Så hanterar du arga kunder, chefer och kolleger

PÅ JOBBET: ARBETSLIVSCOACHEN2014-09-16
Att hantera ilska, vrede och upprördhet är vardag för många. Vi lever i en tid som präglas av stress och press. Därför krävs det ofta väldigt lite för att känslorna ska börja svalla.
Av:  Gert Ohlin

Jag tänkte lämna några enkla tips till dig som behöver hantera ilska i din omgivning.

1. Ta inte ilskan och vreden som du möter personligt. Det är ofta lättare sagt än gjort, men det är viktigt att du inte tar åt dig personligen när någon i vrede slänger skällsord på dig eller det du representerar.

2. Visa tydligt att du förstår att personen är upprörd och arg. Använd till exempel några av följande fraser: »jag ser att du är upprörd«, »jag förstår att det här betyder väldigt mycket för dig« eller »jag inser att det här gjort dig väldigt arg«. Det är sällan en bra strategi att negligera någons ilska eller upprördhet.

3. Försök förstå vad som ligger till grund för ilskan. Du kan till exempel säga så här: »Jag ser att du är upprörd, berätta vad det är som har hänt dig.«

4. Lyssna så noga du kan. Kanske önskade personen något som han eller hon inte fick? Så länge du inte har fått klarhet i detta är det svårt för dig att hantera situationen rätt. Ställ därför tillräckligt många frågor för att bilden ska bli tydlig: »Det är viktigt för mig att jag förstår vad det är du är besviken över.«

5. Det är viktigt att visa att du tar personen på allvar när du har kommit fram till vad som är huvudskälet till ilskan. Det kan exempelvis handla om att förklara att informationen är värdefull, genom att säga: »Kan inte du tala om för mig hur du skulle önskat att det gått till i stället?«

6. Fundera över om personen har rätt i sin ilska och om du har gjort något fel. I så fall är det viktigt att be om ursäkt för det som du tycker att du ska be om ursäkt för. Men ilska som egentligen inte borde riktas mot dig ska du alltså försöka att inte ta personligt.

Innehållet i detta fält är privat och kommer inte att visas offentligt.
Genom att trycka på "Skicka" godkänner jag att mitt inlägg kan publiceras på webben och i papperstidningen. Redaktionen förbehåller sig rätten att granska och redigera kommentarer på samma sätt som insändare. Publicering sker först sedan inlägget granskats. Detta sker normalt under kontorstid. Publikt publicerar inte inlägg som innehåller personangrepp. Inte heller publiceras inlägg som handlar om något annat än ämnet för artikeln.