Annons:
Bild:Lotta Sjöberg
Bemötandeteknik
På jobbet
AVIngegerd Rönnberg0 kommentarerTyck till!

Så klarar du de svåra mötena bättre

Att som myndighetsanställd möta enskilda kan vara mycket krävande. Det är inte ovanligt att känna sig missnöjd efteråt. Att träna upp din bemötandeteknik kan göra dig tryggare i yrkesrollen.

– Ett vanligt misstag tjänstemän gör är att inte inse att de behöver vara peda­goger för att smidigt kunna hantera möten med medborgare. Specialist­kompetens måste förpackas så att den kan tas emot. Du bör därför inte uppträda alltför byråkratiskt eller för personligt, säger utbildningskonsulten Katarina Weiner Thordarson.

Hon har skrivit boken Professio­nellt bemötande och utvecklat ett bemötande­spel. Grundläggande för det goda mötet är, enligt henne, att på allvar sätta sig in i den andres situation. Fokus ska hela tiden vara på syftet med mötet.

Även beteendevetaren och pedagogen Lena Skogholm har fördjupat sig i ämnet. Hon har skrivit boken Be­mötandekoden och undervisar i en kommunikationsmodell som bygger på hjärnforskning.

Enligt Lena Skogholm kan alla utveckla sin bemötandekompetens. Träningen kan jämföras med konditionsträning, menar hon.

Lena Skogholm och Katarina Weiner Thordarson betonar båda att inledningsfasen är avgörande för hur mötet utvecklas. Katarina Weiner Thordarson ger rådet att inleda med att bekräfta personen, skanna av hens känslo­mässiga balans och visa att du är intresserad av ärendet. Med lite extra vänlighet kanske det går att få den som spjärnar emot och inte är sam­arbets­villig att känna sig bättre till mods.

– Det gäller att göra personen till en samarbetspartner. Annars kan mötet bli en stresskapande kamp, säger hon.

Som tjänsteman bör man också ange ramar för samtalet. Berätta om syftet med mötet, så att personen inte tror att det är okej att berätta sitt livs historia, och stäm av vad hen vill ha hjälp med. Ange även hur lång tid mötet får ta och be om lov att vid mötets slut få sammanfatta ärendet. Då blir den person du träffar medansvarig för att hålla tiden.

Om samtalet hakar upp sig – pröva trampolinmeningar, råder Lena Skogholm. Bekräfta att du uppfattat personens berättelse genom att exempelvis säga »det låter som en besvärlig situation« och sedan en trampolin­mening som »därför undrar jag hur kan jag hjälpa dig nu?«. Då kommer du ofta vidare i samtalet på ett respektfullt sätt.

– Om en person börjar svära eller komma med anklagelser måste du vara så tydlig som möjligt med att sätta gränser för vad du inte accepterar. Att signalera tydlighet i ord och tonfall är avgörande för mötets utfall, säger Kata­rina Weiner Thordarson.

Om du gjort eller sagt något som blivit lite tokigt, be om ursäkt och förklara att din intention är att hjälpa, råder Lena Skogholm.

– Det är inte att tappa ansiktet, utan att visa respekt, säger hon.

Både Katarina Weiner Thordarson och Lena Skogholm säger att de svåra mötena har blivit fler. Människor kan vara ilskna, börja gråta hejdlöst, vara lättkränkta eller nästan gå till attack. Många lider av psykisk ohälsa eller trauman efter krig och våld.

– Sådana möten kan vara riktigt energikrävande och stressande om du inte övat upp din pedagogiska sida, säger Katarina Weiner Thordarson.

Det kan vara bra att tänka över hur du förmedlar ett negativt besked. Ett avslag kan ibland tas emot bättre om man förbereder för den information som ska komma. Säg exempelvis: »Jag beklagar, men informationen jag nu ska ge kanske gör dig besviken«. Öva även på att likt en schackspelare tänka ut vilka konsekvenser beskedet kan få.

Om en person tidigare uppträtt agg­ressivt kan det vara bra att som stöd ha med en kollega på mötet.

Det är också viktigt att inte slarva bort slutfasen av ett möte. Informera om att tiden snart är slut, samman­fatta det ni talat om och kontrollera att den du träffat är klar över det som gäller. Då känner sig personen bekräftad.

– Ett väl genomfört möte har positiva effekter för båda parter. Du känner dig tillfredsställd och har inte stressat upp dig. Personen känner sig sedd och lyssnad på och har fått ett tydligt svar på sin fråga, säger Katarina Weiner Thordarson.

Tre tips på träning inför möten
  • Öva i rollspel med en kollega.
  • Diskutera olika dilemman och vad som kan vända ett jobbigt möte.
  • Gör en manual med råd och tips om bemötande.
Sju tips för att få ett bra möte
  • Bekräfta personen och skanna av hens känslomässiga balans.
  • Sätt ramar för samtalet. Förklara syftet, ärendet det gäller och hur lång tid mötet får ta.
  • Håll fast vid ärendet och frågan »vad kan jag hjälpa dig med nu?«.
  • Förbered negativa besked.
  • Säg ifrån om personen börjar uppträda opassande.
  • Kontrollera att den du träffat är klar över vad som gäller.
  • Avsluta med att sammanfatta det ni kommit överens om.
Bli den första att tycka till!
ArbetsförmedlingenNyhetRekordmånga nyinskrivna samtidigt som Arbetsförmedlingens anställda har ett tufft fjolår bakom sig. ”Det är otroligt pressat just nu”, säger Fredrik Andersson, ordförande för ST inom Arbetsförmedlingen.
ArbetsmiljöverketNyhetArbetsmiljöverket har fått i uppdrag av regeringen att granska vilka icke CE-märkta personliga skyddsutrustningar för exempelvis sjukvården som ska få användas i Sverige.
STNyhetI mars fick ST 1 074 nya yrkesaktiva medlemmar, vilket är rekord för en enskild månad för förbundets del. ”Det är ett kvitto på att vi uppfattas som något som innebär trygghet och stöd i tider av förändring”, säger STs förbundsordförande Britta Lejon till Publikt.
ArbetsmarknadNyhetSedan 1 mars har mer än 49 500 personer varslats om uppsägning. Bara under den senaste veckan har antalet nyinskrivna arbetssökande vid Arbetsförmedlingen ökat med 25 350 personer.
LuftfartNyhetRegeringen har beslutat om en tillfällig allmän trafikplikt på ett åtta flygförbindelser till och från Stockholm. Syftet är att säkerställa en grundläggande trafikservice till Visby och sju Norrlandsstäder.
CoronaNyhetArbetsgivarverket tipsar medlemmar och anställda om de webbaserade utbildningar som finns tillgängliga på myndighetens webbplats. Där finns bland annat kurser för ledare, arbetsgivare och handledare.
MigrationsverketNyhetCoronaviruset skapar oro bland anställda på Migrationsverkets förvar, inte minst sedan både intagna och medarbetare testats positivt. Facket vill därför se ett tillfälligt stopp av nya intagna. Arbetsgivaren nöjer sig med besöksförbud och färre intagna per rum.
SkatteverketNyhetEn tidigare handläggare på Skatteverket misstänks för dataintrång och förfalskningsbrott och anmäls nu till åtal av myndighetens personalansvarsnämnd.
DigitaliseringNyhetDigitala möten är ett viktigt inslag i arbetet för klimatsmart samarbete inom Norden. Slutsatsen redovisas i forskningsstudien Diginord som bygger på nordiska erfarenheter av digitalt samarbete.
ÖppenhetNyhetJustitieombudsmannen, JO, kritiserar Migrationsverket för brister i hanteringen av en enskilds begäran att få ut allmänna handlingar. Migrationsverket webbplats har haft felaktig och vilseledande information om detta, slår JO fast.
KriminalvårdenNyhetSjukfrånvaron bland de anställda på Kriminalvårdens anstalt Salberga är just nu dubbelt så hög som normalt, rapporterar SVT. På sikt kan det enligt anstaltsledningen leda till att läget blir ansträngt.
StatsförvaltningNyhetDe statliga myndigheterna har överlag en betryggande intern styrning och kontroll, enligt Ekonomistyrningsverkets årliga uppföljning. Enligt myndigheten behöver myndigheterna dock förbättra sina revisionsplaner.
ARBETSFÖRMEDLINGENNyhetEn arbetsförmedlare i södra Sverige har avskedats och åtalsanmälts anklagad för sexuella trakasserier mot en arbetssökande. STs förbundsjurist Veera Littmarck anser att avskedandet är felaktigt och ST stämmer nu arbetsgivaren i Arbetsdomstolen, AD.
SKANSENNyhetI onsdags kom fack och arbetsgivare överens om korttidspermitteringar för Skansens anställda. Vilka medarbetare som berörs och i vilken omfattning är inte klart än, säger Susann Segerman, vice ordförande för ST inom Skansen.
CoronaNyhetRiksantikvarieämbetets kulturvårdslaboratorium i Visby har börjat tillverka handsprit till sjukvården. Laboratoriet är välutrustat och kommer snarast att börja leverera den nya produkten, uppger SRs Kulturnytt.
TrafikverketNyhetTrafikverkets underhåll av den svenska järnvägen är ineffektiv, enligt en utredning som överlämnats till regeringen. Myndigheten behöver utföra mer i egen regi för att öka den egna kompetensen, anser utredaren.
FörmånerNyhetBara en bråkdel av de statliga myndigheterna erbjuder medarbetarna subventionerade måltider. Men på Post- och telestyrelsen säger HR-specialist Linn Arnewing att matsubventionen är en del av myndighetens arbete för en bättre hälsa.
STNyhetEn högre förtroendevald inom ST har polisanmälts för ”sexuella kränkningar på arbetet” och har nu tagit en timeout från sina fackliga uppdrag. ”Förbundet ser mycket allvarligt på det här”, säger STs förbundsordförande Britta Lejon till Publikt. Den förtroendevalde nekar till anklagelserna.
STNyhetPolismyndigheten tycker inte att engagemanget i ett fastighetsbolag går att kombinera med en anställning. ST ser annorlunda på saken och vill nu att frågan prövas i Arbetsdomstolen. ”Vi har väldigt svårt att se på vilket sätt det här skulle kunna skada Polisen”, säger STs förbundsjurist Joakim Lindqvist.
RiksrevisionenNyhetRiksrevisionen inleder en granskning av regeringens arbete för att minska administrationen inom statsförvaltningen. Granskningen ska svara på om förändringarna lett till utrymme för kärnverksamheten.
KulturNyhetRegeringen tidigarelägger utbetalningen av statliga bidrag till vissa institutioner, bland dem Skansen, för att snabbt stärka deras likviditet i den ekonomiska kris som följt i coronakrisens spår.
HÖGSKOLANNyhetPå grund av risken för spridning av coronaviruset bedriver landets universitet och högskolor mycket av verksamheten på distans. ”Det är dött här på campus, väldigt tomt”, säger Karin Magnusson, ordförande för ST inom Södertörns högskola, till Publikt.
PolisenNyhetJustitieombudsmannen, JO, riktar allvarlig kritik mot Polismyndigheten för att den satt sig över två beslut från Statens överklagandenämnd i samband med rekryteringen av chefer till Nationella operativa avdelningen, NOA.
SiSNyhetVården vid de institutioner som drivs av Statens institutionsstyrelse, SiS, brister i likvärdighet. Den slutsatsen drar Statskontoret efter en myndighetsanalys. Men Statskontoret ser också en positiv utveckling.
KRIMINALVÅRDENNyhetEtt första fall av covid-19 har nu konstaterats inom Kriminalvården, rapporterar Sveriges Radios Ekot. Kriminalvården vill inte uppge om den smittade tillhör personalen eller är intagen, av patientsekretesskäl.
CoronaNyhetI ett nytt krispaket föreslår regeringen med stöd av Centern och Liberalerna att fler ska få möjlighet till a-kassa och att Arbetsförmedlingen ska få mer pengar. Dessutom vill man se mer utbildning för varslade och uppsagda.
TrafikverketNyhetPå grund av coronapandemin har Trafikverket stoppat bokning av teoriprov för bil, motorcykel och moped fram till 4 maj. I Stockholm har 8 000 bokade prov avbokats, skriver TT.
CORONANyhetFacken inom statsförvaltningen och Arbetsgivarverket har tecknat ett tillfälligt kollektivavtal som tillåter 40 extra övertidstimmar per månad för statsanställda. Skälet är den situation som råder på grund av coronapandemin. Avtalet gäller i tre månader.
ArbetsmiljöNyhetKolleger som prasslar med papper eller sorl från ett öppet kontorslandskap. Det kan vara två situationer som stör människor med ljudintolerans, en okänd men ganska vanlig sjukdom, visar en ny avhandling från institutionen för psykologi vid Umeå universitet.
CoronaNyhetInställda körkortsprov och domstolsförhandlingar, videoundervisning på universitet, uppskjutna förrättningar samt fler ansökningar om vård av barn. Coronapandemin får konsekvenser på statliga arbetsplatser, och många planerar just nu för ännu hårdare prioriteringar.
ForskningNyhetSamhällsinformation till nyanlända blir kraftigt förenklad, därför att de som tar fram materialet tar större hänsyn till hur beställande politiker ska reagera än till vad de nyanlända behöver, enligt en ny studie.
PolisenNyhetEn gränskontrollant som blev påkommen med metadon på jobbet åtalas för ringa narkotikabrott. Om mannen döms kan han förlora sin anställning.
DomstolarnaNyhetRegeringen skjuter upp den planerade kvällsberedskapen vid landets tingsrätter som skulle inletts den här veckan. Införandet skjuts fram till 1 september på grund av coronapandemin.
ArbetsförmedlingenNyhetI en gemensam debattartikel kräver företrädare för TCO, LO och Saco att Arbetsförmedlingens pilotprojekt Krom, Kundval rusta och matcha, stoppas tills vidare. Resurser behöver riktas till beprövade insatser som fungerar, anser de.
MigrationsverketNyhetAnställda på Migrationsverket i Sundbyberg har klagat på riskerna för smittspridning i väntrummet. Efter kritik och påtryckningar tar myndigheten nu till flera åtgärder för att öka säkerheten i lokalerna.
POLISENNyhetEn anställd på Polisens hittegodsavdelning i södra Sverige får dagsböter och villkorlig dom sedan hon gripits på bar gärning när hon stulit pengar ur ett skåp på sin arbetsplats.
ArbetsmiljöverketNyhetCoronasmittan gör att Arbetsmiljöverket väljer att avvakta med inspektioner i flera branscher. Myndigheten vill undvika risken för smitta och skona arbetsgivare som redan är hårt pressade av pandemin.
SocialförsäkringarNyhetRegeringen har uppdragit åt en särskild utredare att se över sjuk- och aktivitetsersättningen. Syftet är att ge fler människor möjlighet att försörja sig med eget arbete utifrån sin arbetsförmåga.
SjukpenningNyhetFörsäkringskassan begär inte längre läkarintyg av den som ansöker om sjukpenning inför den tredje veckan, då betalningsansvaret går över från arbetsgivaren till myndigheten. Skälet är att vården är satt under press, skriver Försäkringskassan i ett pressmeddelande.
STNyhetOsäkerheten kring coronapandemin gör att STs förbundsstyrelse nu väljer att föreslå att kongressen som skulle hållits i slutet av maj i stället flyttas till hösten. ”Det känns jättetråkigt, men det går inte att göra på något annat sätt”, säger förbundsordförande Britta Lejon.