Annons:
Den som är i en pressad situation kan falla in i ett rättshaveristiskt beteende, menar psykoterapeuten Jakob Carlander. Hans råd är att bemöta ett sådant beteende korrekt och behålla lugnet.Bild:Lotta Sjöberg
Krävande klienter
På jobbet
AVFatima Grönblad0 kommentarerTyck till!

Krävande kontakter kan pröva tålamodet

Myndigheter ska ge service. Men när någon hör av sig gång på gång med ständigt nya frågor och krav är det lätt att bli frustrerad. Experternas råd är att hålla dig sval och göra det du måste. Men inte mer.

Ärendet är avslutat för länge sedan. Ändå fortsätter den berörda personen att kontakta myndigheten. Med mejl med detaljfrågor och omfattande bilagor. Långa telefonsamtal. Och omfattande beställningar av handlingar.

Niklas Gustafsson, verksarkivarie på Åklagarmyndigheten, och Jakob Carlander, psykoterapeut, har båda skrivit böcker och hållit utbildningar för tjänstemän som möter personer med vad de kallar för ett rättshaveristiskt beteende. De konstaterar att ett sådant agerande ofta skapar mycket frustration för den som behöver hantera kontakten.

– Det finns så mycket annat man hellre vill göra. För en del hackar det upp hela arbetsdagen, särskilt för den som jobbar som registrator, säger Niklas Gustafsson.

Det är också lätt att känna sig osäker och otillräcklig i en sådan situation.

– Många känner olust på arbetet på grund av det här.

Obehaget och irritationen kan göra att man försöker slippa kontakt med personen, som då riskerar att inte få den service hen har rätt till. Det kan också slå över åt andra hållet – att man i sina försök att få hen att bli nöjd gör för mycket, vilket tar tid från andra ärenden.

Som tjänsteman kan man sällan lösa personens problem, konstaterar Jakob Carlander. Visserligen finns ofta en sakfråga i bakgrunden, men det rättshaveristiska beteendet har framför allt andra orsaker, menar han.

– Vem som helst som är i en pressad situation kan trilla in i det här beteendet, kanske på grund av sjukdom eller konflikter på jobbet. En del lyckas ta sig ur det, medan andra fastnar och det börjar ta över mer och mer av livet. I det läget hjälper det inte ens om omgivningen skulle ge personen upprättelse.

Även om en persons agerande skapar obehag måste myndigheten självklart ge den service som alla medborgare har rätt till. Det går däremot att anpassa bemötandet. Jakob Carlanders främsta råd är att försöka ha ett lågaffektivt förhållningssätt.

– Det gäller att inte bli lika upprörd som den andra personen, för det triggar bara beteendet ytterligare. Mitt råd är: Gör det du ska, gör det korrekt och behåll den goda tonen, säger Jakob Carlander.

Men var går gränsen för vad du som statstjänsteman måste göra?

Niklas Gustafsson och hans kollega på Åklagarmyndigheten, Per Lindqvist, har gått igenom lagstiftning, domslut och uttalanden från Justitieombudsmannen och Justitiekanslern. I handboken Myndighetsutövning vid rättshaveristiskt beteende ger de exempel på situationer som kan uppstå och råd om hur de kan hanteras.

Ett av exemplen handlar om att bemöta en person som varje dag skickar flera mejl med frågor, påståenden och bilagor. Där rekommenderar Niklas Gustafsson att man inte svarar med vändande mejl.

– Ibland kan det komma två nya frågor en minut efter att man svarat. Och när man svarat på nästa mejl kommer ytterligare frågor, kanske tillsammans med en kopia på något som sagts i en tidigare diskussion. Till slut är det oklart vad man egentligen ska svara på, säger han.

För att undvika att göda beteendet ger Niklas Gustafsson rådet att svara samlat på flera meddelanden, exempelvis mot slutet av dagen.

– Det är lätt att vilja vara duktig genom att svara på så mycket som möjligt, men då kan det sväva ut. Skriv i stället ett kort svar där du håller dig till sak, och hänvisa till andra myndigheter i frågor som inte rör den egna verksamheten.

En annan fördel med att avvakta lite med att svara är att man minskar risken för att skriva något ogenomtänkt.

– Något som JO ofta klagar på i den här typen av ärenden är att handläggaren har dragits med och svarat i affekt.

Det finns också utrymme i regelverket för att välja i vilken form svaret ges.

– Om någon bombar dig med mejl kan det ha en avkylande effekt att svara brevledes.

En annan vanlig fråga är om reglerna tillåter att man avslutar ett telefonsamtal. Det gör de, enligt Niklas Gustafsson.

– Om samtalet gäller en fråga där svar redan har lämnats, och om det inte framkommer någon ny information, så kan man hänvisa till det och avsluta samtalet.

Att som tjänsteman ensam tvingas hantera långvariga kontakter med personer med rättshaveristiskt beteende kan vara förödande för arbetsglädjen. Niklas Gustafsson betonar att arbetsgivaren har ett stort ansvar för att ge stöd och vägledning, och vid behov rotera de kontakter som upplevs som tunga.

– Myndigheten måste ta ett helhetsgrepp för arbetsplatsen och se till att det finns tydliga rutiner, så att det inte bara är upp till den som råkar ta emot kontakten.

Råd för att bemöta rättshaveristiskt beteende
  • Hantera omfattande korrespondens genom att svara kort och koncist.
  • Gör inte särlösningar för personer bara för att de är besvärliga.
  • Gå inte i försvar om någon kommer med ogrundade anklagelser.
  • Om ett telefonsamtal spårar ur eller drar ut på tiden utan att något nytt tillkommer – avsluta vänligt men bestämt.
  • Sök stöd hos chefen om det behövs.
  • Om kontakten blir tärande, rotera ansvaret mellan flera kolleger.
Bli den första att tycka till!
HÖGSKOLANNyhetLinköpings universitet utrymmer samtliga campusområden efter att ett hot riktats mot universitetet. Polisen bedömer hotet som allvarligt, uppger SVT.
FACKETNyhetMed en inkomst på 177 625 kronor i månaden förra året tjänade TCOs ordförande Eva Nordmark mest av alla fackförbundschefer. STs ordförande Britta Lejons månadsinkomst var 106 400 kronor, visar siffror som Arbetsvärlden har tagit fram.
STATENS INSTITUTIONSSTYRELSENyhetI veckan demonstrerade personal från SiS nedlagda ungdomshem Lövsta för andra gången. ”Det har varit katastrof hur ledningen har skött Lövsta”, säger ST-medlemmen Robert Michel, som var en av demonstranterna.
MIGRATIONSVERKETNyhetMigrationsverkets internrevision slår larm om att myndigheten inte klarar hanteringen av medborgarskapsärenden. Högen med ej avgjorda ärenden har vuxit med 70 procent det senaste året. ”Medarbetarna är stressade och frustrerade ”, säger skyddsombudet Markus Walker.
Svenska kraftnätNyhetI en hemlig rapport påtalar Säkerhetspolisen, Säpo, omfattande brister i säkerheten hos Svenska kraftnät, skriver Dagens Nyheter. Bristerna bekräftas av Svenska kraftnät.
StatsförvaltningNyhetTrots att många berörda myndigheter var negativa i remissomgången kommer nu femton statliga myndigheter ska åläggas att ansluta sig till Statens servicecenters, SSC, tjänster för elektronisk beställnings- och fakturahantering. Det framgår av en promemoria från finansdepartementet.
SJUKFRÅNVARONyhetKvinnliga statsanställda är borta från jobbet på grund av sjukdom dubbelt så ofta som sina manliga kolleger. Nu ska Statskontoret undersöka vad det beror på.
ARBETSFÖRMEDLINGENNyhetBeslutet om att lägga ned ett antal av Arbetsförmedlingens lokalkontor var förhastat och bör rivas upp, skriver ST i ett förslag som lämnats till regeringen. Det finns dessutom en risk för att hela tidsplanen för att göra om myndigheten försenas, säger STs avdelningsordförande Fredrik Andersson till Publikt.
Statlig värdegrundNyhetDet är viktigt att skilja mellan värderingar, beteenden och varumärke, skriver Tillitsdelegationens forskningsledare Louise Bringselius i en rapport. Värdegrundsarbetet ska i första hand fokusera på beteenden, menar hon.
STATSFÖRVALTNINGNyhetUnder en 20-årsperiod har antalet kontor där det erbjuds statlig service minskat med 37 procent, enligt en rapport från ST. Förbundet vill att regeringen ska utforma regleringsbrev så att statlig service garanteras i hela Sverige.
ArbetsförmedlingenNyhetArbetsförmedlingens kontakter med arbetsgivare faller kraftigt. Under juli i år var antalet kontakter bara en femtedel jämfört med samma månad i fjol, uppger SVT.
DigitaliseringNyhetÖkad digital spetskompetens, användning av artificiell intelligens, AI, i samband med stora datamängder och strategiskt användande av data i näringslivet ska utredas av flera statliga myndigheter. ”Sverige ska bli bäst på att använda digitaliseringens möjligheter”, kommenterar digitaliseringsminister Anders Ygeman.
HögskolanNyhetDen nedåtgående trenden för antalet sökande till högskoleutbildningar har brutits. Till höstterminen i år sökte nästan 400 000 personer, knappt två procent fler än förra året, enligt statistik från Universitets- och högskolerådet, UHR.
KollektivtrafikNyhetRegeringen vill ha ett nationellt biljettsystem för all kollektivtrafik i hela Sverige. En särskild utredare har fått uppdraget att ta fram underlag för hur ett sådant system kan utformas för att förenkla för resenärerna.
TRAFIKVERKETNyhetTrafikverket ska få utökat ansvar för underhållet av landets järnvägsspår. En utredare ska undersöka vilka delar av spårunderhållet som det är lämpligt att flytta över från entreprenören Infranord till Trafikverket.
HögskolanNyhetHög personalomsättning leder till sämre effektivitet på landets högskolor och universitet. Flera lärosäten skulle kunna öka sina prestationer inom undervisning och forskning utan ökade resurser, visar en granskning från Riksrevisionen. Linnéuniversitetet och Karlstads universitet hör till lärosätena med högst förbättringspotential.
StatsförvaltningNyhetDet finns allvarliga brister i svenska myndigheters förmåga att motverka att penningtvätt och finansiering av terrorism, skriver Polisen i en rapport. Enligt rapporten saknas resurser, verktyg och tillräckligt lagstöd.
rättsväsendetNyhetFör några år sedan beslutade regeringen att Kriminalvården skulle ta över vissa transporter av frihetsberövade från Polisen. När regeringen nu lagt ett förslag som skulle vrida tillbaka ansvarsfördelningen en smula är myndigheterna fortsatt oense. Polisen anser att det skulle leda till att myndigheten inte kan "fokusera på grunduppdraget".
SkatteverketNyhetNy lagstiftning ger utredare på Skatteverket möjlighet att punktbevaka personer som misstänks för brott. Sedan 1 juli kan Skatteverket självt utreda misstänkt penningtvätt och falska identiteter, skriver Dagens Nyheter.
DigitaliseringNyhetFöråldrade it-system leder till stora underhållskostnader och gör det svårt att utveckla nya digitala tjänster. Det är verkligheten för flera statliga myndigheter, rapporterar Ekot.
Hallå där!NyhetGunnar Holmgren, som tillträder posten som Arbetsgivarverkets generaldirektör 21 augusti, tycker att staten behöver bli bättre på att locka ungdomar.
STATSFÖRVALTNINGNyhetStaten har färre kontor lokaliserade i kommunerna nu jämfört med för fem år sedan. Och andelen kommuner med få myndighetskontor ökar förmodligen de närmaste åren, visar en sammanställning från Statskontoret där tio myndigheter ingår.
SocialförsäkringarNyhetRegeringen ger Försäkringskassan i uppdrag att förbättra stödet till unga som får avslag på ansökan om aktivitetsersättning. Samverkan med Arbetsförmedlingen, kommunerna och vården ska bli bättre.
RättsväsendetNyhetHandläggningstiderna i Svea hovrätt kommer att bli längre på grund av den ökande arbetsbelastningen. På två år har antalet mål vid domstolen ökat med en femtedel, samtidigt som resurserna minskar.
PensionNyhetDet är fortfarande vanligast att statsanställda går i pension mellan 65 och 67 års ålder, visar en sammanställning av pensionsavgångar under perioden 2013–2018 från Statens tjänstepensionsverk. Under perioden gick knappt var tredje i pension före 65 och var femte efter 67 års ålder.