Annons:
Bild:Lotta Sjöberg
Bemötandeteknik
På jobbet
AVIngegerd Rönnberg0 kommentarerTyck till!

Så klarar du de svåra mötena bättre

Att som myndighetsanställd möta enskilda kan vara mycket krävande. Det är inte ovanligt att känna sig missnöjd efteråt. Att träna upp din bemötandeteknik kan göra dig tryggare i yrkesrollen.

– Ett vanligt misstag tjänstemän gör är att inte inse att de behöver vara peda­goger för att smidigt kunna hantera möten med medborgare. Specialist­kompetens måste förpackas så att den kan tas emot. Du bör därför inte uppträda alltför byråkratiskt eller för personligt, säger utbildningskonsulten Katarina Weiner Thordarson.

Hon har skrivit boken Professio­nellt bemötande och utvecklat ett bemötande­spel. Grundläggande för det goda mötet är, enligt henne, att på allvar sätta sig in i den andres situation. Fokus ska hela tiden vara på syftet med mötet.

Även beteendevetaren och pedagogen Lena Skogholm har fördjupat sig i ämnet. Hon har skrivit boken Be­mötandekoden och undervisar i en kommunikationsmodell som bygger på hjärnforskning.

Enligt Lena Skogholm kan alla utveckla sin bemötandekompetens. Träningen kan jämföras med konditionsträning, menar hon.

Lena Skogholm och Katarina Weiner Thordarson betonar båda att inledningsfasen är avgörande för hur mötet utvecklas. Katarina Weiner Thordarson ger rådet att inleda med att bekräfta personen, skanna av hens känslo­mässiga balans och visa att du är intresserad av ärendet. Med lite extra vänlighet kanske det går att få den som spjärnar emot och inte är sam­arbets­villig att känna sig bättre till mods.

– Det gäller att göra personen till en samarbetspartner. Annars kan mötet bli en stresskapande kamp, säger hon.

Som tjänsteman bör man också ange ramar för samtalet. Berätta om syftet med mötet, så att personen inte tror att det är okej att berätta sitt livs historia, och stäm av vad hen vill ha hjälp med. Ange även hur lång tid mötet får ta och be om lov att vid mötets slut få sammanfatta ärendet. Då blir den person du träffar medansvarig för att hålla tiden.

Om samtalet hakar upp sig – pröva trampolinmeningar, råder Lena Skogholm. Bekräfta att du uppfattat personens berättelse genom att exempelvis säga »det låter som en besvärlig situation« och sedan en trampolin­mening som »därför undrar jag hur kan jag hjälpa dig nu?«. Då kommer du ofta vidare i samtalet på ett respektfullt sätt.

– Om en person börjar svära eller komma med anklagelser måste du vara så tydlig som möjligt med att sätta gränser för vad du inte accepterar. Att signalera tydlighet i ord och tonfall är avgörande för mötets utfall, säger Kata­rina Weiner Thordarson.

Om du gjort eller sagt något som blivit lite tokigt, be om ursäkt och förklara att din intention är att hjälpa, råder Lena Skogholm.

– Det är inte att tappa ansiktet, utan att visa respekt, säger hon.

Både Katarina Weiner Thordarson och Lena Skogholm säger att de svåra mötena har blivit fler. Människor kan vara ilskna, börja gråta hejdlöst, vara lättkränkta eller nästan gå till attack. Många lider av psykisk ohälsa eller trauman efter krig och våld.

– Sådana möten kan vara riktigt energikrävande och stressande om du inte övat upp din pedagogiska sida, säger Katarina Weiner Thordarson.

Det kan vara bra att tänka över hur du förmedlar ett negativt besked. Ett avslag kan ibland tas emot bättre om man förbereder för den information som ska komma. Säg exempelvis: »Jag beklagar, men informationen jag nu ska ge kanske gör dig besviken«. Öva även på att likt en schackspelare tänka ut vilka konsekvenser beskedet kan få.

Om en person tidigare uppträtt agg­ressivt kan det vara bra att som stöd ha med en kollega på mötet.

Det är också viktigt att inte slarva bort slutfasen av ett möte. Informera om att tiden snart är slut, samman­fatta det ni talat om och kontrollera att den du träffat är klar över det som gäller. Då känner sig personen bekräftad.

– Ett väl genomfört möte har positiva effekter för båda parter. Du känner dig tillfredsställd och har inte stressat upp dig. Personen känner sig sedd och lyssnad på och har fått ett tydligt svar på sin fråga, säger Katarina Weiner Thordarson.

Tre tips på träning inför möten
  • Öva i rollspel med en kollega.
  • Diskutera olika dilemman och vad som kan vända ett jobbigt möte.
  • Gör en manual med råd och tips om bemötande.
Sju tips för att få ett bra möte
  • Bekräfta personen och skanna av hens känslomässiga balans.
  • Sätt ramar för samtalet. Förklara syftet, ärendet det gäller och hur lång tid mötet får ta.
  • Håll fast vid ärendet och frågan »vad kan jag hjälpa dig med nu?«.
  • Förbered negativa besked.
  • Säg ifrån om personen börjar uppträda opassande.
  • Kontrollera att den du träffat är klar över vad som gäller.
  • Avsluta med att sammanfatta det ni kommit överens om.
Bli den första att tycka till!
STATISTISKA CENTRALBYRÅNNyhetArbetslösheten för september i år skrivs ned med 1,1 procentenheter, efter att Statistiska centralbyrån, SCB, uppmärksammat felaktigheter i det externa konsultföretaget Evrys insamlade data. Men Evry vill i dagsläget inte säga att företaget gjort fel, enligt Svenska Dagbladet.
MYNDIGHETEN FÖR ARBETSMILJÖKUNSKAPNyhetI september hoppade företagshälsovården av sitt uppdrag på Myndigheten för arbetsmiljökunskap, Mynak. Samtidigt sade skyddsombudet upp sig. Nu har man utsett ett nytt skyddsombud och anlitat ett nytt företag för att kartlägga arbetsmiljön. ”Det är klart att det som har varit har påverkat”, säger nya skyddsombudet Håkan Åhlenius till Publikt.
POLISENNyhetAtt civilanställda inom Polisen ska få använda sig av den logga som poliser har på uniformen är en fråga som ST har drivit en tid. Arbetsgivaren närmar sig nu ett beslut. ”Vi har en positiv inställning till det”, säger Tomas Rosenberg, chef på myndighetens HR-avdelning, till Publikt.
TillitsreformenFördjupningFör fem år sedan aviserade regeringen en ”tillitsreform” som utlovade större frihet och en minskad administ­rativ börda för offentlig­anställda. Men kritiker varnar för att förändringen kan bli kosmetisk, och facken tycks stå vid sidan om.

Läs mer

Dansk reform med förhinder

SCBNyhetStatistiska centralbyråns generaldirektör Joakim Stymne kallas till riksdagens finansutskott för att förklara turerna kring de missvisande siffrorna i myndighetens arbetskraftsundersökningar.
StatsförvaltningNyhetArbetsgivarverket har tagit fram två nya webbutbildningar för ledare och medarbetare i staten. Utbildningarna är tillgängliga för alla på myndighetens webbplats.
DomstolarnaNyhetDet har blivit vanligare att människor försöker smuggla med sig knivar och andra vapen in i domstolarna. För ordningsvakterna innebär det en alltmer hotfull arbetsmiljö. ”Det är klart att det känns obehagligt ibland”, säger Jenny Fällström, ordningsvakt vid Södertörns tingsrätt.
UPPHANDLINGSMYNDIGHETENNyhetLiten, men smart och modern. Så beskrivs Upphandlingsmyndigheten i juryns motivering till priset som Sveriges modernaste myndighet.
SPÅRTRAFIKENNyhetNär en lokförare vid Green Cargo nyligen avled i en arbetsplatsolycka i Piteå var det den tredje dödsolyckan på två år inom bolaget. STs sektionsordförande Kenth Bergqvist kan inte uttala sig om orsaken till olyckan, men konstaterar att generellt sett är stress en riskfaktor som kan leda till olyckor: ”Man måste titta på vår schemaläggning och se över kollektivavtalet kring arbetstider”, säger han till Publikt.
AssistansNyhetI ett brev till regeringen begär Försäkringskassan att lagen ska skärpas, för att det ska blir möjligt för myndigheten att stoppa blufföretag från att få ut assistansersättning.
A-kassaNyhetDet finns flera blindskär för a-kassorna när det gäller att hantera a-kassa i samband med studier. Det framgår av IAFs granskning av hur a-kassorna sköter arbetslöshetsersättning till personer som studerar.
ArbetsförmedlingenNyhetFlera partier i riksdagen har börjat samla sig i ett motstånd mot reformeringen av Arbetsförmedlingen. Enligt Expressen är en majoritet emot den snabba tidsplanen för förändringarna.
SCBNyhetCivilminister Lena Micko, S, har kallat till sig Statistiska centralbyråns, SCBs, generaldirektör Joakim Stymne. Samtalet ska handla om det externa konsultföretaget Evrys felaktiga datainsamling, som orsakat fel i arbetslöshetsstatistiken, skriver Aftonbladet.
ArbetsmarknadNyhetRegeringen måste stoppa EUs planer på en europeisk minimilön, kräver Karl-Petter Thorwaldsson, LO, Martin Linder, PTK, och Mattias Dahl, Svenskt Näringsliv, i en gemensam debattartikel. "Kollektivavtalsmodellen riskerar att på sikt ersättas av en från Bryssel statligt styrd arbetsmarknadsmodell", skriver partsföreträdarna.
ArbetslivNyhetEn del människor drivs av att lära sig nytt, medan andra mer vill prestera och vara bäst. I arbetslivet tycks de som fokuserar på att bemästra uppgifter klara sig bäst, enligt organisationsforskaren Christina Nerstad vid universitetet Oslomet.
ArbetsrättNyhetDet finns stora luckor i reglerna för offentliganställdas bisysslor, enligt en studie som genomförts av Statskontoret. Dagens reglering är komplex och svårtolkad, skriver Statskontoret.
RegeringenNyhetRegeringen KU-anmäls nu av riksdagsledamoten Ali Esbati, V, för sin hantering av Arbetsförmedlingen. Han menar att regeringens agerande är oansvarigt och därför bör granskas av konstitutionsutskottet.
STATISTISKA CENTRALBYRÅNNyhetEfter att det externa konsultföretaget Evry orsakat fel i arbetslöshetsstatistiken, ska nu Statistiska centralbyrån, SCB, successivt avsluta samarbetet. Exakt hur avvecklingen ska gå till förhandlar man om. ”Det här är en stor fråga för oss som jobbar på SCB”, säger Ulla Ekander Liew, vice ordförande för ST inom SCB, till Publikt.
ArbetsförmedlingenNyhetEn intern granskning visar stora brister i Arbetsförmedlingens hantering av arbetsgivare som söker personal för subventionerade anställningar. Sju av tio får ingen återkoppling inom fyra veckor, rapporterar SVT.
KRIMINALVÅRDENNyhetTvå kriminalvårdare dömdes för tjänstefel i Värmlands tingsrätt efter att en man avlidit i arresten. De hade missat en del av tillsynen, enligt domen. I rätten vittnade anställda om brister i rutiner och internutbildning. Det lokala facket efterlyser arbetsgivaransvaret. ”Det är synd att de här individerna drabbas när någon annan har ansvar för säkerheten”, säger STs klubbordförande Ofle Mohamed till Publikt.
ArbetsförmedlingenNyhetArbetsförmedlingens kontroll av deltidsarbetslösas arbetslöshetsersättning är bristfällig. Det kommer Inspektionen för arbetslöshetsförsäkringen, IAF, fram till efter en granskning.
BiståndNyhetStatskontoret och Ekonomistyrningsverket, ESV, får regeringens uppdrag att utreda biståndsmyndigheten Sidas effektivitet, ledning, styrning och uppföljning. Utredningen ska vara klar om ett år.
BOLAGSVERKETNyhetEtt ökande antal aktiebolag och en överskattning av hur många företagare som skulle använda ett nytt digitalt system har gjort att Bolagsverkets handläggningstider för företags årsredovisningar har skjutit i höjden. ”Personalen har varit högt belastad under en längre tid nu”, säger STs avdelningsordförande Marica Hammarlund till Publikt.
MigrationsverketNyhetJustitieombudsmannen, JO, kritiserar Migrationsverket sedan myndigheten i ett år och åtta månader underlåtit att underrätta en asylsökande om att hans ansökan om uppehållstillstånd avslagits.
DigitaliseringNyhetAllt fler offentliga aktörer erbjuder inloggning med hjälp av e-legitimation. Åtta av tio av de statliga myndigheter som har omfattande medborgarkontakt erbjuder inloggning, skriver Myndigheten för digital förvaltning i en ny rapport.
ArbetsförmedlingenNyhetFler möten med arbetsförmedlare ökar arbetssökandes möjligheter att hitta ett jobb. Det visar en ny forskarrapport från Institutet för arbetsmarknads- och utbildningspolitisk utvärdering, IFAU.
ArbetsmiljöNyhetMer än sju av tio har inte märkt av någon förändring på sin arbetsplats efter metoo-uppropen, enligt en undersökning som Novus genomfört på uppdrag av TCO.