Annons:
Bild:Lotta Sjöberg
Bemötandeteknik
Ditt jobb
AVIngegerd Rönnberg0 kommentarerTyck till!

Så klarar du de svåra mötena bättre

Att som myndighetsanställd möta enskilda kan vara mycket krävande. Det är inte ovanligt att känna sig missnöjd efteråt. Att träna upp din bemötandeteknik kan göra dig tryggare i yrkesrollen.

– Ett vanligt misstag tjänstemän gör är att inte inse att de behöver vara peda­goger för att smidigt kunna hantera möten med medborgare. Specialist­kompetens måste förpackas så att den kan tas emot. Du bör därför inte uppträda alltför byråkratiskt eller för personligt, säger utbildningskonsulten Katarina Weiner Thordarson.

Hon har skrivit boken Professio­nellt bemötande och utvecklat ett bemötande­spel. Grundläggande för det goda mötet är, enligt henne, att på allvar sätta sig in i den andres situation. Fokus ska hela tiden vara på syftet med mötet.

Även beteendevetaren och pedagogen Lena Skogholm har fördjupat sig i ämnet. Hon har skrivit boken Be­mötandekoden och undervisar i en kommunikationsmodell som bygger på hjärnforskning.

Enligt Lena Skogholm kan alla utveckla sin bemötandekompetens. Träningen kan jämföras med konditionsträning, menar hon.

Lena Skogholm och Katarina Weiner Thordarson betonar båda att inledningsfasen är avgörande för hur mötet utvecklas. Katarina Weiner Thordarson ger rådet att inleda med att bekräfta personen, skanna av hens känslo­mässiga balans och visa att du är intresserad av ärendet. Med lite extra vänlighet kanske det går att få den som spjärnar emot och inte är sam­arbets­villig att känna sig bättre till mods.

– Det gäller att göra personen till en samarbetspartner. Annars kan mötet bli en stresskapande kamp, säger hon.

Som tjänsteman bör man också ange ramar för samtalet. Berätta om syftet med mötet, så att personen inte tror att det är okej att berätta sitt livs historia, och stäm av vad hen vill ha hjälp med. Ange även hur lång tid mötet får ta och be om lov att vid mötets slut få sammanfatta ärendet. Då blir den person du träffar medansvarig för att hålla tiden.

Om samtalet hakar upp sig – pröva trampolinmeningar, råder Lena Skogholm. Bekräfta att du uppfattat personens berättelse genom att exempelvis säga »det låter som en besvärlig situation« och sedan en trampolin­mening som »därför undrar jag hur kan jag hjälpa dig nu?«. Då kommer du ofta vidare i samtalet på ett respektfullt sätt.

– Om en person börjar svära eller komma med anklagelser måste du vara så tydlig som möjligt med att sätta gränser för vad du inte accepterar. Att signalera tydlighet i ord och tonfall är avgörande för mötets utfall, säger Kata­rina Weiner Thordarson.

Om du gjort eller sagt något som blivit lite tokigt, be om ursäkt och förklara att din intention är att hjälpa, råder Lena Skogholm.

– Det är inte att tappa ansiktet, utan att visa respekt, säger hon.

Både Katarina Weiner Thordarson och Lena Skogholm säger att de svåra mötena har blivit fler. Människor kan vara ilskna, börja gråta hejdlöst, vara lättkränkta eller nästan gå till attack. Många lider av psykisk ohälsa eller trauman efter krig och våld.

– Sådana möten kan vara riktigt energikrävande och stressande om du inte övat upp din pedagogiska sida, säger Katarina Weiner Thordarson.

Det kan vara bra att tänka över hur du förmedlar ett negativt besked. Ett avslag kan ibland tas emot bättre om man förbereder för den information som ska komma. Säg exempelvis: »Jag beklagar, men informationen jag nu ska ge kanske gör dig besviken«. Öva även på att likt en schackspelare tänka ut vilka konsekvenser beskedet kan få.

Om en person tidigare uppträtt agg­ressivt kan det vara bra att som stöd ha med en kollega på mötet.

Det är också viktigt att inte slarva bort slutfasen av ett möte. Informera om att tiden snart är slut, samman­fatta det ni talat om och kontrollera att den du träffat är klar över det som gäller. Då känner sig personen bekräftad.

– Ett väl genomfört möte har positiva effekter för båda parter. Du känner dig tillfredsställd och har inte stressat upp dig. Personen känner sig sedd och lyssnad på och har fått ett tydligt svar på sin fråga, säger Katarina Weiner Thordarson.

Tre tips på träning inför möten
  • Öva i rollspel med en kollega.
  • Diskutera olika dilemman och vad som kan vända ett jobbigt möte.
  • Gör en manual med råd och tips om bemötande.
Sju tips för att få ett bra möte
  • Bekräfta personen och skanna av hens känslomässiga balans.
  • Sätt ramar för samtalet. Förklara syftet, ärendet det gäller och hur lång tid mötet får ta.
  • Håll fast vid ärendet och frågan »vad kan jag hjälpa dig med nu?«.
  • Förbered negativa besked.
  • Säg ifrån om personen börjar uppträda opassande.
  • Kontrollera att den du träffat är klar över vad som gäller.
  • Avsluta med att sammanfatta det ni kommit överens om.
Bli den första att tycka till!
SkatteverketNyhetSkatteverkets internrevision riktar skarp kritik mot myndighetens krisberedskap. På flera punkter misslyckas myndigheten med att leva upp till lagkraven.
JÄMSTÄLLDHETSMYNDIGHETENNyhetHård arbetsbelastning, brist på struktur i arbetsmiljöarbetet och brister i ledningen är förklaringar till det katastrofala resultatet i Jämställdhetsmyndighetens medarbetarenkät. Det tror STs avdelningsordförande Lena Bjurving.
JämställdhetNyhetFörra året bestod de styrelser, nämnder och stiftelser som i sin helhet utses av regeringen till 52 procent av kvinnor. Av 238 redovisade styrelser och insynsråd var könsfördelningen inom intervallet 40-60 enligt en genomgång av socialdepartementet.
MigrationsverketFördjupningAnna-Lena Larsson och Gunnel Isaksson blev uppsagda, men dagen efter att de fått lämna sina fasta tjänster var de tillbaka – nu som vikarier. När Migrationsverket skulle skära ned slutade det med personalbrist.
ArbetsmarknadNyhetAntalet unga arbetslösa som är inskrivna på Arbetsförmedlingen fortsätter att minska. I slutet på oktober var de 48 000, jämfört med 55 000 ett år tidigare.
FRANyhetAnställda vid Försvarets radioanstalt, FRA, har fått kroniska skador sedan de kontorsmoduler de arbetat i visat sig ha kraftigt förhöjda värden av mögel, skriver Svenska Dagbladet.
KORRUPTIONNyhetMusikverkets generaldirektör Stina Westerberg och två höga chefer på Statens kulturråd överklagar hovrättens fällande domar om mutbrott till Högsta domstolen. De tre hade dömts efter bjudmiddagar hos organisationer för musiker.
ArbetsmarknadNyhetRegeringen har konsekvent överskattat antalet deltagare i arbetsmarknadspolitiska åtgärder, konstaterade Riksrevisionen i våras. Nu svarar regeringen att man alltid arbetar med förbättringar av prognoserna.
SjukpenningNyhetDe allra flesta som nekas sjukpenning återgår till arbete. Det visar en rapport från Försäkringskassan. Men bland dem som återgår i arbete minskar inkomsterna och för de lägst avlönade är tappet dramatiskt.
KRIMINALVÅRDENNyhetEfter en turbulent tid med motsättningar mellan facken på Kriminalvårdens nationella transportenhet har förhandlingar åter inletts om ett nytt arbetstidsavtal. ”Det har varit en oerhört dålig stämning”, säger STs Per Sunneborn.
SpårtrafikenNyhetBiljettkontrollerna stoppades tillfälligt på Pågatågen i tisdags sedan två tågvärdar på olika tåg misshandlats. Nu kräver skyddsombudet att dubbelbemanning återinförs på tågen. ST står bakom kravet.
SocialförsäkringarNyhetRiksrevisionen ska granska hur Försäkringskassan och Pensionsmyndigheten arbetar med fördelningspolitiskt stöd till utsatta grupper. Utgångspunkten är att myndigheternas information är otillräcklig.
SPÅRTRAFIKENNyhetAllt fler pendeltåg i Stockholm ställs in på grund av personalbrist och först i slutet av januari räknar det driftsansvariga företaget MTR med att problemet ska vara löst. Fram till dess får lokförarna jobba extra, skriver lokaltidningen Mitti.
StatsförvaltningNyhetAnalys- och utvärderingsutredningen föreslår att tre nya myndigheter ska ersätta sju befintliga för att stärka regeringens styrning. De tre nya myndigheterna ska enligt förslaget lokaliseras till Stockholm, Göteborg och Östersund.
Örebro universitetNyhetEn professor vid Örebro universitet har fått sin uppsägning ogiltigförklarad av Arbetsdomstolen. Hon ska dessutom få 75 000 kronor i skadestånd, enligt domen.
domstolNyhetKammarrätten i Göteborg sa nej till ersättning för obekväm arbetstid till en tolk som stigit upp i ottan för att hjälpa till vid en muntlig förhandling. Nu griper Högsta förvaltningsdomstolen in och ger henne rätt till ersättning.
länsstyrelsenNyhetDet blev en kompromiss. Efter centrala förhandlingar kan skogsbiologen Sebastian Kirppu vid Länsstyrelsen i Dalarnas län fortsätta inventera skyddsvärd skog. Men han måste avstå från att skriva rapporter om vissa avgränsade områden i Dalarna.
StatsförvaltningNyhetRegeringen vill tvinga fler myndigheter att ansluta sig till Statens servicecenters tjänster. Det kan leda till övertalighet hos berörda myndigheter och att Statens servicecenter behöver anställa 50 nya medarbetare, skriver regeringen i en promemoria.
FörsäkringskassanNyhetEn chef på Försäkringskassan i Mellansverige lät arbetsgivaren betala avgiften för dennes privata parkeringsplats i flera år, rapporterar SVT. Ärendet kommer att behandlas av myndighetens personalansvarsnämnd.
REGERINGENNyhetEn promemoria från Regeringskansliet om begränsningar i strejkrätten har nu skickats ut på remiss. Dokumentet ligger helt i linje med det förslag som arbetsmarknadens parter lagt fram gemensamt.
PostnordNyhetDansk Folkeparti kräver att den danska posten ska skiljas från dansk-svenska Postnord, uppger Danmarks radio, DR. Professor Per Nikolaj Bukh vid Aalborg Universitet uppskattar kostnaden till flera hundra miljoner danska kronor.
SpårtrafikenNyhetAntalet ersättningskrav på SJ från resenärerna fördubblades under tredje kvartalet jämfört med förra året, uppger SVT. Totalt har SJ fått in 309 000 krav på ersättning i år. Det är 100 000 fler än hela förra året.
sexuella trakasserierNyhetFler statliga myndigheter borde få inskrivet i sina regleringsbrev att de ska arbeta med att förebygga och bekämpa sexuella trakasserier. Det är en av slutsatserna i en rapport från Jämställdhetsmyndigheten.
DomstolarnaNyhetJustitieombudsmannen, JO, kritiserar Sundsvalls tingsrätt för långsam och passiv handläggning i ett mål som dröjt mer än tre år att avgöra. JO kritiserar också två av domarna vid tingsrätten.
SpårtrafikenNyhetAlla medarbetare på Öresundståg har rätt till retroaktiv ersättning för obekväm arbetstid. Så tolkar både facken och arbetsgivaren Transdev en dom från Arbetsdomstolen. Nu tar ST strid för att alla även ska få skadestånd.
RevisionNyhetRiksrevisionens granskningar det kommande året kommer att inriktas på fyra riskområden, bland annat organisering och ansvar samt bemanning och kompetens, enligt myndighetens granskningsplan för 2019.
SocialförsäkringNyhetSverige ligger i topp i EU när det gäller antal män som är föräldralediga. I botten ligger papporna i Italien och Rumänien, rapporterar Europaportalen.
HögskolanNyhetSexuella trakasserier förekommer inom alla discipliner i högskolevärlden. Det visar den forskningsöversikt som Maja Lundqvist är en av författarna till.
KronofogdenNyhetSamtidigt som Kronofogden omlokaliserar flera Stockholmskontor lägger man ned kontoren i Arvika, Hudiksvall och Mora. Detta har fått såväl anställda som politiker att ifrågasätta om Kronofogden feltolkat uppdraget från regeringen.