Annons:
Bild:Lotta Sjöberg
Bemötandeteknik
På jobbet
AVIngegerd Rönnberg0 kommentarerTyck till!

Så klarar du de svåra mötena bättre

Att som myndighetsanställd möta enskilda kan vara mycket krävande. Det är inte ovanligt att känna sig missnöjd efteråt. Att träna upp din bemötandeteknik kan göra dig tryggare i yrkesrollen.

– Ett vanligt misstag tjänstemän gör är att inte inse att de behöver vara peda­goger för att smidigt kunna hantera möten med medborgare. Specialist­kompetens måste förpackas så att den kan tas emot. Du bör därför inte uppträda alltför byråkratiskt eller för personligt, säger utbildningskonsulten Katarina Weiner Thordarson.

Hon har skrivit boken Professio­nellt bemötande och utvecklat ett bemötande­spel. Grundläggande för det goda mötet är, enligt henne, att på allvar sätta sig in i den andres situation. Fokus ska hela tiden vara på syftet med mötet.

Även beteendevetaren och pedagogen Lena Skogholm har fördjupat sig i ämnet. Hon har skrivit boken Be­mötandekoden och undervisar i en kommunikationsmodell som bygger på hjärnforskning.

Enligt Lena Skogholm kan alla utveckla sin bemötandekompetens. Träningen kan jämföras med konditionsträning, menar hon.

Lena Skogholm och Katarina Weiner Thordarson betonar båda att inledningsfasen är avgörande för hur mötet utvecklas. Katarina Weiner Thordarson ger rådet att inleda med att bekräfta personen, skanna av hens känslo­mässiga balans och visa att du är intresserad av ärendet. Med lite extra vänlighet kanske det går att få den som spjärnar emot och inte är sam­arbets­villig att känna sig bättre till mods.

– Det gäller att göra personen till en samarbetspartner. Annars kan mötet bli en stresskapande kamp, säger hon.

Som tjänsteman bör man också ange ramar för samtalet. Berätta om syftet med mötet, så att personen inte tror att det är okej att berätta sitt livs historia, och stäm av vad hen vill ha hjälp med. Ange även hur lång tid mötet får ta och be om lov att vid mötets slut få sammanfatta ärendet. Då blir den person du träffar medansvarig för att hålla tiden.

Om samtalet hakar upp sig – pröva trampolinmeningar, råder Lena Skogholm. Bekräfta att du uppfattat personens berättelse genom att exempelvis säga »det låter som en besvärlig situation« och sedan en trampolin­mening som »därför undrar jag hur kan jag hjälpa dig nu?«. Då kommer du ofta vidare i samtalet på ett respektfullt sätt.

– Om en person börjar svära eller komma med anklagelser måste du vara så tydlig som möjligt med att sätta gränser för vad du inte accepterar. Att signalera tydlighet i ord och tonfall är avgörande för mötets utfall, säger Kata­rina Weiner Thordarson.

Om du gjort eller sagt något som blivit lite tokigt, be om ursäkt och förklara att din intention är att hjälpa, råder Lena Skogholm.

– Det är inte att tappa ansiktet, utan att visa respekt, säger hon.

Både Katarina Weiner Thordarson och Lena Skogholm säger att de svåra mötena har blivit fler. Människor kan vara ilskna, börja gråta hejdlöst, vara lättkränkta eller nästan gå till attack. Många lider av psykisk ohälsa eller trauman efter krig och våld.

– Sådana möten kan vara riktigt energikrävande och stressande om du inte övat upp din pedagogiska sida, säger Katarina Weiner Thordarson.

Det kan vara bra att tänka över hur du förmedlar ett negativt besked. Ett avslag kan ibland tas emot bättre om man förbereder för den information som ska komma. Säg exempelvis: »Jag beklagar, men informationen jag nu ska ge kanske gör dig besviken«. Öva även på att likt en schackspelare tänka ut vilka konsekvenser beskedet kan få.

Om en person tidigare uppträtt agg­ressivt kan det vara bra att som stöd ha med en kollega på mötet.

Det är också viktigt att inte slarva bort slutfasen av ett möte. Informera om att tiden snart är slut, samman­fatta det ni talat om och kontrollera att den du träffat är klar över det som gäller. Då känner sig personen bekräftad.

– Ett väl genomfört möte har positiva effekter för båda parter. Du känner dig tillfredsställd och har inte stressat upp dig. Personen känner sig sedd och lyssnad på och har fått ett tydligt svar på sin fråga, säger Katarina Weiner Thordarson.

Tre tips på träning inför möten
  • Öva i rollspel med en kollega.
  • Diskutera olika dilemman och vad som kan vända ett jobbigt möte.
  • Gör en manual med råd och tips om bemötande.
Sju tips för att få ett bra möte
  • Bekräfta personen och skanna av hens känslomässiga balans.
  • Sätt ramar för samtalet. Förklara syftet, ärendet det gäller och hur lång tid mötet får ta.
  • Håll fast vid ärendet och frågan »vad kan jag hjälpa dig med nu?«.
  • Förbered negativa besked.
  • Säg ifrån om personen börjar uppträda opassande.
  • Kontrollera att den du träffat är klar över vad som gäller.
  • Avsluta med att sammanfatta det ni kommit överens om.
Bli den första att tycka till!
KronofogdenNyhetMellan 25 000 och 30 000 ärenden i kö i väntan på att registreras. Upp mot 80 dagars handläggningstid. Medarbetarna på den enhet inom Kronofogden som jobbar med betalningsföreläggande har det tungt, konstaterar Malin Almkvist Klaesson, STs ordförande på myndigheten.
RiksgäldenNyhetDe senaste två åren har Riksgälden köpt ut medarbetare för minst sju miljoner kronor, uppger Dagens Industri. Relationerna mellan riksgäldsdirektör Hans Lindblad och personalen är ansträngda.
DomstolarnaNyhetAntalet beslagtagna föremål vid tingsrätterna har mer än tiodubblats de senaste sju åren, uppger SVT. Det främsta skälet är att fler tingsrätter har infört säkerhetskontroller, som tidigare inte funnits.
Fördjupning: DistansarbeteFördjupningMöjligheten att jobba hem­ifrån kan underlätta var­dagen för många anställda – men när alla inte är på plats påverkas också kommunikation och arbetsgemenskap. Flera statliga arbetsgivare framhåller vikten av att kolleger träffas i vardagen.
KlimatetNyhetTusentals tyskar klimatstrejkar på betald arbetstid i dag, skriver Dagens Nyheter. 3 200 tyska företag från olika branscher står bakom initiativet Entrepreneurs für future, och många av dem stänger för att låta sina anställda delta i protesterna.
STATENS SERVICECENTERNyhetDatainspektionen har fått in flera anmälningar om att den lönehantering som sköts av Statens servicecenter läcker personuppgifter till obehöriga. Nu inleder myndigheten en granskning av de påstådda incidenterna.
SocialförsäkringarNyhetJustitieombudsmannen, JO, riktar allvarlig kritik mot Försäkringskassan sedan ett överklagande genom felaktig hantering hos myndigheten blivit liggande i nio månader utan att behandlas.
STATSBUDGETENNyhetArbetsförmedlingen får som tidigare aviserats extra tillskott i statsbudgeten för nästa år. Men det betyder inte nödvändigtvis att nedlagda lokalkontor återuppstår. ”Däremot har regeringen varit väldigt tydlig gentemot Arbetsförmedlingen om att det måste finnas möjligheter till god service i hela landet”, säger finansminister Magdalena Andersson, S, till Publikt.
STATSBUDGETENNyhetMigrationsverket, Polisen och Kriminalvården är några av de myndigheter som får ökat anslag i regeringens budgetproposition. "För att kunna beta av och snabba på handläggningen behöver Migrationsverket ytterligare resurser", säger finansminister Magdalena Andersson, S, till Publikt.
STATENS SERVICECENTERNyhetStatens servicecenter, SSC, hör till statsbudgetens vinnare med ett tillskott på närmare 140 miljoner kronor. I det ingår resurser för fyra nya servicekontor, men generaldirektören Thomas Pålsson räknar med att det blir fler.
TCONyhetTCO anser att regeringens arbetsmarknadspolitiska satsning i budgeten för 2020 är otillräcklig. TCO saknar bland annat besked om hur högskolor och universitet ska bidra till omställningen på arbetsmarknaden.
STATSFÖRVALTNINGNyhetKvinnorna har gått om männen på de högsta statliga posterna, visar regeringens redovisning i budgetpropositionen. Bland de 199 myndighetscheferna är 104 kvinnor och 95 män.
StatsbudgetenNyhetArbetsförmedlingen får ett tillskott på förvaltningsanslaget för de kommande åren för att ”upprätthålla takten i reformeringen” och ”undvika ytterligare neddragningar” utöver de som redan aviserats, skriver regeringen i ett pressmeddelande dagen innan budgetpropositionen presenteras. ST anser att det är positivt att det kommer ett tillskott – men att summan är för låg.
SocialförsäkringarNyhetDen snabba ökningen av privata välfärdslösningar hotar den svenska modellen, hävdar ekonomen John Lapidus vid Göteborgs universitet i en nyutkommen bok.
JÄMSTÄLLDHETNyhetMetoderna i Diskrimineringsombudsmannens tillsyn är naiva och ineffektiva, skriver den tidigare jämställdhetsombudsmannen Lena Svenaeus i en debattartikel med anledning av Publikts avslöjande att många statliga myndigheter inte lever upp till lagens krav på årliga lönekartläggningar. Enligt Lena Svenaeus är den bristande tillsynen skälet till att lagen inte respekteras.
BiståndNyhetHöstbudgeten kommer att innehålla 175 miljoner kronor extra till Sidas förvaltningsbudget, enligt ett pressmeddelande. Syftet är att säkra ett effektivt bistånd genom bättre kontroll och utvärdering.
DomstolarnaNyhetAntalet kvinnliga domstolschefer har i det närmaste fördubblats de senaste tio åren, uppger Ekot, som tagit del av Domstolsverkets egen statistik.
STATSBUDGETENNyhetArbetsförmedlingen kommer få mer pengar till externa aktörer, ytterligare 193 miljoner kronor nästa år. Anslaget kommer sedan att växa undan för undan fram till 2022, uppger Dagens industri.
Brottsförebyggande rådetNyhetStatskontoret ska göra en djupgående granskning av verksamheten vid Brottsförebyggande rådet, Brå, för att analysera hur Brå har använt sina resurstillskott och hanterat förtydligandena av sina uppgifter.
KriminalvårdenNyhetEn anställd vid Kriminalvården hotas av åtal för grovt vapenbrott sedan han gripits av polis i Linköping med ett skarpladdat hagelgevär i bilen, rapporterar nyhetsbyrån Siren.
SocialförsäkringarNyhetBåde Arbetsförmedlingen och Försäkringskassan brister i sin hantering av sanktioner, när personer i etableringsersättningen brutit mot reglerna. Det konstaterar Inspektionen för arbetslöshetsförsäkringen, IAF, i en tillsynsrapport.
REGERINGENNyhetI måndags lämnade Eva Nordmark TCO för att bli ny arbetsmarknadsminister. I dag har hon besökt Arbetsförmedlingens kontor i Ljungby. Den närmaste tiden ska hon ägna sig åt att skapa sig en bild av läget på myndigheten. Hon vill också prioritera arbetsmiljöfrågorna. ”Vi behöver ha ett mycket starkt fokus på den psykiska ohälsan och pressen i arbetslivet”, säger hon till Publikt.
STATSBUDGETENNyhetFinansinspektionen, Skatteverket och tre länsstyrelser föreslås få ett ökat budgetanslag på totalt 42 miljoner kronor med början nästa år. Pengarna ska gå till att bekämpa pengatvätt på olika sätt, enligt ett pressmeddelande från regeringen.
HögskolanNyhetI en internationell jämförelse ger en akademisk utbildning i Sverige lite resultat i lönekuvertet. Det visar OECDs senaste lönerapport Education at a glance 2019, rapporterar Ekot.
MYNDIGHETEN FÖR ARBETSMILJÖKUNSKAPNyhetEfter rapporter om arbetsmiljöproblem kallades Myndigheten för arbetsmiljökunskaps generaldirektör Nader Ahmadi till departementet för att förklara sig. Nu ska konsulter hjälpa honom med ledarskapet, skriver tidningen Arbetarskydd.
A-kassaNyhetEnligt en dom från förvaltningsrätten ska semesterersättning räknas med i underlaget för a-kassa. Målet har drivits av LO-TCO Rättsskydd för en medlem i Unionen.
Inspektionen för socialförsäkringenNyhetFör ett par veckor sedan invigde Inspektionen för socialförsäkringen, ISF, sitt nya huvudkontor i Göteborg. Efter beslutet i januari 2018 om omlokalisering har ISF nu i sin helhet flyttat från Stockholm till Göteborg. 12 av 55 anställda har följt med.
ArbetsrättNyhetFackförbundet Kommunal har anmält Arbetsmiljöverket till Justitieombudsmannen, JO, för att myndigheten har upphävt ett skyddsstopp utan att först kontakta skyddsombudet, skriver Arbetet.
DigitaliseringNyhetEtt gemensamt system för säkert och effektivt elektroniskt informationsutbyte skulle ge stora samhällsekonomiska effekter och nyttor, enligt en rapport som sju statliga myndigheter lämnat till regeringen.
REGERINGENNyhetTCOs ordförande Eva Nordmark lämnar sin post och tar över som ny arbetsmarknadsminister efter Ylva Johansson, S. Det meddelade statsminister Stefan Löfven, S, på dagens riksmöte.
STATSFÖRVALTNINGNyhetDet blir fyra nya servicekontor i Västerbotten, Dalarna och Värmland, meddelade statsminister Stefan Löfven, S, i sin regeringsförklaring. Kontoren placeras i Storuman, Torsby, Vansbro och Åsele.
Tweet från Domstolsverket
RättsväsendetNyhetAnslagen till de rättsvårdande myndigheterna höjs med 700 miljoner kronor under 2020. Störst anslagshöjning går till Domstolsverket med 280 miljoner kronor.
ArbetsrättNyhetEn medarbetare vid Arbetsförmedlingen, som tidigare i år fick sex års fängelse för synnerligen grovt narkotikabrott, avskedas från sin anställning. Det har personalansvarsnämnden beslutat, skriver Arbetet.
ARBETSMILJÖVERKETNyhetEtt ökat budgetanslag med 5 miljoner kronor ska hjälpa Arbetsmiljöverket att råda bot på fusk och brottslighet i arbetslivet. Pengarna ska gå till myndighetens inspektionsverksamhet, enligt ett pressmeddelande från regeringen.
TULLVERKETNyhetDet kommande budgetförslaget innehåller en permanent ökning av Tullverkets anslag med 110 miljoner kronor. Pengarna ska användas till att förhindra att vapen kommer in i landet, uppger SVT.