Annons:
debatt
Debatt
0 kommentarerTyck till!

"Kunden" kommer i kläm när myndigheter ska spara

Kronofogdens strategi, inspirerad av New Public Management, sägs utgå ifrån kundfokus. Men för de anställda är det uppen­bart att kund­orientering är underordnad besparings­orientering, skriver Henrik Edlund, kronoinspektör.

"Jobbar du med kundrelationer och är sugen på nytt jobb – kolla in detta!" I en jobbannons söker Kronofogdemyndigheten nya medarbetare. En annons som säkert får en och annan att höja på ögonbrynen.

Ändå är myndigheten långt ifrån unik när det kommer till att betrakta medborgarna som kunder. Att sätta upp strategiska mål av typen "kunden i fokus" är i dag vedertagna till­väga­gångssätt inom offentlig service över hela västvärlden.

Samtidigt är användande av kundbegreppet inom offentlig verksamhet omstritt och tillsammans med andra strategier hämtade från den privata sektorn bakas företeelsen in i begreppet New Public Management, NPM, den offentliga debattens främsta slagpåse.

New Public Management var från början ett begrepp som myntades av professor Christopher Hood, ett begrepp avsett att ringa in reformer inom offentlig service som skett i kölvattnet av ett antal trender inom offentlig förvaltning där målsättningen har varit att minska de offentliga utgifterna.

Hood beskriver de doktriner som han anser ingår i NPM: det ska finnas tydliga och mätbara mål, fokus ska ligga på resultat snarare än tillvägagångssätt, ett ökat användan­de av "beprövade" managementtekniker och en större medvetenhet om resursutnyttjande – att göra "mer med mindre".

NPM bör alltså inte tolkas som en managementfilosofi, även om det ibland är så det framstår i den offent­liga debatten.

NPM är snarare ett para­plybegrepp för en rad förändringar av offentlig service där avsikten varit att minska kostnader, minska onödig byråkrati och att skapa mer kundvänliga organisationer. Trots det befinner vi oss i dag i en situation där NPM ges skulden för allt som inte fungerar inom offentlig verksamhet.

Till och med begreppets upphovsman konstaterar att 30 år av NPM endast utmynnat i "högre kostnader och fler klagomål".

Hur hamnade vi här? För att ge min syn på saken får vi ännu en gång vända blicken mot den myndighet som både är min arbetsplats och mitt studieobjekt: Kronofogden. Vid en genomgång av Kronofogdens styrdokument framstår det som att den NPM-inspirerade strategi som myndigheten främst försökt implementera är kundfokus.

Likväl har vi som är anställda vid Krono­fogden under det senaste året tvingats förklara att vi, på grund av balanser i hanteringen av in- och utbetalningar, kan bekräfta en betalning först "inom några veckor" eller att överbetalda medel kan åter­betalas först "inom någon månad".

Många delar av verksamheten är i dag också hårt ansatta av nedskärningar och medarbetare upplever sig bakbundna av krympta resurser och hög arbetsbelastning. Att myndigheten vid sidan av kundstrategin också antagit en strategi som i princip är en direktöversättning av en av Hoods NPM-doktriner – "Vi klarar mer med mindre" – styrker min tes:

I fallet Kronofogden är NPM-strategin kundorientering klart underordnad NPM-strategin besparingsorientering.

En avgörande komponent för att uppnå verklig kundorientering är att avsätta resurser åt de medarbetare som faktiskt står för kundbemötandet. Utan att satsa på gräsrots­byrå­kraterna blir talet om kundfokus endast tomma ord.

Regeringen avser nu att genomföra en "tillitsreform" med syftet att förändra styrningen av den offentliga sektorn, en styrning där tillit ska gå före kvantitativa mål.

Till Publikt säger civilminister Ardalan Shekarabi: "Vi tror att en utvecklad styrning som utgår från tillit kan leda till effektiviseringar på sikt, men det grundläggande syftet med detta arbete är att ge medarbetarna bättre förutsättningar".

Jag hoppas att politiker och myndighetsledningar fäster blicken på att ge "medarbetarna bättre förutsättningar" snarare än "effektiviseringar".

För med en liknande utveckling som med NPM riskerar tillit att endast utmynna i nya sätt att spara på den offentliga frontlinjen, och i så fall kommer vi snart debattera avarter av tillitsreformen snarare än att kunna ta del av det önskvärda resultatet – en förbättrad offentlig service.

Och detta oavsett om vi i framtiden väljer att kalla användarna för "medborgare", "klienter" eller "kunder". 

Henrik Edlund
doktorand i företagsekonomi och krono­inspektör vid Kronofogde­myndigheten

Bli den första att tycka till!
HÖGSKOLANNyhetLinköpings universitet utrymmer samtliga campusområden efter att ett hot riktats mot universitetet. Polisen bedömer hotet som allvarligt, uppger SVT.
FACKETNyhetMed en inkomst på 177 625 kronor i månaden förra året tjänade TCOs ordförande Eva Nordmark mest av alla fackförbundschefer. STs ordförande Britta Lejons månadsinkomst var 106 400 kronor, visar siffror som Arbetsvärlden har tagit fram.
STATENS INSTITUTIONSSTYRELSENyhetI veckan demonstrerade personal från SiS nedlagda ungdomshem Lövsta för andra gången. ”Det har varit katastrof hur ledningen har skött Lövsta”, säger ST-medlemmen Robert Michel, som var en av demonstranterna.
MIGRATIONSVERKETNyhetMigrationsverkets internrevision slår larm om att myndigheten inte klarar hanteringen av medborgarskapsärenden. Högen med ej avgjorda ärenden har vuxit med 70 procent det senaste året. ”Medarbetarna är stressade och frustrerade ”, säger skyddsombudet Markus Walker.
Svenska kraftnätNyhetI en hemlig rapport påtalar Säkerhetspolisen, Säpo, omfattande brister i säkerheten hos Svenska kraftnät, skriver Dagens Nyheter. Bristerna bekräftas av Svenska kraftnät.
StatsförvaltningNyhetTrots att många berörda myndigheter var negativa i remissomgången kommer nu femton statliga myndigheter ska åläggas att ansluta sig till Statens servicecenters, SSC, tjänster för elektronisk beställnings- och fakturahantering. Det framgår av en promemoria från finansdepartementet.
SJUKFRÅNVARONyhetKvinnliga statsanställda är borta från jobbet på grund av sjukdom dubbelt så ofta som sina manliga kolleger. Nu ska Statskontoret undersöka vad det beror på.
ARBETSFÖRMEDLINGENNyhetBeslutet om att lägga ned ett antal av Arbetsförmedlingens lokalkontor var förhastat och bör rivas upp, skriver ST i ett förslag som lämnats till regeringen. Det finns dessutom en risk för att hela tidsplanen för att göra om myndigheten försenas, säger STs avdelningsordförande Fredrik Andersson till Publikt.
Statlig värdegrundNyhetDet är viktigt att skilja mellan värderingar, beteenden och varumärke, skriver Tillitsdelegationens forskningsledare Louise Bringselius i en rapport. Värdegrundsarbetet ska i första hand fokusera på beteenden, menar hon.
STATSFÖRVALTNINGNyhetUnder en 20-årsperiod har antalet kontor där det erbjuds statlig service minskat med 37 procent, enligt en rapport från ST. Förbundet vill att regeringen ska utforma regleringsbrev så att statlig service garanteras i hela Sverige.
ArbetsförmedlingenNyhetArbetsförmedlingens kontakter med arbetsgivare faller kraftigt. Under juli i år var antalet kontakter bara en femtedel jämfört med samma månad i fjol, uppger SVT.
DigitaliseringNyhetÖkad digital spetskompetens, användning av artificiell intelligens, AI, i samband med stora datamängder och strategiskt användande av data i näringslivet ska utredas av flera statliga myndigheter. ”Sverige ska bli bäst på att använda digitaliseringens möjligheter”, kommenterar digitaliseringsminister Anders Ygeman.
HögskolanNyhetDen nedåtgående trenden för antalet sökande till högskoleutbildningar har brutits. Till höstterminen i år sökte nästan 400 000 personer, knappt två procent fler än förra året, enligt statistik från Universitets- och högskolerådet, UHR.
KollektivtrafikNyhetRegeringen vill ha ett nationellt biljettsystem för all kollektivtrafik i hela Sverige. En särskild utredare har fått uppdraget att ta fram underlag för hur ett sådant system kan utformas för att förenkla för resenärerna.
TRAFIKVERKETNyhetTrafikverket ska få utökat ansvar för underhållet av landets järnvägsspår. En utredare ska undersöka vilka delar av spårunderhållet som det är lämpligt att flytta över från entreprenören Infranord till Trafikverket.
HögskolanNyhetHög personalomsättning leder till sämre effektivitet på landets högskolor och universitet. Flera lärosäten skulle kunna öka sina prestationer inom undervisning och forskning utan ökade resurser, visar en granskning från Riksrevisionen. Linnéuniversitetet och Karlstads universitet hör till lärosätena med högst förbättringspotential.
StatsförvaltningNyhetDet finns allvarliga brister i svenska myndigheters förmåga att motverka att penningtvätt och finansiering av terrorism, skriver Polisen i en rapport. Enligt rapporten saknas resurser, verktyg och tillräckligt lagstöd.
rättsväsendetNyhetFör några år sedan beslutade regeringen att Kriminalvården skulle ta över vissa transporter av frihetsberövade från Polisen. När regeringen nu lagt ett förslag som skulle vrida tillbaka ansvarsfördelningen en smula är myndigheterna fortsatt oense. Polisen anser att det skulle leda till att myndigheten inte kan "fokusera på grunduppdraget".
SkatteverketNyhetNy lagstiftning ger utredare på Skatteverket möjlighet att punktbevaka personer som misstänks för brott. Sedan 1 juli kan Skatteverket självt utreda misstänkt penningtvätt och falska identiteter, skriver Dagens Nyheter.
DigitaliseringNyhetFöråldrade it-system leder till stora underhållskostnader och gör det svårt att utveckla nya digitala tjänster. Det är verkligheten för flera statliga myndigheter, rapporterar Ekot.
Hallå där!NyhetGunnar Holmgren, som tillträder posten som Arbetsgivarverkets generaldirektör 21 augusti, tycker att staten behöver bli bättre på att locka ungdomar.
STATSFÖRVALTNINGNyhetStaten har färre kontor lokaliserade i kommunerna nu jämfört med för fem år sedan. Och andelen kommuner med få myndighetskontor ökar förmodligen de närmaste åren, visar en sammanställning från Statskontoret där tio myndigheter ingår.
SocialförsäkringarNyhetRegeringen ger Försäkringskassan i uppdrag att förbättra stödet till unga som får avslag på ansökan om aktivitetsersättning. Samverkan med Arbetsförmedlingen, kommunerna och vården ska bli bättre.
RättsväsendetNyhetHandläggningstiderna i Svea hovrätt kommer att bli längre på grund av den ökande arbetsbelastningen. På två år har antalet mål vid domstolen ökat med en femtedel, samtidigt som resurserna minskar.
PensionNyhetDet är fortfarande vanligast att statsanställda går i pension mellan 65 och 67 års ålder, visar en sammanställning av pensionsavgångar under perioden 2013–2018 från Statens tjänstepensionsverk. Under perioden gick knappt var tredje i pension före 65 och var femte efter 67 års ålder.