Annons:
Medborgare har rätt till ett gott bemötande <br> Illustration Janetta Nyberg
Bemötande
Ditt jobb
AVSofia Brax0 kommentarerTyck till!

Ta folk på rätta sättet – så ger du ett bra bemötande

För företag är service en överlevnadsfråga. Och medborgare har rätt till ett gott bemötande hos myndigheter. Att kunna »ta folk« gör också ditt eget jobb enklare.

Tänk SJ för 30 år sedan, allt handlade om säkerhet, visera biljetter och ta sig från A till B. Nu ska man stå på perrongen och säga: Välkommen, hur kan jag hjälpa dig, visste du att vi har internet? säger Fia Westerberg.
Hon är chef för serviceutbildningarna på SJ Service Academy.
– Service är det starkaste konkurrensmedlet vi har. Transporten, telefonabonnemanget, elleveransen, de ser ju mer och mer lika ut. Men får du ett bra bemötande så kommer du tillbaka och blir stamkund.
Hela 68 procent av de kunder som lämnar ett företag gör det på grund av dåligt bemötande, enligt en undersökning från Sifo.
– Därför är det inte förvånande att både statliga bolag och myndigheter börjat fokusera på bemötande, konstaterar Fia Westerberg.

Annorlunda med medborgare

Men det finns skillnader mellan att möta en kund och en medborgare.
– Som myndighetsperson ska man inte förväxla ett bra bemötande med att vara glad och vänlig, även om ett bra bemötande är just glatt och vänligt. Man måste alltid bemöta medborgarna med respekt och värdighet. Det kan man göra om man ska meddela ett negativt beslut, säger Stina Melander.
Hon är yrkesrollsforskare vid Lunds universitet och har skrivit boken Det offentliga mötet. Hon har själv arbetat som handläggare på Försäkringskassan, men också upplevt myndigheten från andra sidan, efter en allvarlig bilolycka.

Att medborgarna har rätt till ett gott bemötande står på flera ställen i lagen.
– Men det sparar också mycket jobb. Om man som medborgare får den information man behöver, på ett bra sätt, så behöver man kanske inte ringa igen. Många så kallade rättshaverister har någon gång blivit kränkta av någon myndighet.

Bemötandet från en myndighet kan också ha stor betydelse i en människas liv.
– Jag har hört folk säga att ett bra bemötande förändrade hela deras sjukdomsupplevelse. Det betyder ofta mer för medborgarna än man som handläggare förstår.

Stina Melanders tips för att möta medborgare

Visa medkänsla, men förhåll dig neutral till politiska beslut

Som tjänsteman ska och bör du vara empatisk och inkännande. Men det innebär vare sig att du försvarar eller förkastar de politiska besluten.
Du får visa medkänsla – du kan gärna säga »Jag förstår att det här är jobbigt/skapar problem för dig« eller »Jag förstår att du är arg/ledsen«. Men det är inte samma sak som att säga att beslutet var helt värdelöst – det gör ju inte saken bättre för medborgaren. Du behöver inte heller förklara varför beslutet är bra. Som medborgare är det oftast viktigare att man får förståelse för sin egen unika situation.

Inse att både tjänstemän och medborgare är olika och unika

Alla handläggare kan lära sig att bemöta på ett bra sätt, men det betyder inte att de kommer att ha en likadan bemötandestil. Som tjänsteman måste du utgå ifrån din egen personlighet. (Det är därför bemötande är ett så laddat ämne). En del är till exempel skickliga på att använda humor, medan andra bara blir plumpa när de försöker. Försök därför att hitta förebilder som är så lika dig som möjligt.

På samma sätt är medborgarna olika. Var nyfiken på människor och inse att de förväntar sig olika saker av dig.

Prata med kollegerna om vår människosyn

Vårt sätt att se på människor påverkar hur vi bemöter dem. Därför gäller det att bli medveten om sina fördomar. Många myndigheter slår själva fast att de ska ha en positiv människosyn. Men vad innebär det? För att få en likhet i bemötandet måste vi prata med varandra om vår människosyn. Utgå gärna ifrån konkreta exempel: Om det kommer en kvinna, som vägrar prata med en manlig handläggare. Vi låter henne byta förstås, men hur säger vi det?  
Det är inte svårt att hitta bra lösningar.  Men det viktigaste är att det bottnar i synen på medborgare.

Pia Westerbergs tips för att möta kunder
Se bemötande som en process i fem steg

Få kunden att känna sig välkommen och visa att du är tillgänglig.
Börja skapa en dialog. Ställ öppna frågor. (»Hur kan jag hjälpa dig?« snarare än »Kan jag hjälpa dig?«)
Visa intresse och gör en analys av kundens uttalade och outtalade behov.
Var trovärdig, äkta och ärlig. Folk känner direkt om de pratar med någon som saknar genuint intresse för deras ärende.
Man ska inte underskatta ett trevligt avslut, det är en unik chans att skapa en känsla hos kunden inför ett eventuellt återbesök: »Har du några problem, tveka inte att ringa igen, här har du mitt namn. Ha en trevlig dag!«

Så hanterar du invändningar och missnöje

Bara fyra procent av kunderna orkar klaga. Resten sprider sitt missnöje till omvärlden. De fyra procenten ska ni vara SÅ tacksamma för, de ger er en andra chans att få en stamkund.
Lyssna aktivt, låt kunden prata till punkt. Även om du har lösningen, är det för tidigt att berätta den.
Sammanfatta vad de sagt: »Om jag förstår dig rätt…«
Visa empati och förståelse: »Då förstår jag att du är besviken/upprörd.«
Sedan kan du ställa de följdfrågor du behöver.
Kom med ett förslag på lösning.
När man inte har någon lösning, räcker det oftast med att visa empati och ge en rimlig förklaring. Berätta om reglerna, men gör det proffsigt och vänligt.

Hela organisationen måste lära sig om bemötande

Gott bemötande måste löpa som en röd tråd genom hela organisationen. Det hjälper inte att bara utbilda dem som möter kunderna. Om inte ledningen och mellancheferna förstår vikten av service, hur ska de då kunna ställa krav på frontlinjen att hålla en hög nivå? Det gäller även dem som jobbar bakom kulisserna.
– När vi till exempel utbildar restaurangpersonal, så är även kockarna med. För om kocken inte kan se kundens perspektiv, så blir det ju en dominoeffekt ut i matsalen, säger Pia Westerberg.

Bli den första att tycka till!
NaturvårdsverketNyhetI vårändringsbudgeten får Naturvårdsverket tillbaka omkring 1,2 miljarder kronor på de anslag som i M-KD-budgeten drogs ned med 2,7 miljarder kronor. Men ovisshet om myndigheten får använda anslaget till egen personal försenar arbetet, säger generaldirektören Björn Risinger till Publikt.
MIGRATIONSVERKETNyhetFrån årsskiftet ska Migrationsverket sköta migrationsverksamheten vid ambassader och konsulat. Myndigheten tar därmed också över ansvaret för en del av utlandspersonalen.
Statens institutionsstyrelseNyhetRegeringen har gett Statskontoret i uppdrag att genomföra en översyn av verksamheten vid Statens institutionsstyrelse, SiS. Också Inspektionen för vård och omsorg, IVO, ska granska SiS. Beskedet välkomnas av ST.
Individuell lönesättningFördjupningDen som presterar bra ska få mer betalt. Det är grundtanken bakom individuell lönesättning. Men forskning visar att sambandet mellan lön och prestation är svagt. Många vet inte ens vad de ska göra för att få mer i plånboken.
A-kassanNyhetDet är fortfarande stora skillnader i bedömningar mellan a-kassorna och Arbetsförmedlingen när de bedömer arbetslösas rätt till ersättning. Det konstaterar Inspektionen för arbetslöshetsförsäkringen, IAF, i en rapport.
FÖRSÄKRINGSKASSANNyhetRegeringskansliet försökte påverka vilka uppgifter som Försäkringskassan lämnade ut till medier i samband med att generaldirektören Ann-Marie Begler sparkades. Det framgår av mejl som Dagens Nyheter tagit del av.
StatsbudgetenNyhetDet gick bra för staten under 2018. I sin årsredovisning pekar regeringen på att statens budget gick med 80 miljarder kronor i överskott under året. Det är 18 miljarder kronor bättre än under 2018.
ARBETSMILJÖVERKETNyhetEftersom Arbetsmiljöverket inte fick något höjt budgetanslag blir det en sänkt ambitionsnivå för verksamheten i år. Fortsätter åtstramningarna kan det bli tal om varsel kommande år. ”Vi måste ju hålla personalen på en nivå som vi har pengar till”, säger generaldirektör Erna Zelmin Ekenhem till Publikt.
DigitaliseringNyhetStaten måste se till att alla privatpersoner kan skaffa sig e-legitimation och att en lösning för e-legitimation i tjänsten tas fram. Det kravet framför nu Sveriges kommuner och landsting, SKL, till regeringen.
FörsäkringskassanNyhetFörsäkringskassan har fått en mer restriktiv inställning till att medarbetare distansarbetar, skriver medarbetaren Christer Järild i en debattartikel i Publikt. Enligt honom förekommer det att reglerna tillämpas godtyckligt och medarbetare med funktionsnedsättningar upplever att deras arbetsmiljö försämrats.
UpphovsrättNyhetEUs ministerråd röstade ja till det nya upphovsrättsdirektivet, som sedan tidigare godkänts av EU-parlamentet. Direktivet fick 19 ja-röster, medan Sverige och ytterligare fem länder röstade mot.
PostnordNyhetVi måste minska våra krav på tillgänglighet och utdelning för att säkra postservicen till alla i hela landet. Den varningsflaggan hissar Post- och telestyrelsen, PTS, i en rapport om postmarknadens utveckling.
ArbetsmiljöNyhetSjuktalen för unga statsanställda är oväntat höga. Därför gör Arbetsgivarverket och Vinnova en satsning för att hitta metoder att motverka ohälsan bland unga medarbetare på myndigheterna.
ARBETSFÖRMEDLINGENNyhetTrots att myndigheten står inför det ”största varslet i modern tid” gav regeringen inte Arbetsförmedlingen något extra anslag i vårändringsbudgeten. ”Nu finns det inga pengar till att lindra fallet”, säger STs avdelningsordförande Fredrik Andersson.
OffentlighetsprincipenNyhetJustitieombudsmannen, JO, riktar återigen kritik mot utrikesdepartementet, UD, för hanteringen av allmänna handlingar. JO är mycket kritisk till att en journalist fått vänta mer än ett halvår på besked om handlingar han begärt.
KulturNyhetRiksrevisionen inleder en granskning av effekterna av fri entré till de statliga museerna, sedan regeringen i budgetpropositionen föreslagit att museerna ska fortsätta med gratis inträde.
MigrationNyhetEn tidigare anställd på Migrationsverket greps på torsdagen misstänkt för att på falska grunder ha hjälpt 121 afghaner att få visum till Sverige, uppger SVT. Mannen släpptes senare, men utredningen fortsätter.
KRIMINALVÅRDENNyhetUnder en övning för personal inom Kriminalvården som bär pepparsprej blev ett vakthavande befäl sprejad med skarp sprej i ansiktet av en kollega. Det hela var ett misstag till följd av ett tänkt skämt där skarp sprej förväxlades med oskarp, enligt en internutredning.
STNyhetSamma dag som vårändringsbudgeten presenterades samlades anställda och fackligt förtroendevalda inom ST utanför riksdagen för att protestera mot att regeringen inte skjuter till mer pengar till Arbetsförmedlingen. ”Om neddragningarna blir verklighet så raderas förutsättningarna för en nationell sammanhållen arbetsmarknadspolitik”, säger STs ordförande Britta Lejon till Publikt.
KRIMINALVÅRDENNyhetKriminalvården fick 335 extra miljoner kronor i vårändringsbudgeten. Men myndigheten hade begärt 800 miljoner. ”Det här löser inte våra problem”, säger STs avdelningsordförande Per Sunneborn.
ArbetsmiljöNyhetDet behövs stora utbildningssatsningar för att klara företagshälsovårdens behov av kompetensförsörjning, konstaterar Myndigheten för arbetsmiljökunskap, Mynak, i en ny rapport.
BrottslighetNyhetKnappt 450 personer har dömts till 1 100 år i fängelse sedan 2014. Det är resultatet av tolv myndigheters samverkan mot den organiserade brottslighet, som nu redovisas i en ny rapport.
StatsbudgetenNyhetSom väntat får inte Arbetsförmedlingen något extra tillskott i regeringens vårändringsbudget, som presenterades på onsdagen. Kriminalvården får inte de medel myndigheten begärt och satsningen på att bygga ut högskolan försenas. Däremot får Regeringskansliet mer pengar och fri entré på statliga museer återinförs.
LantmäterietNyhetLantmäteriet har fått fram 53 nya arbetstillfällen i Kiruna. Satsningen är en del av kompensationen för avvecklingen av statliga Radiotjänst som läggs ned 2020, rapporterar P4 Norrbotten.
RiksrevisionenNyhetRiksrevisionens granskningar av regeringen och myndigheterna leder till resultat. Det visar myndigheten i sin årliga uppföljningsrapport.
POSTNORDNyhetPå koncernstyrelsens initiativ får Postnords vd Håkan Ericsson och finanschefen Gunilla Berg lämna sina jobb med omedelbar verkan. ”ST ställer sig bakom beslutet”, säger STs vice avdelningsordförande Per-Åke Alenius.
StatsförvaltningNyhetRiksdagens konstitutionsutskott, KU, granskar nu hur det gick till när de två generaldirektörerna Ann-Marie Begler, Försäkringskassan, och Ulla Sandborgh, Svenska kraftnät, fick lämna sina myndigheter. På måndagen höll utskottet två förhör.
SkogsstyrelsenNyhetEfter avslutade förhandlingar står det klart att totalt 38 tjänster försvinner på Skogsstyrelsen. Det är klart färre än de 124 som varslades. ”Arbetsgivaren tog i uppåt”, säger Royne Andersson, STs avdelningsordförande.
JÄMSTÄLLDHETNyhetGenom en ny handbok vill Sveriges kvinnolobby driva på för förbättrad jämställdhet i arbetslivet via kollektivavtal. ”Vår bild är att kollektivavtalen skulle kunna användas betydligt mer än man gör i dag”, säger Jenny Andersson på Sveriges kvinnolobby.