väntetid på mer än 100 minuter under andra halvan av 2022 och vid inledningen av 2023. JO kritiserade även andra regioner där de genomsnittliga kötiderna var 40 minuter eller mer.

Polisen har pekat ut brist på personal som den främsta orsaken till de långa telefonköerna. I februari räknade myndigheten med att man behövde anställa 300 operatörer på myndighetens kontaktcenter, som finns i varje polisregion, för att möta allmänhetens servicebehov och nå målet om 800 operatörer i hela landet.

Men trots att Polisen under året har rekryterat nya medarbetare visar Publikts genomgång att väntetiderna för dem som vill anmäla brott fortsatt är långa i flera regioner. 

I Stockholm syntes en positiv trend under våren, då andra polisregioner stöttade regionens kontaktcenter. Men under sommaren och hösten har genomsnittstiderna återigen skjutit i höjden. I oktober var väntetiden i snitt 50 minuter i regionen.

Ingela Kärr, samordnande sektionschef för PKC i region Stockholm, betonar att det går snabbare att komma fram om anmälan gäller prioriterade ärenden och till exempel rör barn, ungdomar eller brott i nära relationer, men hon beklagar att svarstiderna överlag alltjämt är för långa.

– Det är olyckligt. Tyvärr är vi för få som sitter och lyfter på luren, säger hon.

Ingela Kärr ser två huvudsakliga förklaringar till det ansträngda bemanningsläget. Dels införde Polisen ett anställningsstopp för civil personal under 2021, vilket gjorde att PKC halkade efter i rekryteringen och utbildningen av operatörer. Dels lades ansvaret för alla nattliga samtal över på kontaktcentret i region Stockholm i början av 2022.

– Den förändringen gjorde att vi tappade ännu mer folk, i ett läge då vi redan hade ont om personal, säger Ingela Kärr.

Under hösten har 43 nya operatörer anställts på PKC i region Stockholm. I vår ska ytterligare 100 nya medarbetare rekryteras. Målet är att ha en tillräcklig bemanning på plats till sommaren.

Men att nyanställa räcker inte, betonar Ingela Kärr. Regionens kontaktcenter har inte råd att fortsätta tappa medarbetare i den omfattning som tidigare har varit fallet.

Som ett led i arbetet med att bromsa personalomsättningen, som det senaste året varit 15 procent på de två kontaktcentren i regionen, genomfördes förra året en höjning av operatörernas löner. Tidigare var lönespannet 24 000 till 26 000 kronor i månaden. Nu ligger månadslönerna för operatörerna i Stockholm och på Gotland på 27 000 till 32 000 kronor.

PKC-operatören Karin Palmqvist tillhör dem som fick ett lönelyft i fjol. Men även om hon nu har en lön som hon anser är skälig, så har hon valt att gå vidare till en annan utredartjänst inom Polisen. Skälet är att arbetsgivaren förändrat schemaläggningen under hösten, trots ett starkt motstånd från personalen.

Tidigare var arbetstiden periodplanerad, vilket innebar att de anställda inom vissa givna ramar själva kunde påverka och önska sina arbetstider. Men denna mer flexibla modell slopades i oktober och operatörerna i regionen arbetar nu i stället utifrån fasta scheman, där samma förutbestämda arbetstidsförläggning återkommer med ett visst intervall. 

– Jag slutar enbart på grund av den fasta listan. Arbetstiden blir för styrd. Du hinner knappt träffa din familj eller ha ett socialt liv. Jag ser på mina kollegor att de är trötta och förlorar motivationen. Arbetspassen är för långa och man arbetar för mycket nattetid, säger Karin Palmqvist.

Sedan den fasta listan infördes har också flera avvikelseanmälningar inkommit till Polisens tillbudssystem, enligt STs huvudskyddsombud Anders Fransson. Det var skälet till att han i slutet av november gjorde en så kallad 6:6a-anmälan med krav på att arbetsgivaren vidtar åtgärder för att förbättra arbetsmiljön. 

– Folk har mått dåligt och till och med gråtit på jobbet sedan de fasta listorna infördes. Man får inte tillräckligt med återhämtning. Vi anser att det behövs mer luft i schemaläggningen och ser nu över detta tillsammans med arbetsgivaren, säger Anders Fransson.

Sektionschefen Ingela Kärr understryker att hon vill vara lyhörd för personalens synpunkter och öppnar för justeringar av schemana. Men hon ser i nuläget inget skäl att backa från beslutet att övergå till fasta scheman. Tvärtom tror hon att den nya arbetstidsförläggningen kan ge en bättre arbetsmiljö på sikt. 

Förut jobbade personal som tillhör samma arbetsgrupper ofta på olika tider, vilket gjorde det svårt för gruppcheferna att träffa och se alla sina medarbetare. Med fasta scheman finns det bättre förutsättningar för cheferna att leda arbetet och att skapa en starkare grupptillhörighet i respektive team, menar Ingela Kärr.

– Jag tror att vi kan skruva på den fasta listan så att den blir bättre. Lyckas vi få till det så tror jag att majoriteten kommer att tycka det här är bra och att vi får en bättre gemenskap på arbetsplatsen. Det kan också göra det lättare för oss att behålla kompetens, säger hon.

Men huvudskyddsombudet Anders Fransson ser en risk att förändringen av arbetstidsförläggningen kan leda till att fler operatörer gör som Karin Palmqvist och söker sig vidare till andra jobb. Det är en tendens som skyddsombud och fackliga företrädare i region väst och nord också tycker sig ha sett sedan fasta listor infördes i deras regioner 2022.

I polisregion nord utvärderade arbetsgivaren de fasta schemana efter ett år och valde därefter att återgå till periodplanering i våras. 

Visserligen hade den fasta listan positiva effekter, som en bättre gemenskap och ökade möjligheter för chefer att stötta medarbetarna, men de fasta listorna var inte optimala varken för verksamheten eller för operatörerna, menar Linus Nystedt, sektionschef för PKC i region nord.

– Den stora massan var inte glad över den fasta listan. Den gjorde det svårt för folk att få ihop livspusslet. Nu har vi landat i en mellanväg. Vi styr periodplanering mer i dag och i grupperna pratar man också ihop sig mer vid planeringen så att man kan arbeta tillsammans och behålla den teamkänsla som vi har byggt upp, säger han.

Linus Nystedt menar att det är svårt att veta vilken effekt den fasta listan har haft på personalomsättningen, som det senaste året varit i snitt 24 procent på PKC i region nord. Han understryker att en mängd faktorer kan ha påverkat PKCs förmåga att behålla personal, men han ser att arbetstidsförläggningen kan ha varit en av flera orsaker till att medarbetare har valt att sluta.

Det stora problemet i region Stockholm är att fasta scheman har införts för personal som arbetar treskift, anser operatören Karin Palmqvist. Hennes uppmaning till arbetsgivaren är att slopa bemanningen på PKC på nätterna för att förbättra arbetsmiljön och underlätta schemaläggningen. 

– Jag hoppas att myndigheten vågar plocka bort möjligheten att ringa till oss för att anmäla brott mitt i natten. Det är ingen annan myndighet som har den typen av öppettider. Är ett ärende akut kan man ringa 112 dygnet runt, säger hon.

Det här är också en möjlighet som övervägs inom Polisen, enligt Frida Nordlöf, chef för processledning vid den nationella kontaktenheten som har ett övergripande processansvar för PKC. Hon understryker att myndigheten har tagit ett nationellt grepp om frågan om de långa svarstiderna på PKC och att man genomför åtgärder för att förbättra allmänhetens möjligheter att anmäla brott och lämna tips, exempelvis genom en utbyggnad av Polisens e-tjänster. 

Men det kan även bli nödvändigt att se över om PKC ska vara bemannat på nätterna eller om personalen enbart ska arbeta på dag- och kvällstid då de flesta brottsanmälningar görs, menar hon.

– Skulle vi ta bort nattskiften skulle det lösa en stor del av de resursproblem vi har i dag. Därför tittar vi på frågan om det är motiverat att ta emot samtal om icke-akuta frågor dygnet runt, när vi inte lyckas möta medborgarnas behov dagtid, säger Frida Nordlöf.