Annons:
Bild:Lotta Sjöberg
Bemötandeteknik
Ditt jobb
AVIngegerd Rönnberg0 kommentarerTyck till!

Så klarar du de svåra mötena bättre

Att som myndighetsanställd möta enskilda kan vara mycket krävande. Det är inte ovanligt att känna sig missnöjd efteråt. Att träna upp din bemötandeteknik kan göra dig tryggare i yrkesrollen.

– Ett vanligt misstag tjänstemän gör är att inte inse att de behöver vara peda­goger för att smidigt kunna hantera möten med medborgare. Specialist­kompetens måste förpackas så att den kan tas emot. Du bör därför inte uppträda alltför byråkratiskt eller för personligt, säger utbildningskonsulten Katarina Weiner Thordarson.

Hon har skrivit boken Professio­nellt bemötande och utvecklat ett bemötande­spel. Grundläggande för det goda mötet är, enligt henne, att på allvar sätta sig in i den andres situation. Fokus ska hela tiden vara på syftet med mötet.

Även beteendevetaren och pedagogen Lena Skogholm har fördjupat sig i ämnet. Hon har skrivit boken Be­mötandekoden och undervisar i en kommunikationsmodell som bygger på hjärnforskning.

Enligt Lena Skogholm kan alla utveckla sin bemötandekompetens. Träningen kan jämföras med konditionsträning, menar hon.

Lena Skogholm och Katarina Weiner Thordarson betonar båda att inledningsfasen är avgörande för hur mötet utvecklas. Katarina Weiner Thordarson ger rådet att inleda med att bekräfta personen, skanna av hens känslo­mässiga balans och visa att du är intresserad av ärendet. Med lite extra vänlighet kanske det går att få den som spjärnar emot och inte är sam­arbets­villig att känna sig bättre till mods.

– Det gäller att göra personen till en samarbetspartner. Annars kan mötet bli en stresskapande kamp, säger hon.

Som tjänsteman bör man också ange ramar för samtalet. Berätta om syftet med mötet, så att personen inte tror att det är okej att berätta sitt livs historia, och stäm av vad hen vill ha hjälp med. Ange även hur lång tid mötet får ta och be om lov att vid mötets slut få sammanfatta ärendet. Då blir den person du träffar medansvarig för att hålla tiden.

Om samtalet hakar upp sig – pröva trampolinmeningar, råder Lena Skogholm. Bekräfta att du uppfattat personens berättelse genom att exempelvis säga »det låter som en besvärlig situation« och sedan en trampolin­mening som »därför undrar jag hur kan jag hjälpa dig nu?«. Då kommer du ofta vidare i samtalet på ett respektfullt sätt.

– Om en person börjar svära eller komma med anklagelser måste du vara så tydlig som möjligt med att sätta gränser för vad du inte accepterar. Att signalera tydlighet i ord och tonfall är avgörande för mötets utfall, säger Kata­rina Weiner Thordarson.

Om du gjort eller sagt något som blivit lite tokigt, be om ursäkt och förklara att din intention är att hjälpa, råder Lena Skogholm.

– Det är inte att tappa ansiktet, utan att visa respekt, säger hon.

Både Katarina Weiner Thordarson och Lena Skogholm säger att de svåra mötena har blivit fler. Människor kan vara ilskna, börja gråta hejdlöst, vara lättkränkta eller nästan gå till attack. Många lider av psykisk ohälsa eller trauman efter krig och våld.

– Sådana möten kan vara riktigt energikrävande och stressande om du inte övat upp din pedagogiska sida, säger Katarina Weiner Thordarson.

Det kan vara bra att tänka över hur du förmedlar ett negativt besked. Ett avslag kan ibland tas emot bättre om man förbereder för den information som ska komma. Säg exempelvis: »Jag beklagar, men informationen jag nu ska ge kanske gör dig besviken«. Öva även på att likt en schackspelare tänka ut vilka konsekvenser beskedet kan få.

Om en person tidigare uppträtt agg­ressivt kan det vara bra att som stöd ha med en kollega på mötet.

Det är också viktigt att inte slarva bort slutfasen av ett möte. Informera om att tiden snart är slut, samman­fatta det ni talat om och kontrollera att den du träffat är klar över det som gäller. Då känner sig personen bekräftad.

– Ett väl genomfört möte har positiva effekter för båda parter. Du känner dig tillfredsställd och har inte stressat upp dig. Personen känner sig sedd och lyssnad på och har fått ett tydligt svar på sin fråga, säger Katarina Weiner Thordarson.

Tre tips på träning inför möten
  • Öva i rollspel med en kollega.
  • Diskutera olika dilemman och vad som kan vända ett jobbigt möte.
  • Gör en manual med råd och tips om bemötande.
Sju tips för att få ett bra möte
  • Bekräfta personen och skanna av hens känslomässiga balans.
  • Sätt ramar för samtalet. Förklara syftet, ärendet det gäller och hur lång tid mötet får ta.
  • Håll fast vid ärendet och frågan »vad kan jag hjälpa dig med nu?«.
  • Förbered negativa besked.
  • Säg ifrån om personen börjar uppträda opassande.
  • Kontrollera att den du träffat är klar över vad som gäller.
  • Avsluta med att sammanfatta det ni kommit överens om.
Bli den första att tycka till!
NaturvårdsverketNyhetI vårändringsbudgeten får Naturvårdsverket tillbaka omkring 1,2 miljarder kronor på de anslag som i M-KD-budgeten drogs ned med 2,7 miljarder kronor. Men ovisshet om myndigheten får använda anslaget till egen personal försenar arbetet, säger generaldirektören Björn Risinger till Publikt.
MIGRATIONSVERKETNyhetFrån årsskiftet ska Migrationsverket sköta migrationsverksamheten vid ambassader och konsulat. Myndigheten tar därmed också över ansvaret för en del av utlandspersonalen.
Statens institutionsstyrelseNyhetRegeringen har gett Statskontoret i uppdrag att genomföra en översyn av verksamheten vid Statens institutionsstyrelse, SiS. Också Inspektionen för vård och omsorg, IVO, ska granska SiS. Beskedet välkomnas av ST.
Individuell lönesättningFördjupningDen som presterar bra ska få mer betalt. Det är grundtanken bakom individuell lönesättning. Men forskning visar att sambandet mellan lön och prestation är svagt. Många vet inte ens vad de ska göra för att få mer i plånboken.
A-kassanNyhetDet är fortfarande stora skillnader i bedömningar mellan a-kassorna och Arbetsförmedlingen när de bedömer arbetslösas rätt till ersättning. Det konstaterar Inspektionen för arbetslöshetsförsäkringen, IAF, i en rapport.
FÖRSÄKRINGSKASSANNyhetRegeringskansliet försökte påverka vilka uppgifter som Försäkringskassan lämnade ut till medier i samband med att generaldirektören Ann-Marie Begler sparkades. Det framgår av mejl som Dagens Nyheter tagit del av.
StatsbudgetenNyhetDet gick bra för staten under 2018. I sin årsredovisning pekar regeringen på att statens budget gick med 80 miljarder kronor i överskott under året. Det är 18 miljarder kronor bättre än under 2018.
ARBETSMILJÖVERKETNyhetEftersom Arbetsmiljöverket inte fick något höjt budgetanslag blir det en sänkt ambitionsnivå för verksamheten i år. Fortsätter åtstramningarna kan det bli tal om varsel kommande år. ”Vi måste ju hålla personalen på en nivå som vi har pengar till”, säger generaldirektör Erna Zelmin Ekenhem till Publikt.
DigitaliseringNyhetStaten måste se till att alla privatpersoner kan skaffa sig e-legitimation och att en lösning för e-legitimation i tjänsten tas fram. Det kravet framför nu Sveriges kommuner och landsting, SKL, till regeringen.
FörsäkringskassanNyhetFörsäkringskassan har fått en mer restriktiv inställning till att medarbetare distansarbetar, skriver medarbetaren Christer Järild i en debattartikel i Publikt. Enligt honom förekommer det att reglerna tillämpas godtyckligt och medarbetare med funktionsnedsättningar upplever att deras arbetsmiljö försämrats.
UpphovsrättNyhetEUs ministerråd röstade ja till det nya upphovsrättsdirektivet, som sedan tidigare godkänts av EU-parlamentet. Direktivet fick 19 ja-röster, medan Sverige och ytterligare fem länder röstade mot.
PostnordNyhetVi måste minska våra krav på tillgänglighet och utdelning för att säkra postservicen till alla i hela landet. Den varningsflaggan hissar Post- och telestyrelsen, PTS, i en rapport om postmarknadens utveckling.
ArbetsmiljöNyhetSjuktalen för unga statsanställda är oväntat höga. Därför gör Arbetsgivarverket och Vinnova en satsning för att hitta metoder att motverka ohälsan bland unga medarbetare på myndigheterna.
ARBETSFÖRMEDLINGENNyhetTrots att myndigheten står inför det ”största varslet i modern tid” gav regeringen inte Arbetsförmedlingen något extra anslag i vårändringsbudgeten. ”Nu finns det inga pengar till att lindra fallet”, säger STs avdelningsordförande Fredrik Andersson.
OffentlighetsprincipenNyhetJustitieombudsmannen, JO, riktar återigen kritik mot utrikesdepartementet, UD, för hanteringen av allmänna handlingar. JO är mycket kritisk till att en journalist fått vänta mer än ett halvår på besked om handlingar han begärt.
KulturNyhetRiksrevisionen inleder en granskning av effekterna av fri entré till de statliga museerna, sedan regeringen i budgetpropositionen föreslagit att museerna ska fortsätta med gratis inträde.
MigrationNyhetEn tidigare anställd på Migrationsverket greps på torsdagen misstänkt för att på falska grunder ha hjälpt 121 afghaner att få visum till Sverige, uppger SVT. Mannen släpptes senare, men utredningen fortsätter.
KRIMINALVÅRDENNyhetUnder en övning för personal inom Kriminalvården som bär pepparsprej blev ett vakthavande befäl sprejad med skarp sprej i ansiktet av en kollega. Det hela var ett misstag till följd av ett tänkt skämt där skarp sprej förväxlades med oskarp, enligt en internutredning.
STNyhetSamma dag som vårändringsbudgeten presenterades samlades anställda och fackligt förtroendevalda inom ST utanför riksdagen för att protestera mot att regeringen inte skjuter till mer pengar till Arbetsförmedlingen. ”Om neddragningarna blir verklighet så raderas förutsättningarna för en nationell sammanhållen arbetsmarknadspolitik”, säger STs ordförande Britta Lejon till Publikt.
KRIMINALVÅRDENNyhetKriminalvården fick 335 extra miljoner kronor i vårändringsbudgeten. Men myndigheten hade begärt 800 miljoner. ”Det här löser inte våra problem”, säger STs avdelningsordförande Per Sunneborn.
ArbetsmiljöNyhetDet behövs stora utbildningssatsningar för att klara företagshälsovårdens behov av kompetensförsörjning, konstaterar Myndigheten för arbetsmiljökunskap, Mynak, i en ny rapport.
BrottslighetNyhetKnappt 450 personer har dömts till 1 100 år i fängelse sedan 2014. Det är resultatet av tolv myndigheters samverkan mot den organiserade brottslighet, som nu redovisas i en ny rapport.
StatsbudgetenNyhetSom väntat får inte Arbetsförmedlingen något extra tillskott i regeringens vårändringsbudget, som presenterades på onsdagen. Kriminalvården får inte de medel myndigheten begärt och satsningen på att bygga ut högskolan försenas. Däremot får Regeringskansliet mer pengar och fri entré på statliga museer återinförs.
LantmäterietNyhetLantmäteriet har fått fram 53 nya arbetstillfällen i Kiruna. Satsningen är en del av kompensationen för avvecklingen av statliga Radiotjänst som läggs ned 2020, rapporterar P4 Norrbotten.
RiksrevisionenNyhetRiksrevisionens granskningar av regeringen och myndigheterna leder till resultat. Det visar myndigheten i sin årliga uppföljningsrapport.
POSTNORDNyhetPå koncernstyrelsens initiativ får Postnords vd Håkan Ericsson och finanschefen Gunilla Berg lämna sina jobb med omedelbar verkan. ”ST ställer sig bakom beslutet”, säger STs vice avdelningsordförande Per-Åke Alenius.
StatsförvaltningNyhetRiksdagens konstitutionsutskott, KU, granskar nu hur det gick till när de två generaldirektörerna Ann-Marie Begler, Försäkringskassan, och Ulla Sandborgh, Svenska kraftnät, fick lämna sina myndigheter. På måndagen höll utskottet två förhör.
SkogsstyrelsenNyhetEfter avslutade förhandlingar står det klart att totalt 38 tjänster försvinner på Skogsstyrelsen. Det är klart färre än de 124 som varslades. ”Arbetsgivaren tog i uppåt”, säger Royne Andersson, STs avdelningsordförande.
JÄMSTÄLLDHETNyhetGenom en ny handbok vill Sveriges kvinnolobby driva på för förbättrad jämställdhet i arbetslivet via kollektivavtal. ”Vår bild är att kollektivavtalen skulle kunna användas betydligt mer än man gör i dag”, säger Jenny Andersson på Sveriges kvinnolobby.