Annons:

Försäkringskassans handläggare får lära sig metoder för att hantera olika typer av hot. Sianna Åsberg Chef var tvungen att lämna ett besked som utlöste ett självmordshot som hon tror var allvarligt menat. ”Jag var lite skakig efteråt”, säger hon.
Bild: Mats Erlandsson
Försäkringskassans handläggare får lära sig metoder för att hantera olika typer av hot. Sianna Åsberg Chef var tvungen att lämna ett besked som utlöste ett självmordshot som hon tror var allvarligt menat. ”Jag var lite skakig efteråt”, säger hon.

Försäkringskassan stärker stödet för utsatta anställda

SÅ GJORDE VI: FÖRSÄKRINGSKASSAN2025-06-23

”Det var nog det värsta samtal jag har haft”, säger Sianna Åsberg Chef på Försäkringskassans kundtjänst om dagen då en kvinna gråtande hotade att ta sitt liv. Nu gör myndigheten en satsning för att stötta medarbetare som hamnar i liknande situationer.

Förra året rapporterade handläggare på Försäkringskassan 722 incidenter i form av hot, kränkningar och trakasserier. I många fall hotar någon att ta sitt liv. Våld är mycket sällsynt, men det händer däremot att personer säger att de vet var handläggaren bor och var hens barn går i skolan.

ST-medlemmen Sianna Åsberg Chef har varit med om många incidenter under sina omkring tio år på Försäkringskassan.

– Man lär sig om människor slänger ur sig något i affekt eller om de verkligen menar allvar med exempelvis ett självmordshot, säger hon.

Nu har myndigheten intensifierat insatserna för att stötta personalen. Ett partsgemensamt arbete har resulterat i ett nytt metodstöd och en anvisning för medarbetarskydd.

– Det förebyggande arbetet har förbättrats, och även det akuta stödet och hjälpen i efterhand, säger huvudskyddsombudet Emma Erak.

I satsningen ingår att bedöma vilka handläggare som är särskilt utsatta. De ska bland annat erbjudas en lärarledd utbildning om hot och våld.

Bild: Casper Hedberg

Det är viktigt att den som anställs på Försäkringskassan får veta att hot och trakasserier förekommer och får redskap att hantera sådana situationer, anser Emma Erak.

– Man ska känna sig någorlunda trygg när något sådant inträffar och ha en samtalsmetodik, säger hon.

När en anställd hotas gäller det att först utröna om hotet är allvarligt menat, säger Alexandra Elfgren, säkerhetsrådgivare på Försäkringskassan. I vissa situationer kan handläggaren behöva avsluta samtalet.

– Många medarbetare är så angelägna om att hålla en hög servicenivå att de hänger kvar i samtalet trots grova personangrepp. Men man kan lägga på om man förklarar innan varför man gör det, säger Alexandra Elfgren.

För situationer som självmordshot finns en rutin, berättar Emma Erak.

– Om det verkar akut ber man chefen eller en kollega att ringa 112 medan man själv är kvar i telefon tills hjälp är på plats. I andra fall kan man ringa sjukskrivande läkare eller informera om stöd, säger hon.

Sianna Åsberg Chef berättar om ett tillfälle då en kvinna hotade att ta sitt liv, ett hot hon bedömde som allvarligt menat. Då var hennes chef inte på plats, men kollegor anslöt. Eftersom kvinnan hade en anhörig hos sig och de var på väg till en psykolog var det dock inte aktuellt att ringa 112.

Försäkringskassans riktlinjer tar även upp behovet av stöd i efterhand. Sianna Åsberg Chef tycker att det fungerade väl.

– Jag var lite skakig efteråt. Chefen erbjöd besök hos företagshälsovården, men jag kände att jag inte behövde det.

Facket framhåller vikten av att bemanningen är tillräcklig för att undvika långa telefonköer och handläggningstider som ökar risken för att konflikter eskalerar. Det tycker Sianna Åsberg Chef är viktigt.

– Vid nedskärningarna förra året halverades antalet personer i kundtjänsten, och då blev hoten fler.

En tid efter det tunga självmordshotet fick hon en återkoppling från den ansvariga handläggaren.

– Kvinnan hade tackat för vårt samtal och sade att det hade känts bra. Det var en sten som lyftes av.