Annons:
Den som är i en pressad situation kan falla in i ett rättshaveristiskt beteende, menar psykoterapeuten Jakob Carlander. Hans råd är att bemöta ett sådant beteende korrekt och behålla lugnet.Bild:Lotta Sjöberg
Krävande klienter
På jobbet
AVFatima Grönblad0 kommentarerTyck till!

Krävande kontakter kan pröva tålamodet

Myndigheter ska ge service. Men när någon hör av sig gång på gång med ständigt nya frågor och krav är det lätt att bli frustrerad. Experternas råd är att hålla dig sval och göra det du måste. Men inte mer.

Ärendet är avslutat för länge sedan. Ändå fortsätter den berörda personen att kontakta myndigheten. Med mejl med detaljfrågor och omfattande bilagor. Långa telefonsamtal. Och omfattande beställningar av handlingar.

Niklas Gustafsson, verksarkivarie på Åklagarmyndigheten, och Jakob Carlander, psykoterapeut, har båda skrivit böcker och hållit utbildningar för tjänstemän som möter personer med vad de kallar för ett rättshaveristiskt beteende. De konstaterar att ett sådant agerande ofta skapar mycket frustration för den som behöver hantera kontakten.

– Det finns så mycket annat man hellre vill göra. För en del hackar det upp hela arbetsdagen, särskilt för den som jobbar som registrator, säger Niklas Gustafsson.

Det är också lätt att känna sig osäker och otillräcklig i en sådan situation.

– Många känner olust på arbetet på grund av det här.

Obehaget och irritationen kan göra att man försöker slippa kontakt med personen, som då riskerar att inte få den service hen har rätt till. Det kan också slå över åt andra hållet – att man i sina försök att få hen att bli nöjd gör för mycket, vilket tar tid från andra ärenden.

Som tjänsteman kan man sällan lösa personens problem, konstaterar Jakob Carlander. Visserligen finns ofta en sakfråga i bakgrunden, men det rättshaveristiska beteendet har framför allt andra orsaker, menar han.

– Vem som helst som är i en pressad situation kan trilla in i det här beteendet, kanske på grund av sjukdom eller konflikter på jobbet. En del lyckas ta sig ur det, medan andra fastnar och det börjar ta över mer och mer av livet. I det läget hjälper det inte ens om omgivningen skulle ge personen upprättelse.

Även om en persons agerande skapar obehag måste myndigheten självklart ge den service som alla medborgare har rätt till. Det går däremot att anpassa bemötandet. Jakob Carlanders främsta råd är att försöka ha ett lågaffektivt förhållningssätt.

– Det gäller att inte bli lika upprörd som den andra personen, för det triggar bara beteendet ytterligare. Mitt råd är: Gör det du ska, gör det korrekt och behåll den goda tonen, säger Jakob Carlander.

Men var går gränsen för vad du som statstjänsteman måste göra?

Niklas Gustafsson och hans kollega på Åklagarmyndigheten, Per Lindqvist, har gått igenom lagstiftning, domslut och uttalanden från Justitieombudsmannen och Justitiekanslern. I handboken Myndighetsutövning vid rättshaveristiskt beteende ger de exempel på situationer som kan uppstå och råd om hur de kan hanteras.

Ett av exemplen handlar om att bemöta en person som varje dag skickar flera mejl med frågor, påståenden och bilagor. Där rekommenderar Niklas Gustafsson att man inte svarar med vändande mejl.

– Ibland kan det komma två nya frågor en minut efter att man svarat. Och när man svarat på nästa mejl kommer ytterligare frågor, kanske tillsammans med en kopia på något som sagts i en tidigare diskussion. Till slut är det oklart vad man egentligen ska svara på, säger han.

För att undvika att göda beteendet ger Niklas Gustafsson rådet att svara samlat på flera meddelanden, exempelvis mot slutet av dagen.

– Det är lätt att vilja vara duktig genom att svara på så mycket som möjligt, men då kan det sväva ut. Skriv i stället ett kort svar där du håller dig till sak, och hänvisa till andra myndigheter i frågor som inte rör den egna verksamheten.

En annan fördel med att avvakta lite med att svara är att man minskar risken för att skriva något ogenomtänkt.

– Något som JO ofta klagar på i den här typen av ärenden är att handläggaren har dragits med och svarat i affekt.

Det finns också utrymme i regelverket för att välja i vilken form svaret ges.

– Om någon bombar dig med mejl kan det ha en avkylande effekt att svara brevledes.

En annan vanlig fråga är om reglerna tillåter att man avslutar ett telefonsamtal. Det gör de, enligt Niklas Gustafsson.

– Om samtalet gäller en fråga där svar redan har lämnats, och om det inte framkommer någon ny information, så kan man hänvisa till det och avsluta samtalet.

Att som tjänsteman ensam tvingas hantera långvariga kontakter med personer med rättshaveristiskt beteende kan vara förödande för arbetsglädjen. Niklas Gustafsson betonar att arbetsgivaren har ett stort ansvar för att ge stöd och vägledning, och vid behov rotera de kontakter som upplevs som tunga.

– Myndigheten måste ta ett helhetsgrepp för arbetsplatsen och se till att det finns tydliga rutiner, så att det inte bara är upp till den som råkar ta emot kontakten.

Råd för att bemöta rättshaveristiskt beteende
  • Hantera omfattande korrespondens genom att svara kort och koncist.
  • Gör inte särlösningar för personer bara för att de är besvärliga.
  • Gå inte i försvar om någon kommer med ogrundade anklagelser.
  • Om ett telefonsamtal spårar ur eller drar ut på tiden utan att något nytt tillkommer – avsluta vänligt men bestämt.
  • Sök stöd hos chefen om det behövs.
  • Om kontakten blir tärande, rotera ansvaret mellan flera kolleger.
Bli den första att tycka till!
StatsförvaltningNyhetStatens myndigheter har ökat sina lokalytor och hyreskostnader i Stockholmsområdet mellan 2017 och 2018, enligt en analys från Ekonomistyrningsverket, ESV. Ökningen bedöms fortsätta till och med 2020.
TEKNISKA MUSEETNyhetUnder en inspektionsrunda på ett antal av landets museibutiker upptäckte Kemikalieinspektionen att Tekniska museet sålde en nyckelring och en usb-laddare som innehåller cancerframkallande ämnen. Nu åtalsanmäls museet.
STATSFÖRVALTNINGNyhetSju myndigheter med uppdrag inom analys och utvärdering ska slås ihop, föreslår en statlig utredning. Men förslaget möts av kritik från berörda myndigheter, visar Publikts genomgång av remissvaren.
NattarbeteFördjupningDeras skift börjar när det skymmer och ­slutar när dagen gryr. Ändå tycker de att ­nattpasset på flygplatsen har sina ljusa sidor. Thomas Wikstrand håller koll på säkerheten på Arlanda under dygnets mörka timmar.
StatsförvaltningNyhetTillitsdelegationen vill ge Arbetsgivarverket ett tydligt uppdrag att, med stöd av Statskontoret och ESV, stödja myndigheternas arbete med att utveckla tillitsbaserad styrning och ledning inom staten.
STATSFÖRVALTNINGNyhetMyndigheter varnar för att möjligheten att väcka dröjsmålstalan om väntetiden på ett beslut blir längre än sex månader kan leda till ännu längre väntetider, rapporterar SVT. Ett exempel är medborgarskapsärenden.
ArbetsmiljöNyhetOffentliganställda ­känner större engagemang i sitt arbete än privatanställda, och kvinnor gör det i ännu högre utsträckning än män, enligt en studie från det finländska Arbetshälsoinstitutet och det belgiska universitetet KU Leuven.
StatsförvaltningNyhetArbetet med jämställdhetsintegrering inom de statliga myndigheterna ska fortsätta. Regeringens argument anser att det är en rättvisefråga, men också att det handlar om kvalitet och träffsäkerhet i offentlig verksamhet.
STATSFÖRVALTNINGNyhet17 av 26 tillfrågade myndigheter är skeptiska till regeringens förslag om att de ska bli tvungna att ansluta sig till vissa av Statens servicecenters ekonomitjänster. Flera myndigheter tror att det skulle leda till minskad effektivitet och ökade kostnader för administration, i stället för det omvända.
Debatt: StatsförvaltningenNyhetDe statliga myndigheterna har ett krav på sig att ständigt effektivisera sin verksamhet – men det system som är tänkt att öka produktiviteten leder till ständigt ökad arbetsbelastning för medarbetarna och borde skrotas, skriver Marcus Larsson och Åsa Plesner från Tankesmedjan Balans i en debattartikel i Publikt.
DISKRIMINERINGNyhetDiskriminering av ”icke-vita” jobbsökande är betydligt större i Sverige och Frankrike än i exempelvis Tyskland och USA. Det visar en studie där forskare från flera länder gått igenom omfattande forskning.
ArbetsvillkorNyhetPå de flesta myndigheter får inte anställda som har en partner som är gravid ledigt med lön för att följa med till mödravården, visar Publikts granskning. ”Det känns förlegat”, säger Peter Aspman på Arbetsförmedlingen i Borlänge, som fick nej på sin ansökan.
NyhetSTs ordförande Britta Lejon är positiv till en hel del av tillitsdelegationens slutsatser. "Men det räcker inte med tankar om tillitsbaserad styrning för att det ska kunna bli verklighet", säger hon till Publikt.
DiskrimineringNyhetDiskrimineringsombudsmannen, DO, stämmer ett bemanningsföretag inför Arbetsdomstolen, AD, sedan bolaget vägrat en kvinna med funktionsnedsättning anställning på deltid. DO kräver att kvinnan får ett skadestånd om 80 000 kronor.
RiksarkivetNyhetÖkande lokalkostnader är ett av skälen till att Riksarkivets ekonomi är svårt ansträngd, menar riksarkivarie Karin Åström Iko. Under hösten har myndigheten gjort sig av med ett trettiotal tjänster via pensionsavgångar och riktade erbjudanden.
ESTONIAKATASTROFENNyhetTom Johnson, STs andre vice ordförande, var en av de 989 personer som gick ombord på M/S Estonia i Tallinn den ödesdigra dagen för 25 år sedan. 852 av dem kom aldrig fram till Stockholm – bland dem 63 fackligt aktiva i hans ST-sektion. ”När jag frös som mest på morgonen tänkte jag att det tar slut här på flotten”, säger han.
EUNyhetEUs revisorer är fortfarande inte nöjda med EUs ekonomiska redovisning. I årets revisionsrapport uttalar sig revisorerna med reservation för att det finns hög risk inom utgiftsområden som landsbygdsutveckling och sammanhållning.
PolisenNyhetPolisen genomför två åtgärder för att förbättra arbetet mot hedersrelaterade brott, uppger Ekot. Det handlar dels om en bred utbildningsinsats, dels om att införa en rutin för att alltid göra en bedömning av om ett brott är hedersrelaterat.
ArbetsmarknadNyhetDen som har ett nystartsjobb eller någon annan typ av subventionerad anställning har svag ställning på arbetsmarknaden och stor risk för långtidsarbetslöshet, enligt en ny rapport från IFAU.
KRONOFOGDENNyhetEtt antal kvinnor har anmält till arbetsgivaren att de blivit utsatta för sexuella trakasserier i samband med en konferens inom Kronofogden. ”Arbetsgivaren tar just nu tag i den här händelsen enligt alla riktlinjer”, säger STs avdelningsordförande Malin Almkvist Klaesson till Publikt.
RättsväsendetNyhetRegeringen kräver att myndigheterna inom rättskedjan redovisar sin bedömning av hur de framtida volymerna inom verksamheterna kommer att utvecklas. Enligt regeringen krävs en helhetssyn på resursbehovet.
HögskolanNyhetDe stora regionala skillnaderna när det gäller högskolestudier består. Skillnaderna är stora mellan län och mellan kommuner. I alla län är det främst personer med högutbildade föräldrar som går vidare till högskolan, enligt UKÄ.
PolisenNyhetOckså den med civil bakgrund som går polisutbildning ska kunna tjänstgöra som polisaspirant, anser regeringen. Det ska förstärka möjligheterna för polisens civilanställda att få polisiära befogenheter.
InternationelltNyhetJämställdhetsmyndigheten deltar i ett tvåårigt projekt där Sverige tillsammans med andra Östersjöländer ska arbeta för att stoppa människohandel för tvångsarbete.