Annons:
Den som är i en pressad situation kan falla in i ett rättshaveristiskt beteende, menar psykoterapeuten Jakob Carlander. Hans råd är att bemöta ett sådant beteende korrekt och behålla lugnet.Bild:Lotta Sjöberg
Krävande klienter
På jobbet
AVFatima Grönblad0 kommentarerTyck till!

Krävande kontakter kan pröva tålamodet

Myndigheter ska ge service. Men när någon hör av sig gång på gång med ständigt nya frågor och krav är det lätt att bli frustrerad. Experternas råd är att hålla dig sval och göra det du måste. Men inte mer.

Ärendet är avslutat för länge sedan. Ändå fortsätter den berörda personen att kontakta myndigheten. Med mejl med detaljfrågor och omfattande bilagor. Långa telefonsamtal. Och omfattande beställningar av handlingar.

Niklas Gustafsson, verksarkivarie på Åklagarmyndigheten, och Jakob Carlander, psykoterapeut, har båda skrivit böcker och hållit utbildningar för tjänstemän som möter personer med vad de kallar för ett rättshaveristiskt beteende. De konstaterar att ett sådant agerande ofta skapar mycket frustration för den som behöver hantera kontakten.

– Det finns så mycket annat man hellre vill göra. För en del hackar det upp hela arbetsdagen, särskilt för den som jobbar som registrator, säger Niklas Gustafsson.

Det är också lätt att känna sig osäker och otillräcklig i en sådan situation.

– Många känner olust på arbetet på grund av det här.

Obehaget och irritationen kan göra att man försöker slippa kontakt med personen, som då riskerar att inte få den service hen har rätt till. Det kan också slå över åt andra hållet – att man i sina försök att få hen att bli nöjd gör för mycket, vilket tar tid från andra ärenden.

Som tjänsteman kan man sällan lösa personens problem, konstaterar Jakob Carlander. Visserligen finns ofta en sakfråga i bakgrunden, men det rättshaveristiska beteendet har framför allt andra orsaker, menar han.

– Vem som helst som är i en pressad situation kan trilla in i det här beteendet, kanske på grund av sjukdom eller konflikter på jobbet. En del lyckas ta sig ur det, medan andra fastnar och det börjar ta över mer och mer av livet. I det läget hjälper det inte ens om omgivningen skulle ge personen upprättelse.

Även om en persons agerande skapar obehag måste myndigheten självklart ge den service som alla medborgare har rätt till. Det går däremot att anpassa bemötandet. Jakob Carlanders främsta råd är att försöka ha ett lågaffektivt förhållningssätt.

– Det gäller att inte bli lika upprörd som den andra personen, för det triggar bara beteendet ytterligare. Mitt råd är: Gör det du ska, gör det korrekt och behåll den goda tonen, säger Jakob Carlander.

Men var går gränsen för vad du som statstjänsteman måste göra?

Niklas Gustafsson och hans kollega på Åklagarmyndigheten, Per Lindqvist, har gått igenom lagstiftning, domslut och uttalanden från Justitieombudsmannen och Justitiekanslern. I handboken Myndighetsutövning vid rättshaveristiskt beteende ger de exempel på situationer som kan uppstå och råd om hur de kan hanteras.

Ett av exemplen handlar om att bemöta en person som varje dag skickar flera mejl med frågor, påståenden och bilagor. Där rekommenderar Niklas Gustafsson att man inte svarar med vändande mejl.

– Ibland kan det komma två nya frågor en minut efter att man svarat. Och när man svarat på nästa mejl kommer ytterligare frågor, kanske tillsammans med en kopia på något som sagts i en tidigare diskussion. Till slut är det oklart vad man egentligen ska svara på, säger han.

För att undvika att göda beteendet ger Niklas Gustafsson rådet att svara samlat på flera meddelanden, exempelvis mot slutet av dagen.

– Det är lätt att vilja vara duktig genom att svara på så mycket som möjligt, men då kan det sväva ut. Skriv i stället ett kort svar där du håller dig till sak, och hänvisa till andra myndigheter i frågor som inte rör den egna verksamheten.

En annan fördel med att avvakta lite med att svara är att man minskar risken för att skriva något ogenomtänkt.

– Något som JO ofta klagar på i den här typen av ärenden är att handläggaren har dragits med och svarat i affekt.

Det finns också utrymme i regelverket för att välja i vilken form svaret ges.

– Om någon bombar dig med mejl kan det ha en avkylande effekt att svara brevledes.

En annan vanlig fråga är om reglerna tillåter att man avslutar ett telefonsamtal. Det gör de, enligt Niklas Gustafsson.

– Om samtalet gäller en fråga där svar redan har lämnats, och om det inte framkommer någon ny information, så kan man hänvisa till det och avsluta samtalet.

Att som tjänsteman ensam tvingas hantera långvariga kontakter med personer med rättshaveristiskt beteende kan vara förödande för arbetsglädjen. Niklas Gustafsson betonar att arbetsgivaren har ett stort ansvar för att ge stöd och vägledning, och vid behov rotera de kontakter som upplevs som tunga.

– Myndigheten måste ta ett helhetsgrepp för arbetsplatsen och se till att det finns tydliga rutiner, så att det inte bara är upp till den som råkar ta emot kontakten.

Råd för att bemöta rättshaveristiskt beteende
  • Hantera omfattande korrespondens genom att svara kort och koncist.
  • Gör inte särlösningar för personer bara för att de är besvärliga.
  • Gå inte i försvar om någon kommer med ogrundade anklagelser.
  • Om ett telefonsamtal spårar ur eller drar ut på tiden utan att något nytt tillkommer – avsluta vänligt men bestämt.
  • Sök stöd hos chefen om det behövs.
  • Om kontakten blir tärande, rotera ansvaret mellan flera kolleger.
Bli den första att tycka till!
ArbetsförmedlingenNyhetVänsterpartiets Jonas Sjöstedt står fast vid att partiet vill rikta en misstroendeförklaring mot arbetsmarknadsministern Eva Nordmark, S. Det beskedet gav han vid en frågestund i riksdagen i dag. En timme senare meddelade Moderaterna och Kristdemokraterna att de stöder en misstroendeförklaring om regeringen inte ändrar sig till på tisdag.
ArbetsförmedlingenNyhetMaria Mindhammar blir ny generaldirektör för Arbetsförmedlingen. Hon kommer närmast från tjänsten som överdirektör på myndigheten. "En viktig uppgift nu är att skapa arbetsro", säger hon.
ArbetsdomstolenNyhetST förlorade mot Linnéuniversitetet i Arbetsdomstolen. Rätten slår fast att två år är 730 dagar vilket medför att en visstidsanställning enligt lagen går över till tillsvidareanställning dag 731. Det får till följd att STs medlem, med 730 dagars anställning, inte har rätt till tillsvidareanställning.
På jobbet: introduktionPå jobbetIntroduktionen på en ny arbetsplats påverkar inte bara den nyanställdes första intryck. Den kan också bidra till ett effektivare samarbete på sikt.
SCBNyhetDe svenska nationalräkenskaperna håller tillräckligt hög kvalitet, men statistiken har brister som kan leda till att finanspolitiska beslut fattas på felaktig grund, enligt en granskning från Riksrevisionen.
KriminalvårdenNyhetEfter en inspektion av kvinnoanstalten i Ystad i september riktar nu chefs-JO Elisabeth Rynning hård kritik mot människosynen inom Kriminalvården.
RegeringskanslietNyhetDen ordningsvakt som suttit anhållen misstänkt för en vapenstöld på Regeringskansliet försattes på tisdagseftermiddagen på fri fot. Han är fortfarande misstänkt, men på den lägre misstankegraden, skriver Dagens Nyheter.
HögskolanNyhetEn forskarexamen ger liten utdelning i lönekuvertet på arbetsmarknaden. Den slutsatsen drar Universitetskanslersämbetet, UKÄ, efter en granskning. Doktorshatten betalar sig bäst inom medicin och hälsovetenskap.
SiSNyhetEn anställd vid ett av Statens institutionsstyrelses behandlingshem avskedas från sin tjänst på myndigheten efter att ha dömts för våldtäkt mot barn. Mannen har haft en sexuell förbindelse med en 13-årig flicka han träffat på sin fritid.
RegeringskanslietNyhetEn ordningsvakt vid Regeringskansliet i Rosenbad har anhållits av polisen, misstänkt för att ha stulit ett vapen på arbetsplatsen. Enligt medias uppgifter är mannen anställd av Securitas, som ansvarar för bevakningen av Rosenbad.
MIGRATIONSVERKETNyhetMigrationsverkets omorganisation skapar oro bland personalen, och de operativa cheferna anser att motiven bakom vilken typ av neddragningar som myndigheten väljer att göra är svåra att förstå, enligt en ny rapport från Statskontoret. Samtidigt är myndighetens mål för digitalisering otydligt, i kombination med krånglande it-system, anser Statskontoret.
StatsförvaltningNyhetNästan alla som får anställning på en statlig myndighet erbjuds en introduktionsutbildning, enligt en enkät som Statskontoret har genomfört. De flesta myndigheter genomför utbildningen i egen regi.
SiSNyhetJustitieombudsmannen, JO, riktar allvarlig kritik mot Statens institutionsstyrelses, SiS, ungdomshem Tysslinge, sedan en intagen ungdom lagts ned och hållits fast mot golvet av personalen.
ETIKPRÖVNINGSMYNDIGHETENNyhetEtikprövningsmyndigheten spelade in möten via videolänk mot personalens vilja. Anställda ska också ha blivit ombedda att hitta sin ersättare vid ledighet och att bekosta terminalglasögon själv, hävdar medarbetare som Publikt har talat med. ”Mycket av det här är ny information för mig”, säger direktör Johan Modin till Publikt.
FÖRSÄKRINGSKASSANNyhetFörsäkringskassans växande kö av ärenden som gäller individer med funktionsnedsättning har fått myndigheten att beordra övertid. Nu får Försäkringskassan kritik av Justitieombudsmannen på flera punkter när det gäller handläggningen av ärendena.
KriminalvårdenNyhetDet var tjänstefel när transportledaren beordrade Kriminalvårdens fångtransport att stanna för en kisspaus sommaren 2018, slår hovrätten fast. Under rasten vid vägkanten flydde en morddömd fånge som sedan inte har påträffats.
FörsäkringskassanNyhetFörsäkringskassans chef Nils Öberg är orolig över vad reformeringen av Arbetsförmedlingen kommer att leda till, säger han i en intervju med TT. Förändringarna kommer att påverka samarbetet mellan myndigheterna.
ARBETSFÖRMEDLINGENNyhetArbetsförmedlingens lokala närvaro ska stärkas och en del av de kontor som myndighetens ledning har aviserat ska stänga kommer att bli kvar, meddelade arbetsmarknadsminister Eva Nordmark, S, på en presskonferens i dag. Hon lovade också att presentera en ny generaldirektör innan jul.
KRIMINALVÅRDENNyhetEn kriminalvårdare som dömts till ett villkorligt fängelsestraff och samhällstjänst för misshandel av en sexbrottsdömd läkare på Kronobergshäktet i Stockholm överklagar sin dom. Det gör även den misshandlade läkaren, då han anser att våldet som han utsattes för var grövre än vad tingsrätten har kommit fram till.
Inspektionen för vård och omsorgNyhetInspektionen för vård och omsorg, IVO, lever inte upp till de förväntningar som fanns när myndigheten inrättades, enligt en granskning från Riksrevisionen. Delvis beror det på bristande styrning från regeringen, anser Riksrevisionen.
FinlandNyhetPoststrejken i Finland är över sedan den finländska Posten och facket kommit överens om att paketsorterarna ska fortsätta att omfattas av sitt tidigare kollektivavtal, trots att deras anställningar flyttats till ett dotterbolag.
ETIKPRÖVNINGSMYNDIGHETENNyhetOmkring halva personalstyrkan har lämnat den nystartade Etikprövningsmyndigheten och flera medarbetare har varit sjukskrivna under året. Anställda beskriver en stressad arbetsmiljö och kritiserar ledarskapet inom myndigheten. ”Det finns säkert saker som vi som är ansvariga kan förbättra”, säger myndighetens direktör Johan Modin till Publikt.
ARBETSFÖRMEDLINGENNyhetBeskedet om att parterna bakom januariavtalet förhandlar om att åtminstone delvis stoppa stängningarna av Arbetsförmedlingens lokalkontor tas emot med glädje av facket. ”Men med tanke på att man redan har börjat lägga ned kontor så måste man agera fort för att få någon effekt”, säger STs avdelningsordförande Fredrik Andersson till Publikt.