7 av 22 myndigheter har för långa telefonköer, visar en granskning av Riksrevisionen.
Bild: Getty Images
7 av 22 myndigheter har för långa telefonköer, visar en granskning av Riksrevisionen.

Myndigheter mindre tillgängliga på telefon

STATSFÖRVALTNING2021-04-15
Statliga myndigheter har blivit mindre tillgängliga i kanaler som inte är digitala, visar Riksrevisionens granskning av 22 myndigheter. ”Var tredje granskad myndighet har orimligt långa väntetider i telefon”, säger Ingrid Edberg, projektledare för granskningen.

Riksrevisionen har granskat 22 myndigheters förmåga att ge service med god tillgänglighet och kvalitet till enskilda som inte kan, eller vill, använda digitala kontaktvägar.

Enligt granskningen har många myndigheter blivit mindre tillgängliga i icke-digitala kanaler under de senaste tio åren. Telefonväntetiderna ökade hos mer än varannan granskad myndighet, nästan hälften har försämrat sina öppettider i telefonkundtjänst och ett antal har minskat kontorens öppettider.

Riksrevisionen bedömer att gränsen för god service via telefon går vid 10 minuters väntetid. 

– Det är en ganska välvillig gräns, vissa myndigheter menar att människor tenderar att lägga på även tidigare än så om de inte fått svar, säger Ingrid Edberg, projektledare för granskningen.

Ingrid Edberg.
Ingrid Edberg.

Granskningen visar att sju myndigheter har genomsnittliga väntetider som överstiger 10 minuter. Hos Migrationsverket och Arbetsförmedlingen tar det i snitt 35 respektive 23 minuter innan någon svarar.

Riksrevisionen rekommenderar att Migrationsverket, Arbetsförmedlingen, Pensionsmyndigheten, Skatteverket, Kronofogden, Lantmäteriet och Riksarkivet kortar  väntetiderna i telefon.

– Min bild är att de myndigheter som har längst väntetider i telefon i relativt stor utsträckning möter personer som har svårigheter med det digitala. Det kan också handla om personer som är i behov av kontakt vid flera tillfällen och över en längre tid. Då kan en bristande tillgänglighet vara särskilt kännbar för den enskilde, säger Ingrid Edberg.

På Pensionsmyndigheten pågår redan arbetet med att förkorta telefonköerna, berättar Helena Blomkvist, vice ordförande för ST inom Pensionsmyndigheten.

– Det är ett uppdrag vi har i regleringsbrevet också, säger hon.

En förändring som införts är att den handläggare som svarar tar hand om ärendet direkt.

– Det har minskat överlämningarna och varit bra. Men det gäller ju att handläggarna får kompetensutveckling för att klara det, säger Helena Blomkvist.

Hon tror att det alltid kommer att finnas de som inte kan använda digitala tjänster.

– Även om äldre personer i framtiden kommer att ha digitala kunskaper så är det ju så att den kognitiva förmågan minskar med åldern för en del personer.

Riksrevisionens granskning visar också att myndigheternas kundkontakter i digitala kanaler har ökat kraftigt, men att antalet telefonsamtal trots det inte har minskat. 

– Det kan bland annat bero på att de digitala kanalerna genererar frågor som man måste ringa in och få svar på, säger Ingrid Edberg.

Många myndigheter undersöker kvaliteten i sin service genom mätningar av kundnöjdhet. Dessa undersökningar är dock i många fall digitala och fångar därför inte alltid upp synpunkter från personer som inte använder digitala kanaler, konstaterar Riksrevisionen i sin rapport.

”Digitalisering av myndigheternas service- och tjänsteutbud utgör god hushållning med statens resurser. Samtidigt är möjligheten att få kontakt med myndigheter via telefon och kontor fortfarande viktig. Det behöver beaktas i det fortsatta digitaliseringsarbetet”, konstaterar riksrevisor Helena Lindberg på myndighetens hemsida.

Detta är en nyhetsartikel. Publikts nyhetsrapportering ska vara saklig och korrekt. Tidningen har en fri och självständig ställning gentemot sin ägare, Fackförbundet ST, och utformas enligt journalistiska principer samt enligt spelreglerna för press, radio och TV.

Innehållet i detta fält är privat och kommer inte att visas offentligt.
Genom att trycka på "Skicka" godkänner jag att mitt inlägg kan publiceras på webben och i papperstidningen. Redaktionen förbehåller sig rätten att granska och redigera kommentarer på samma sätt som insändare. Publicering sker först sedan inlägget granskats. Detta sker normalt under kontorstid. Publikt publicerar inte inlägg som innehåller personangrepp. Inte heller publiceras inlägg som handlar om något annat än ämnet för artikeln.