Annons:
Medborgare har rätt till ett gott bemötande <br> Illustration Janetta Nyberg
Bemötande
På jobbet
AVSofia Brax0 kommentarerTyck till!

Ta folk på rätta sättet – så ger du ett bra bemötande

För företag är service en överlevnadsfråga. Och medborgare har rätt till ett gott bemötande hos myndigheter. Att kunna »ta folk« gör också ditt eget jobb enklare.

Tänk SJ för 30 år sedan, allt handlade om säkerhet, visera biljetter och ta sig från A till B. Nu ska man stå på perrongen och säga: Välkommen, hur kan jag hjälpa dig, visste du att vi har internet? säger Fia Westerberg.
Hon är chef för serviceutbildningarna på SJ Service Academy.
– Service är det starkaste konkurrensmedlet vi har. Transporten, telefonabonnemanget, elleveransen, de ser ju mer och mer lika ut. Men får du ett bra bemötande så kommer du tillbaka och blir stamkund.
Hela 68 procent av de kunder som lämnar ett företag gör det på grund av dåligt bemötande, enligt en undersökning från Sifo.
– Därför är det inte förvånande att både statliga bolag och myndigheter börjat fokusera på bemötande, konstaterar Fia Westerberg.

Annorlunda med medborgare

Men det finns skillnader mellan att möta en kund och en medborgare.
– Som myndighetsperson ska man inte förväxla ett bra bemötande med att vara glad och vänlig, även om ett bra bemötande är just glatt och vänligt. Man måste alltid bemöta medborgarna med respekt och värdighet. Det kan man göra om man ska meddela ett negativt beslut, säger Stina Melander.
Hon är yrkesrollsforskare vid Lunds universitet och har skrivit boken Det offentliga mötet. Hon har själv arbetat som handläggare på Försäkringskassan, men också upplevt myndigheten från andra sidan, efter en allvarlig bilolycka.

Att medborgarna har rätt till ett gott bemötande står på flera ställen i lagen.
– Men det sparar också mycket jobb. Om man som medborgare får den information man behöver, på ett bra sätt, så behöver man kanske inte ringa igen. Många så kallade rättshaverister har någon gång blivit kränkta av någon myndighet.

Bemötandet från en myndighet kan också ha stor betydelse i en människas liv.
– Jag har hört folk säga att ett bra bemötande förändrade hela deras sjukdomsupplevelse. Det betyder ofta mer för medborgarna än man som handläggare förstår.

Stina Melanders tips för att möta medborgare

Visa medkänsla, men förhåll dig neutral till politiska beslut

Som tjänsteman ska och bör du vara empatisk och inkännande. Men det innebär vare sig att du försvarar eller förkastar de politiska besluten.
Du får visa medkänsla – du kan gärna säga »Jag förstår att det här är jobbigt/skapar problem för dig« eller »Jag förstår att du är arg/ledsen«. Men det är inte samma sak som att säga att beslutet var helt värdelöst – det gör ju inte saken bättre för medborgaren. Du behöver inte heller förklara varför beslutet är bra. Som medborgare är det oftast viktigare att man får förståelse för sin egen unika situation.

Inse att både tjänstemän och medborgare är olika och unika

Alla handläggare kan lära sig att bemöta på ett bra sätt, men det betyder inte att de kommer att ha en likadan bemötandestil. Som tjänsteman måste du utgå ifrån din egen personlighet. (Det är därför bemötande är ett så laddat ämne). En del är till exempel skickliga på att använda humor, medan andra bara blir plumpa när de försöker. Försök därför att hitta förebilder som är så lika dig som möjligt.

På samma sätt är medborgarna olika. Var nyfiken på människor och inse att de förväntar sig olika saker av dig.

Prata med kollegerna om vår människosyn

Vårt sätt att se på människor påverkar hur vi bemöter dem. Därför gäller det att bli medveten om sina fördomar. Många myndigheter slår själva fast att de ska ha en positiv människosyn. Men vad innebär det? För att få en likhet i bemötandet måste vi prata med varandra om vår människosyn. Utgå gärna ifrån konkreta exempel: Om det kommer en kvinna, som vägrar prata med en manlig handläggare. Vi låter henne byta förstås, men hur säger vi det?  
Det är inte svårt att hitta bra lösningar.  Men det viktigaste är att det bottnar i synen på medborgare.

Pia Westerbergs tips för att möta kunder
Se bemötande som en process i fem steg

Få kunden att känna sig välkommen och visa att du är tillgänglig.
Börja skapa en dialog. Ställ öppna frågor. (»Hur kan jag hjälpa dig?« snarare än »Kan jag hjälpa dig?«)
Visa intresse och gör en analys av kundens uttalade och outtalade behov.
Var trovärdig, äkta och ärlig. Folk känner direkt om de pratar med någon som saknar genuint intresse för deras ärende.
Man ska inte underskatta ett trevligt avslut, det är en unik chans att skapa en känsla hos kunden inför ett eventuellt återbesök: »Har du några problem, tveka inte att ringa igen, här har du mitt namn. Ha en trevlig dag!«

Så hanterar du invändningar och missnöje

Bara fyra procent av kunderna orkar klaga. Resten sprider sitt missnöje till omvärlden. De fyra procenten ska ni vara SÅ tacksamma för, de ger er en andra chans att få en stamkund.
Lyssna aktivt, låt kunden prata till punkt. Även om du har lösningen, är det för tidigt att berätta den.
Sammanfatta vad de sagt: »Om jag förstår dig rätt…«
Visa empati och förståelse: »Då förstår jag att du är besviken/upprörd.«
Sedan kan du ställa de följdfrågor du behöver.
Kom med ett förslag på lösning.
När man inte har någon lösning, räcker det oftast med att visa empati och ge en rimlig förklaring. Berätta om reglerna, men gör det proffsigt och vänligt.

Hela organisationen måste lära sig om bemötande

Gott bemötande måste löpa som en röd tråd genom hela organisationen. Det hjälper inte att bara utbilda dem som möter kunderna. Om inte ledningen och mellancheferna förstår vikten av service, hur ska de då kunna ställa krav på frontlinjen att hålla en hög nivå? Det gäller även dem som jobbar bakom kulisserna.
– När vi till exempel utbildar restaurangpersonal, så är även kockarna med. För om kocken inte kan se kundens perspektiv, så blir det ju en dominoeffekt ut i matsalen, säger Pia Westerberg.

Bli den första att tycka till!
LÖNNyhetUnder 2018 tjänade kvinnor i genomsnitt 89,3 procent av männens genomsnittslön, visar Medlingsinstitutets årsstatistik. Skillnaden förklaras till största delen av att män har mer välbetalda yrken.
SpårtrafikNyhetFrån och med nästa sommar tar SJ över trafiken på ett antal sträckor i Norge från det norska spårtrafikbolaget Vy.
EnergimyndighetenNyhetEnergimyndigheten riggade en utlysning av stöd till energiomställning, där mottagaren av stödet var bestämd på förhand, skriver Dagens Nyheter. Enligt tidningen var processen med ansökningar bara en konstruktion för att kringgå regler.
Fördjupning: TjänstemannaansvarFördjupningPolitikerna i riksdagen vill att det ska bli lättare att straffa myndighetsanställda som begår fel i tjänsten. Men facken kämpar emot, och forskare är inte övertygade.
StatsförvaltningNyhetRegeringens styrning av statsförvaltningen präglas av motstående tendenser. Samtidigt som regeringen vill minska detaljstyrningen vill den ha mer sammanhållen styrning, konstaterar Statskontoret i en rapport.
OmlokaliseringNyhetEn statlig utredning föreslår att 80 jobb från fem olika statliga myndigheter omlokaliseras från Stockholm till Härnösand. De myndigheter som föreslås flytta tjänster är Kammarkollegiet, Sida, Skatteverket, Skolverket, Socialstyrelsen.
ARBETSMILJÖNyhetAdministratörer inom forskarutbildning på tio lärosäten kräver i en skrivelse omfattande förbättringar av högskolans nya stora it-system Ladok 3. Systemet skapar stora arbetsmiljöproblem och risker för doktorandernas rättssäkerhet, sägs det i skrivelsen.
ArbetsmarknadNyhetI en internationell jämförelse är den svenska sysselsättningen hög och trendmässigt ökande. Det beror bland annat på att många kvinnor och äldre deltar i arbetskraften, enligt en rapport från IFAU.
StatsförvaltningNyhetRegeringens strategi för unga som varken arbetar eller studerar, uvas, har saknat strategiskt innehåll och nått få av de berörda. Det kommer Statskontoret fram till efter en granskning.
DigitaliseringNyhetArbetsförmedlingen utnämns av Myndigheten för digital förvaltning, Digg, till årets e-handelsmyndighet. Bolagsverket blev fjolårets matchningsraket sedan myndigheten drastiskt ökat matchningen av fakturor.
StatsförvaltningNyhetStatens myndigheter borde informera mer om aktuella EU-frågor. Det är Statskontorets slutsats efter en granskning av hur tolv myndigheter sköter information och samråd med civilsamhället.
LÖNERNyhetFör fjärde året i följd toppar Trafikverkets generaldirektör Lena Erixon löneligan för de myndighetschefer som lönesätts av regeringen. En löneförhöjning på 4 600 kronor gör att hon nu tjänar 174 600 kronor i månaden.
KRIMINALVÅRDENNyhetUngdomar som Kriminalvården ska transportera till hem för tvångsvård kan bli sittande flera dagar i polisarrest, enligt en rapport från Justitieombudsmannen, JO. Orsaken är att Kriminalvården inte har tillräcklig kapacitet för uppdraget.
HÖGSKOLANNyhetDet är nödvändigt att bygga ut högskolan, säger Matilda Ernkrans, S, minister för högre utbildning och forskning. Hon vill också att lärosätena ska minska andelen otrygga anställningar.
MIGRATIONSVERKETNyhetI en chefsenkät på Migrationsverket svarar mer än hälften att de inte tycker att myndigheten har en ändamålsenlig styrning och ledning. ”Det är uppseendeväckande”, anser STs Kent Helgesson.
DiskrimineringNyhetDiskrimineringsombudsmannen, DO, inleder en tillsyn för att kontrollera att högskolor och universitet följer diskrimineringslagens krav på att aktivt arbeta mot diskriminering.
ArbetsmiljöNyhetPå flera myndigheter har antalet anmälda fall där anställda utsatts för hot och våld ökat, visar Publikts granskning. Erica Zemgals blev misshandlad av en arbetssökande. ”Jag hade inte en chans att larma innan knytnävsslaget kom”, säger hon.
KriminalvårdenNyhetBristen på platser i flera häkten och en allmän platsbrist i landets fängelser har lett till negativa konsekvenser för de intagna, konstaterar JO efter en serie inspektioner.
SiSNyhetEn anställd vid Statens institutionsstyrelse, SiS, har dömts i hovrätten till fängelse i 3,5 år för flera fall av våldtäkt mot barn, rapporterar Ekot. Brotten har begåtts på ett ungdomshem där mannen jobbade.
ARBETSMILJÖNyhetAntalet godkända arbetsskador ligger i stort sett stilla, enligt en ny rapport från AFA Försäkring. Detta efter närmast en fördubbling sedan 2007.
JONyhetJustitieombudsmannen, JO, riktar allvarlig kritik mot Länsstyrelsen i Skåne län, sedan en lantbrukare ännu efter tre år inte fått något besked om en ansökan om jordbruksstöd. Det visar enligt JO en förvånansvärd nonchalans.
SjukförsäkringNyhetKvinnor sjukskrivs i högre grad än män för psykisk ohälsa trots likartad funktionsnedsättning, visar en rapport från Riksrevisionen. "Granskningen visar att sjukförsäkringssystemet inte verkar kunna åstadkomma en likformig bedömning av kvinnor och män", kommenterar riksrevisor Stefan Lundgren rapporten.
Statens servicecenterNyhetStatens servicecenter, SSC, bjuder in fler myndigheter och aktörer att delta i samarbetet vid de lokala servicekontoren. I en debattartikel skriver myndighetens generaldirektör Thomas Pålsson att bibehållen offentlig service kräver nya arbetssätt.
StatsförvaltningNyhetJustitieombudsmannen, JO, kritiserar Pensionsmyndigheten för att myndigheten inte haft koll på sin e-post. I närmare tio års tid skickades e-post till en adress som ingen hade till uppgift att kontrollera.
RIKSARKIVETNyhetEn privatperson som begärde ut allmänna uppgifter från Riksarkivet fakturerades för de 15 minuter som det tog att leta fram uppgifterna. Nu kritiseras myndigheten av Justitieombudsmannen.
ARBETSDOMSTOLENNyhetST stämmer ett privat städbolag i Arbetsdomstolen eftersom en anställd ST-medlem inte fått sjuklön för fyra dagars frånvaro. Arbetsgivaren har kollektivavtal med ett annat fackförbund, men det är ingen anledning till att inte driva målet, menar förbundets jurist Veera Littmarck.