Från kaos till kontroll på ett år

Första månaden fick de anställda på kundserviceenheten på nystartade Pensionsmyndigheten upp till 16 000 samtal om dagen. Det var långt fler än vad prognoserna hade pekat på. »Det var kaos«, säger Ann-Christine Jonsson, vice ordförande för ST inom Pensionsmyndigheten.

– I princip var det rött på skärmen från morgon till kväll, alltså långa köer, säger Ann-Christine Jonsson och pekar på den monitor som sitter högt upp i taket.

Kundserviceenheten i Söderhamn sitter i det som en gång var mässen, matsalen, på rege­mentet F15. Våningsplanet domineras av ett enda stort och öppet kontorslandskap. För dagen är det pyntat med julgran. I en stor grön växt sitter en skylt med texten »Pensionsdjungeln«.

Pensionsmyndighetens intåg i Söderhamn började med att F15 lades ner 1997. Som kompensation placerades Premiepensionsmyndigheten, PPM, på orten. Från år 2000 till 31 december 2009 arbetade här omkring 40 personer med premiepensionsfrågor.

Ny myndighet för alla pensioner

Ansvaret för den allmänna pensionen låg då kvar hos Försäkringskassan. Men 2009 beslutades att frågorna skulle samlas i en ny myndighet, Pensionsmyndigheten. 1 januari 2010 gick anställda på PPM och de av Försäkringskassans medarbetare som arbetade med pensionsfrågor upp i den nya myndigheten, som har huvudkontor i Stockholm, men finns på åtta orter runt om i landet.

De gamla PPM-arna fick sitta kvar i samma regementshus på det gamla flygplatsområdet. De i dag omkring 70 anställda utgör hälften av kundserviceenheten, som svarar på frågor från allmänheten i telefon och per mejl. Den andra hälften av enheten sitter i Gävle och utgörs till största delen av före detta anställda på Försäkringskassan.

– Den vanligaste frågan just nu är »Varför minskar min pension?«. Men frågorna varierar med årstiderna. Det finns alltid en aktuell fråga, beroende på vilka utskick som görs för tillfället. Just nu laddar vi inför de orangea kuverten och det vi kallar högsäsongen, från januari till mars, säger Tomas L’Estrade, kundservicehandläggare och informatör.

Högsäsong var det även i januari för ett år sedan, då den nya myndigheten bildades. Premiären hade föregåtts av utbildning under hösten, i allmänna pensionsfrågor för de anställda på PPM i Söderhamn och i premiepensionsfrågor för de på Försäkringsassan i Gävle.

16 000 samtal per dag

Alla suckar när de minns första vardagen i januari. De blev fullkomligt nerringda.

– Allt talade egentligen emot oss. De allmänna pensionsfrågorna var nya för oss här i Söderhamn. Vi hade inte testat IT-systemet för den allmänna pensionen i skarpt läge, utan bara sett det på overheadbilder. Och för första gången i historien sänktes pensionerna, säger Tomas L’Estrade.

Första månaden tog Söderhamn och Gävle tillsammans emot uppemot 16 000 telefonsamtal om dagen. Hur många som inte ens kom fram i kösystemet vet ingen. Prognoserna från Försäkringskassan hade inte alls visat på en sådan mängd samtal.

– Försäkringskassan hade inte så bra statistik och hade också många personliga möten, säger Lena Persson, kundservicehandläggare.

De anställda då, i januari 2010, var exakt lika många som de var då frågorna fortfarande delades mellan PPM och Försäkringskassan – 13 handläggare i Söderhamn och 25 i Gävle. Det var inte tillräckligt.

Kollegerna och ST-medlemmarna i Söderhamn tror att många medborgare ringde om och om igen när det var långa köer. Som mest var det en timmes kö, minns de.

– Och när folk inte kom fram så mejlade de i stället, säger Anna Håkansson, verksamhetsutvecklare.

Det höga trycket ledde till att telefonsystemet brakade ihop. Det var inte dimensionerat för så många samtal.

– Många fick jobba övertid – både beordrad och frivillig. Vi brukade beta av e-posten på lördagar, eftersom vi var tillsagda att prioritera telefonerna på vardagarna, säger Anna Håkansson.

Myndighetsledningen försökte lösa problemen. Handläggare som var specialiserade på andra områden kallades in.

– Men det blev svårt för dem. De hade inte kunskap inom alla områden och inte tillgång till den teknik och de system som krävdes. Inte ens ett headset, säger Tomas L’Estrade.

Gjorde vad som kunde göras

Anna Håkansson säger att personalen fick ta till många nödlösningar och att det väsentliga blev att svara i telefonen. Deras uppfattning är ändå att arbetsgivaren insåg problemen och i stort sett gjorde det som kunde göras. I mars började man nyrekrytera. Redan 1 april började 20 nya kundservicehandläggare. Men under hela våren var läget fortsatt kritiskt.

– Jag minns den första dagen då det inte längre lyste rött på monitorn, det var någon gång i mitten av sommaren, säger Lena Persson.

Samtidigt som de anställda byggde på sin kunskap och trimmade in och ökade kapaciteten i systemen fick de ett nytt schemaläggningssystem, som även det byggde på de problematiska prognoserna från Försäkringskassan.

– Eftersom prognoserna inte stämde blev bemanningen snedfördelad, dels mellan vilka tidpunkter vi skulle ha mest folk i tjänst, dels mellan medarbetare. Men i stort sett spelade det ingen roll. Personalen räckte ju ändå aldrig till under det första halvåret, säger Ann-Christine Jonsson.

På Försäkringskassan tror man däremot inte att det var fel på den statistik och de prognoser som där gjordes inför bildandet av den nya myndigheten. Ann Persson-Grivas, försäkringsdirektör för kundcenter och självbetjäning vid Försäkringskassan, tror att det i stället var flera andra saker som bidrog till att prognoserna slog fel:

– Bland annat att bromsen i pensionssystemet slog till för första gången, och att det var en ny myndighet, säger hon till ST Press.

Fortsatt rekrytering

Under sommaren fortsatte Pensionsmyndigheten att rekrytera. 1 september började ytterligare 20 kundservicehandläggare. Totalt har Gävle och Söderhamn nu cirka 140 anställda, eller
90 årsarbetare. Att jämföra med januari 2010 då runt 40 anställda skulle klara av samma arbete. En hel del av de nya är dock visstidsanställda till september 2011.

Medarbetarna på kundmötesenheten i Söder­hamn har påverkats av det gångna årets hårda press.

– Vi pratar inte så mycket i telefon hemma om man säger så, skrattar Anna Håkansson.

Och snart kommer alltså återigen de som har nära till pension att ringa och fråga »Får jag bara det här?«.

– Man ringer när man får någon förändring av något slag, konstaterar Tomas L’Estrade och berättar att myndigheten i dag tar emot omkring 4 000 till 5 000 samtal om dagen, en siffra som är på väg uppåt.

Nya uppgifter för tidigare PPM-are

Lena Persson arbetar både som handläggare och med kundmöten ansikte mot ansikte, något som är helt nytt för de tidigare PPM-arna. För allmänheten innebär det att de kan boka ett personligt möte med Lena Persson, som då reser till något av de servicekontor där Försäkringskassan, Skatteverket, Arbetsförmedlingen och Pensionsmyndigheten samarbetar i olika konstellationer.

– Det är en trevlig kundgrupp. De allra flesta är vänliga, tacksamma och tålmodiga, säger hon.

Även Tomas L’Estrade möter numera medborgarna. Han håller föredrag om pensionen på Folkets hus, hotell, större arbetsplatser eller på servicekontor.

– Det är egentligen två nya funktioner som vi fått i och med den nya myndigheten, kundvägledare och informatörer, säger Ann-Christine Jonsson.

De har inte hunnit tänka så mycket på att de arbetar på en ny myndighet, men de har märkt att de har gått från en liten till en stor. Schema­läggningssystem, fler IT-system och mer formaliserade blanketter är exempel på det. De har känt av lite av den stora gamla myndigheten Försäkringskassans längre beslutsvägar, men inte påverkats så mycket eftersom de i princip är samma personal i samma lokaler.

Men Pensionsmyndighetens tusen anställda finns på många ställen i landet. Elisabeth Fred­riksson kommer från Försäkringskassan, men är nu anställd på Pensionsmyndigheten och avdelningsordförande för ST. När hon tänker tillbaka på året som gått kan hon konstatera att det uppstod en hel del kulturkrockar när den lilla Premiepensionsmyndighetens anställda mötte den stora jätten Försäkringskassans anställda – exempelvis på huvudkontoret.

– Det har varit två kulturer som mötts. Det kan vara så enkelt att vi uttrycker oss olika men menar samma sak.

Olika fackliga kulturer

Det gäller även hur samverkan mellan fack och arbetsgivare ska fungera.

– Vi fackligt aktiva som kom från Försäkringskassan förväntade oss protokoll och att det är tydligt vad som gäller. Medan det på en mindre myndighet kanske fungerade lite mer informellt och ad hoc.

Det är också ett helt annat tänk än i Försäkringskassan, förklarar hon.

– Vi har processägare som kan vara en platschef på en ort, men personalen kan sitta på flera orter. Det är en stor förändring för många.

Även på det lokala planet har det fackliga arbetet trevat sig fram. Ännu finns inget lokalt samverkansavtal, så samverkan har skett centralt under hela det första året, berättar Ann-Christine Jonsson i Söderhamn.

– Men vi har haft mer informella möten lokalt, och samarbetet med arbetsgivaren lokalt har fungerat bra med tanke på den utökning av kundservice som gjorts det första året, säger hon.

Och trots förra årets pärs ser medarbetarna på kundserviceenheten nu med tillförsikt på årets utskick av orangea kuvert.

– Med de nyanställda och förra årets erfarenheter i bagaget känner vi oss väl förberedda inför kommande högsäsong. Det känns bra, säger Ann-Christine Jonsson.