Annons:
Medborgare har rätt till ett gott bemötande <br> Illustration Janetta Nyberg
Bemötande
Ditt jobb
AVSofia Brax0 kommentarerTyck till!

Ta folk på rätta sättet – så ger du ett bra bemötande

För företag är service en överlevnadsfråga. Och medborgare har rätt till ett gott bemötande hos myndigheter. Att kunna »ta folk« gör också ditt eget jobb enklare.

Tänk SJ för 30 år sedan, allt handlade om säkerhet, visera biljetter och ta sig från A till B. Nu ska man stå på perrongen och säga: Välkommen, hur kan jag hjälpa dig, visste du att vi har internet? säger Fia Westerberg.
Hon är chef för serviceutbildningarna på SJ Service Academy.
– Service är det starkaste konkurrensmedlet vi har. Transporten, telefonabonnemanget, elleveransen, de ser ju mer och mer lika ut. Men får du ett bra bemötande så kommer du tillbaka och blir stamkund.
Hela 68 procent av de kunder som lämnar ett företag gör det på grund av dåligt bemötande, enligt en undersökning från Sifo.
– Därför är det inte förvånande att både statliga bolag och myndigheter börjat fokusera på bemötande, konstaterar Fia Westerberg.

Annorlunda med medborgare

Men det finns skillnader mellan att möta en kund och en medborgare.
– Som myndighetsperson ska man inte förväxla ett bra bemötande med att vara glad och vänlig, även om ett bra bemötande är just glatt och vänligt. Man måste alltid bemöta medborgarna med respekt och värdighet. Det kan man göra om man ska meddela ett negativt beslut, säger Stina Melander.
Hon är yrkesrollsforskare vid Lunds universitet och har skrivit boken Det offentliga mötet. Hon har själv arbetat som handläggare på Försäkringskassan, men också upplevt myndigheten från andra sidan, efter en allvarlig bilolycka.

Att medborgarna har rätt till ett gott bemötande står på flera ställen i lagen.
– Men det sparar också mycket jobb. Om man som medborgare får den information man behöver, på ett bra sätt, så behöver man kanske inte ringa igen. Många så kallade rättshaverister har någon gång blivit kränkta av någon myndighet.

Bemötandet från en myndighet kan också ha stor betydelse i en människas liv.
– Jag har hört folk säga att ett bra bemötande förändrade hela deras sjukdomsupplevelse. Det betyder ofta mer för medborgarna än man som handläggare förstår.

Stina Melanders tips för att möta medborgare

Visa medkänsla, men förhåll dig neutral till politiska beslut

Som tjänsteman ska och bör du vara empatisk och inkännande. Men det innebär vare sig att du försvarar eller förkastar de politiska besluten.
Du får visa medkänsla – du kan gärna säga »Jag förstår att det här är jobbigt/skapar problem för dig« eller »Jag förstår att du är arg/ledsen«. Men det är inte samma sak som att säga att beslutet var helt värdelöst – det gör ju inte saken bättre för medborgaren. Du behöver inte heller förklara varför beslutet är bra. Som medborgare är det oftast viktigare att man får förståelse för sin egen unika situation.

Inse att både tjänstemän och medborgare är olika och unika

Alla handläggare kan lära sig att bemöta på ett bra sätt, men det betyder inte att de kommer att ha en likadan bemötandestil. Som tjänsteman måste du utgå ifrån din egen personlighet. (Det är därför bemötande är ett så laddat ämne). En del är till exempel skickliga på att använda humor, medan andra bara blir plumpa när de försöker. Försök därför att hitta förebilder som är så lika dig som möjligt.

På samma sätt är medborgarna olika. Var nyfiken på människor och inse att de förväntar sig olika saker av dig.

Prata med kollegerna om vår människosyn

Vårt sätt att se på människor påverkar hur vi bemöter dem. Därför gäller det att bli medveten om sina fördomar. Många myndigheter slår själva fast att de ska ha en positiv människosyn. Men vad innebär det? För att få en likhet i bemötandet måste vi prata med varandra om vår människosyn. Utgå gärna ifrån konkreta exempel: Om det kommer en kvinna, som vägrar prata med en manlig handläggare. Vi låter henne byta förstås, men hur säger vi det?  
Det är inte svårt att hitta bra lösningar.  Men det viktigaste är att det bottnar i synen på medborgare.

Pia Westerbergs tips för att möta kunder
Se bemötande som en process i fem steg

Få kunden att känna sig välkommen och visa att du är tillgänglig.
Börja skapa en dialog. Ställ öppna frågor. (»Hur kan jag hjälpa dig?« snarare än »Kan jag hjälpa dig?«)
Visa intresse och gör en analys av kundens uttalade och outtalade behov.
Var trovärdig, äkta och ärlig. Folk känner direkt om de pratar med någon som saknar genuint intresse för deras ärende.
Man ska inte underskatta ett trevligt avslut, det är en unik chans att skapa en känsla hos kunden inför ett eventuellt återbesök: »Har du några problem, tveka inte att ringa igen, här har du mitt namn. Ha en trevlig dag!«

Så hanterar du invändningar och missnöje

Bara fyra procent av kunderna orkar klaga. Resten sprider sitt missnöje till omvärlden. De fyra procenten ska ni vara SÅ tacksamma för, de ger er en andra chans att få en stamkund.
Lyssna aktivt, låt kunden prata till punkt. Även om du har lösningen, är det för tidigt att berätta den.
Sammanfatta vad de sagt: »Om jag förstår dig rätt…«
Visa empati och förståelse: »Då förstår jag att du är besviken/upprörd.«
Sedan kan du ställa de följdfrågor du behöver.
Kom med ett förslag på lösning.
När man inte har någon lösning, räcker det oftast med att visa empati och ge en rimlig förklaring. Berätta om reglerna, men gör det proffsigt och vänligt.

Hela organisationen måste lära sig om bemötande

Gott bemötande måste löpa som en röd tråd genom hela organisationen. Det hjälper inte att bara utbilda dem som möter kunderna. Om inte ledningen och mellancheferna förstår vikten av service, hur ska de då kunna ställa krav på frontlinjen att hålla en hög nivå? Det gäller även dem som jobbar bakom kulisserna.
– När vi till exempel utbildar restaurangpersonal, så är även kockarna med. För om kocken inte kan se kundens perspektiv, så blir det ju en dominoeffekt ut i matsalen, säger Pia Westerberg.

Bli den första att tycka till!
ArbetsförmedlingenNyhet8 000 personer har deltagit i något av Arbetsförmedlingens 14 snabbspår sedan starten 2016. Ungefär varannan av deltagarna var i jobb inom två år från att de startat sitt snabbspår, redovisar myndigheten.
EUNyhetEU-parlamentet och ministerrådets ordförande har kommit överens om ett förslag till en ny europeisk arbetsmyndighet. Förslaget ska närmast godkännas av ministerrådet och parlamentet.
ArbetsrättNyhetDen nya lagen om fredsplikt på arbetsplatser där det finns kollektivavtal skulle börja gälla först nästa år. Men nu skyndas arbetet på.
DiggFördjupningNär den nya myndigheten Digg ska samordna arbetet med att göra statsförvaltningen digital är det inte de statsanställdas it-arbetsmiljö som har högsta prioritet. Men generaldirektören Anna Eriksson konstaterar att frågan ändå är viktig: »Vi måste bygga system som är ändamålsenliga för att få ut nyttan av dem.«
ArbetsförmedlingenNyhetInspektionen för arbetslöshetsförsäkringen, IAF, kommer att kalla till sig Arbetsförmedlingen för att få en förklaring till myndighetens it-problem, något som lett till felaktigt indragen aktivitetsersättning. Arbetsmarknadsminister Ylva Johansson, S, kände inte till problemen, uppger SVT.
KronofogdenNyhetCentrum för rättvisa stämmer Kronofogden för slarv med enskildas pengar. Organisationen hävdar att det handlar om tusentals som kan ha drabbats och kräver nu skadestånd i två pilotfall.
ÖppenhetNyhetEtt EU-förslag som ska skydda visselblåsare kan i stället försvåra för dem som vill varna för oegentligheter, varnar Journalistförbundets ordförande Ulrika Hyllert.
ArbetsförmedlingenNyhetArbetsförmedlingen kan ha fattat tiotusentals felaktiga beslut om att dra in aktivitetsstöd till enskilda. Det är en automatiserad hantering som genererat de felaktiga besluten, rapporterar flera medier.
MigrationsverketNyhetDet var en privatperson som lyckades ändra meddelandet på Migrationsverkets talsvar till ”Jävla Migrationsverket” i slutet av januari. Myndigheten konstaterar att telefonfunktionen inte ”höll tillräckligt hög kvalitet”, skriver Dagens Nyheter.
ÖppenhetNyhetDen svenska FRA-lagen kommer att tas upp på nytt av Europadomstolen, skriver Advokatsamfundet. Domstolen tar upp frågan om lagens integritetsskydd i stor kammare.
STNyhetST frias från anklagelserna om vårdslös rådgivning i samband med att en kvinna sade upp sig från Åklagarmyndigheten. Enligt Stockholms tingsrätt saknas ett uppdragsavtal mellan parterna.
KronofogdenNyhetUnder förra året gjorde Kronofogden flera felaktiga utbetalningar till fordringsägare. Totalt uppgick de till närmare nio miljoner kronor. Enligt en internrapport upptäcktes flera fel av ren slump, uppger Ekot.
KonkurrensverketNyhetRiksrevisionen har inlett en granskning av Konkurrensverkets tillsynsverksamhet. Syftet är att granska om konkurrens- och upphandlingstillsynen sker effektivt och om myndighetens ingripanden är välgrundade.
PensionsmyndighetenNyhetJustitieombudsmannen, JO, har inlett en granskning av Pensionsmyndighetens ”okända” mejllåda. Samtidigt har JO upptäckt att den egna myndigheten har e-postadresser med 2 400 mejl från sju år som inte besvarats, skriver Dagens Nyheter.
UtrikesförvaltningenNyhetEn lokalanställd vid den svenska ambassaden i Teheran lämnade ut sekretessbelagda uppgifter om ett asylsökande par i Sverige, uppger SVT. Händelsen har utretts av utrikesdepartementet.
InformationssäkerhetNyhetVarningen för att ha känsliga uppgifter i utlandsägda molntjänster har väckt mycket diskussion på myndigheterna, säger Daniel Melin på Statens inköpscentral. Inom kort ska han presentera en förstudie om säkra och lagliga webbaserade kontorsstöd i offentlig verksamhet.
ArbetsrättNyhetEuropaparlamentet, ministerrådet och EU-kommissionen har preliminärt enats om ett nytt direktiv om tydligare och mer förutsägbara arbetsvillkor inom EU. TCO välkomnar överenskommelsen.
FörsäkringskassanNyhetRegeringen har gett Försäkringskassan i uppdrag att tillhandahålla säker it-drift till andra myndigheter. Nu efterlyser Försäkringskassans it-chef tydligare besked om vilka som ska omfattas.
SkogsstyrelsenNyhetSkogsstyrelsen har varslat om uppsägning av 124 anställda runt om i landet. Varslet är en direkt följd av minskade anslag i 2019 års budget och minskade uppdrag till myndigheten.
MigrationsverketNyhetEn handläggare vid Migrationsverket har anmälts till personalansvarsnämnden sedan hen i ett e-postmeddelande begärt 100 000 kronor i ersättning av en asylsökande. Handläggaren uppger att det var avsett som ett skämt.
Svenska kraftnätNyhetUlla Sandborgh, chef för Svenska kraftnät, avgår efter de missförhållanden som avslöjats vid myndigheten. Regeringen kritiserar henne för brister i säkerheten i myndighetens verksamhet.
BOLAGSVERKETNyhetFör Bolagsverkets anställda kom arbetsgivarens varsel som en överraskning, enligt STs avdelningsordförande Marica Hammarlund. ”Det är förstås jättetråkigt. Just nu är det ändå ganska lugnt, jag tror att informationen inte riktigt har sjunkit in än”, säger hon.
Statens institutionsstyrelseNyhetArbetsmiljöverket kräver snabba åtgärder för att minska riskerna för personalen när tvångsvårdade får ökad tillgång till internet. Annars hotar ett vite på 100 000 kronor. Bakgrunden är att personal trakasseras på sociala medier.
KriminalvårdenNyhetEtt växande underskott är orsaken till att Kriminalvården nu dragit i gång ett stort sparprogram. Myndigheten har inte gett besked om personalneddragningar, men enligt STs avdelningsordförande Per Sunneborn går det inte att spara på annat än personalkostnader.
ArbetsmarknadNyhetTrots att det finns tecken på en inbromsning i konjunkturen har arbetskraftsbristen inom staten ökat under hösten jämfört med våren 2018. Det visar Arbetsgivarverkets nya konjunkturbarometer.
MigrationsverketNyhetMigrationsverket stoppar utbetalningar till Errin-programmet, som syftar till att stödja asylsökande som frivilligt återvänder till hemlandet. Stoppet omfattar samarbetet med en lokal organisation i Afghanistan.
StatsförvaltningNyhetEkonomistyrningsverket, ESV, har inlett en kartläggning av i vilken utsträckning myndigheter som är skyldiga att bedriva internrevision använder ledningssystem för sin ekonomistyrning.
StatsförvaltningNyhetSedan valet har inga nya myndighetschefer tillsatts, eftersom övergångsregeringen avstått från att fylla vakanserna. I dag saknar elva myndigheter en ordinarie högsta chef. På Regeringskansliet vill man inte svara på hur snabbt nya myndighetschefer kan vara på plats.
Bolagsverket NyhetBolagsverket har i dag varslat 40 anställda om uppsägning. Orsaken är att man behöver spara pengar, skriver myndigheten i ett pressmeddelande.
LöneutvecklingNyhetSTs medlemmar på myndigheterna har haft en god löneutveckling de senaste två åren, visar statistik från förbundet. Snittökningarna ligger klart över avtalens miniminivåer.
FackligtNyhetSkillnaden i medlemsantal mellan TCO och LO krymper. Vid årsskiftet hade TCO-förbunden drygt 1,4 miljoner medlemmar, enligt Arbetet. Därmed skiljer bara 15 000 medlemmar mellan de två fackliga centralorganisationerna.
JämställdhetNyhetMän hindras ofta av informella kulturer på arbetsplatsen från att ta föräldraledigt. Ett skäl är att de inte vill vålla problem för kolleger som får ”täcka upp”, enligt forskning vid Göteborgs universitet.
Statens museerNyhetStatens museer har dålig kontroll över sina samlingar. De vet inte alltid vilka föremål de har, var de finns eller i vilket skick de är. De gör inte heller tillräckligt för att förebygga stölder, konstaterar Riksrevisionen efter en granskning.
JÄMSTÄLLDHETNyhetMän ”tar sig genom eldstormen” medan kvinnor ”lägger pussel”. Näringslivets chefer skildras med könsstereotyper i medierna, visar en studie från Handelshögskolan vid Örebro universitet.
It-säkerhetNyhetFlera myndigheter anlitar eller planerar att anlita Försäkringskassan för sin it-drift, skriver Upphandling24. Bland de aktuella myndigheterna nämner tidningen Myndigheten för digital förvaltning, Digg, och Barnombudsmannen, BO.
MigrationsverketNyhetEn anställd på Migrationsverket har kopplat upp sin hemdator mot arbetsdatorn med otillåten programvara och misskött sina arbetstider. Medarbetaren hade tillgång till olika it-system och har därmed äventyrat myndighetens it-säkerhet, skriver Migrationsverket i anmälan till personalansvarsnämnden och begär att personen avskedas.
MigrationsverketNyhetMigrationsverket fortsätter att minska antalet anställda under 2019. I samband med att verksamheten upphör på fem orter varslar myndigheten om uppsägning av 92 medarbetare.