Annons:
Den som är i en pressad situation kan falla in i ett rättshaveristiskt beteende, menar psykoterapeuten Jakob Carlander. Hans råd är att bemöta ett sådant beteende korrekt och behålla lugnet.Bild:Lotta Sjöberg
Krävande klienter
På jobbet
AVFatima Grönblad0 kommentarerTyck till!

Krävande kontakter kan pröva tålamodet

Myndigheter ska ge service. Men när någon hör av sig gång på gång med ständigt nya frågor och krav är det lätt att bli frustrerad. Experternas råd är att hålla dig sval och göra det du måste. Men inte mer.

Ärendet är avslutat för länge sedan. Ändå fortsätter den berörda personen att kontakta myndigheten. Med mejl med detaljfrågor och omfattande bilagor. Långa telefonsamtal. Och omfattande beställningar av handlingar.

Niklas Gustafsson, verksarkivarie på Åklagarmyndigheten, och Jakob Carlander, psykoterapeut, har båda skrivit böcker och hållit utbildningar för tjänstemän som möter personer med vad de kallar för ett rättshaveristiskt beteende. De konstaterar att ett sådant agerande ofta skapar mycket frustration för den som behöver hantera kontakten.

– Det finns så mycket annat man hellre vill göra. För en del hackar det upp hela arbetsdagen, särskilt för den som jobbar som registrator, säger Niklas Gustafsson.

Det är också lätt att känna sig osäker och otillräcklig i en sådan situation.

– Många känner olust på arbetet på grund av det här.

Obehaget och irritationen kan göra att man försöker slippa kontakt med personen, som då riskerar att inte få den service hen har rätt till. Det kan också slå över åt andra hållet – att man i sina försök att få hen att bli nöjd gör för mycket, vilket tar tid från andra ärenden.

Som tjänsteman kan man sällan lösa personens problem, konstaterar Jakob Carlander. Visserligen finns ofta en sakfråga i bakgrunden, men det rättshaveristiska beteendet har framför allt andra orsaker, menar han.

– Vem som helst som är i en pressad situation kan trilla in i det här beteendet, kanske på grund av sjukdom eller konflikter på jobbet. En del lyckas ta sig ur det, medan andra fastnar och det börjar ta över mer och mer av livet. I det läget hjälper det inte ens om omgivningen skulle ge personen upprättelse.

Även om en persons agerande skapar obehag måste myndigheten självklart ge den service som alla medborgare har rätt till. Det går däremot att anpassa bemötandet. Jakob Carlanders främsta råd är att försöka ha ett lågaffektivt förhållningssätt.

– Det gäller att inte bli lika upprörd som den andra personen, för det triggar bara beteendet ytterligare. Mitt råd är: Gör det du ska, gör det korrekt och behåll den goda tonen, säger Jakob Carlander.

Men var går gränsen för vad du som statstjänsteman måste göra?

Niklas Gustafsson och hans kollega på Åklagarmyndigheten, Per Lindqvist, har gått igenom lagstiftning, domslut och uttalanden från Justitieombudsmannen och Justitiekanslern. I handboken Myndighetsutövning vid rättshaveristiskt beteende ger de exempel på situationer som kan uppstå och råd om hur de kan hanteras.

Ett av exemplen handlar om att bemöta en person som varje dag skickar flera mejl med frågor, påståenden och bilagor. Där rekommenderar Niklas Gustafsson att man inte svarar med vändande mejl.

– Ibland kan det komma två nya frågor en minut efter att man svarat. Och när man svarat på nästa mejl kommer ytterligare frågor, kanske tillsammans med en kopia på något som sagts i en tidigare diskussion. Till slut är det oklart vad man egentligen ska svara på, säger han.

För att undvika att göda beteendet ger Niklas Gustafsson rådet att svara samlat på flera meddelanden, exempelvis mot slutet av dagen.

– Det är lätt att vilja vara duktig genom att svara på så mycket som möjligt, men då kan det sväva ut. Skriv i stället ett kort svar där du håller dig till sak, och hänvisa till andra myndigheter i frågor som inte rör den egna verksamheten.

En annan fördel med att avvakta lite med att svara är att man minskar risken för att skriva något ogenomtänkt.

– Något som JO ofta klagar på i den här typen av ärenden är att handläggaren har dragits med och svarat i affekt.

Det finns också utrymme i regelverket för att välja i vilken form svaret ges.

– Om någon bombar dig med mejl kan det ha en avkylande effekt att svara brevledes.

En annan vanlig fråga är om reglerna tillåter att man avslutar ett telefonsamtal. Det gör de, enligt Niklas Gustafsson.

– Om samtalet gäller en fråga där svar redan har lämnats, och om det inte framkommer någon ny information, så kan man hänvisa till det och avsluta samtalet.

Att som tjänsteman ensam tvingas hantera långvariga kontakter med personer med rättshaveristiskt beteende kan vara förödande för arbetsglädjen. Niklas Gustafsson betonar att arbetsgivaren har ett stort ansvar för att ge stöd och vägledning, och vid behov rotera de kontakter som upplevs som tunga.

– Myndigheten måste ta ett helhetsgrepp för arbetsplatsen och se till att det finns tydliga rutiner, så att det inte bara är upp till den som råkar ta emot kontakten.

Råd för att bemöta rättshaveristiskt beteende
  • Hantera omfattande korrespondens genom att svara kort och koncist.
  • Gör inte särlösningar för personer bara för att de är besvärliga.
  • Gå inte i försvar om någon kommer med ogrundade anklagelser.
  • Om ett telefonsamtal spårar ur eller drar ut på tiden utan att något nytt tillkommer – avsluta vänligt men bestämt.
  • Sök stöd hos chefen om det behövs.
  • Om kontakten blir tärande, rotera ansvaret mellan flera kolleger.
Bli den första att tycka till!
rättsväsendetNyhetTvå jurister i Göteborg har startat en organisation som kostnadsfritt ska hjälpa personer som anser sig oskyldigt dömda. Oskyldighetsprojektet är en ideell organisation efter en amerikansk förebild.
KriminalvårdenNyhetKriminalvårdens generaldirektör Stefan Strömberg har beslutat att säga upp de lokala kollektivavtalen på myndigheten. Arbetsgivaren vill ha nya avtal som bättre motsvarar Kriminalvårdens behov, och som är anpassade till det centrala avtalet för myndigheterna. STs avdelningsordförande Per Sunneborn är inte förvånad, säger han till Publikt.
MedlingsinstitutetNyhetTrots stor medial uppmärksamhet kring förra årets hamnkonflikt och pilotstrejken sammanfattar Medlingsinstitutet förra året som lugnt. Generaldirektören Irene Wennemo anser att arbetsmarknadens parter tar ansvar. Nu blickar man framåt mot årets stora avtalsrörelse.
Fördjupning: avtalsrörelsenFördjupningI år får 2,8 miljoner anställda nya avtal om löner och villkor. Först ut är parterna i industrin, och det avtal de träffar lär sätta nivån även för STs medlemmar. Men industrins ”märke” har försvagats de senaste åren och kritiker vill se den svenska lönebildningen förändras.
OmlokaliseringNyhetFyra av de fem statliga myndigheter som föreslagits flytta jobb till Härnösand är negativa till förslaget, rapporterar SVT. Den femte myndigheten har ännu inte lämnat sitt remissvar.
ArbetsmiljöNyhet Regionala skyddsombud bör få utökad tillträdesrätt till alla arbetsplatser som har kollektiv­avtal. Det skriver arbetsmarknadsminister Eva Nordmark, S, tillsammans med ordförandena för fackförbunden Byggnads och IF Metall på DN Debatt.
ArbetsförmedlingenNyhetArbetsförmedlingen har beslutat att återupprätta fast bemanning på kontoren i Pajala, Storuman, Vilhelmina, Jokkmokk och Hammarstrand. De fyra förstnämnda kontoren skulle enligt tidigare beslut enbart bemannas av tillrest personal för bokade möten, och kontoret i Hammarstrand skulle avvecklas.
ArbetsförmedlingenNyhetEn tidigare anställd vid Arbetsförmedlingen åtalsanmäls av myndigheten. Mannen ska enligt anmälan ha tagit emot 10 000 kronor för att hjälpa en arbetssökande med tillfälligt uppehållstillstånd att få jobb.
SocialförsäkringarNyhetAntalet personer som beviljats sjukersättning har enligt Försäkringskassans egen statistik aldrig varit så få som under förra året, skriver Arbetet. Totalt beviljades 5 478 personer sjukersättning under 2019.
MigrationsverketNyhetJustitiekanslern, JK, riktar kritik mot Migrationsverket för brister i samband med behandlingen av två asylsökande bröder från Afghanistan. Den ene brodern tog sitt liv när han fick avslag på asylansökan. Men JK anser inte att staten har något skadeståndsansvar för den kvarvarande yngre brodern.
StatsförvaltningNyhetI höstas efterlyste Riksrevisionen ett hårdare jobb från regeringens sida med att åtgärda problemen med föråldrade it-system hos myndigheter. Men regeringen, som nu har lämnat sitt svar till riksdagen, håller inte med och pekar på att flera åtgärder genomförts.
​SEXUELLA TRAKASSERIERNyhetParterna bör samverka för att få kollektivavtal som fokuserar på sexuella trakasserier, skriver juristen och tidigare jämställdhetsombudsmannen Lena Svenaeus i en rapport från tankesmedjan Arena Idé. Hon framhåller Kanadas fackföreningsrörelse som en inspirationskälla.
MigrationsverketNyhetEn anställd vid Migrationsverket i Malmö som arbetade med att ge stöd till nyanlända asylsökande har dömts till fängelse för grovt narkotikabrott, grovt vapenbrott och rattfylleri. Myndigheten ser allvarligt på brotten och vill avskeda mannen.
DigitaliseringNyhetTCO drar nu igång en stor utbildningssatsning, riktad till hundratals medlemmar i tre medlemsförbund. Satsningen görs i samarbete med innovationsstiftelsen Nesta och Google i fem europeiska länder.
MutorNyhetEn tjänsteman på Transportstyrelsen har enligt Dagens Nyheter åtalsanmälts för misstänkt mutbrott. Men utredningen lades ned sedan preskriptionstiden gått ut. Tjänstemannen arbetar fortfarande kvar vid myndigheten.
SPÅRTRAFIKENNyhetFågelbajs och dun gör arbetsmiljön ohälsosam på flera tunnelbanestationer i Stockholm. Vid en station har man tvingats stänga av luftkonditioneringen för att undvika att andas in partiklar, skriver huvudskyddsombudet i en anmälan till Arbetsmiljöverket.
ArbetsförmedlingenNyhetArbetsförmedlingen har hittills säkrat möjligheten till lokal närvaro på 99 av de 132 orter där myndigheten beslutat att avveckla kontor, enligt en ny rapport från myndigheten. Men ST inom Arbetsförmedlingen kritiserar att samarbetet med Statens servicecenter benämns som att man ”säkrat närvaron”.
POLISENNyhetJohanna Lindgrens provanställning vid Polisen avslutades med motiveringen att hon har dyslexi. Diskriminering, ansåg facket, som drev saken till Arbetsdomstolen. I början av mars kommer domen. ”Det är fortfarande mitt drömjobb, men jag har ingen tillit till Polisen som arbetsgivare längre”, säger Johanna Lindgren till Publikt.
DigitaliseringNyhetEfter en utvärdering föreslår Statskontoret att Digitaliseringsrådets kansli avvecklas och att den rådgivande uppgiften överförs till Regeringskansliet. Vissa andra uppgifter kan övertas av Myndigheten för digital förvaltning, anser Statskontoret.
SCBNyhetDen bristande kvaliteten i SCBs underlag har medfört fel som gjort att arbetskraftsundersökningarna har påverkats på ett allvarligt sätt, konstaterar myndigheten i en rapport till regeringen.
SPÅRTRAFIKENNyhetST och Arriva har nått en uppgörelse om ersättning till en spårvagnsförare som nekats sjuklön under sjukutredning. ST ansåg att kollektivavtalets regler innebar att arbetsgivaren var skyldig att betala sjuklön – men Arriva höll inte med. ”Medlemmen ville ha ett avslut”, säger STs jurist Joakim Lindqvist till Publikt.
KriminalvårdenNyhetDomstolsverkets generaldirektör Martin Holmgren blir ny generaldirektör för Kriminalvården, meddelade justitieminister Morgan Johansson vid en presskonferens i dag. "Jag är mån om en god relation med de fackliga organisationerna", säger Martin Holmgren till Publikt.
StatsförvaltningNyhetRegeringen har gett Naturvårdsverket i uppdrag att se över och ge förslag på förändringar i miljöledningsförordningen. Syftet är att stärka de statliga myndigheternas miljöarbete.
DemokratiNyhetRegeringen har tillsatt en parlamentarisk utredning som ska utreda ett starkare skydd för demokratin och domstolarnas oberoende. I uppdraget ingår också att utreda möjligheterna för ett förbud mot medlemskap i terrororganisationer.
SCBNyhetYtterligare ett av de företag som SCB anlitar för att göra telefonintervjuer till sina undersökningar, Mind, har haft stora problem med leveranser och kvalitet, rapporterar SVT. Tidigare har myndigheten meddelat att man bryter med leverantören Evry på grund av kvalitetsproblem.
KriminalvårdenNyhetFacken inom Kriminalvården har i ett öppet brev uttryckt sin oro över beläggningssituationen och samtidigt riktat tuff kritik mot arbetsgivaren på flera punkter. Nu svarar ledningen på kritiken och lovar samtidigt nya platser med start redan under våren.
FörsäkringskassanNyhetJustitieombudsmannen, JO, riktar skarp kritik mot att Försäkringskassan inte lyckats få bukt med de långa handläggningstiderna inom omprövningsverksamheten – trots upprepade påtryckningar.