Annons:
debatt
Debatt
0 kommentarerTyck till!

"Kunden" kommer i kläm när myndigheter ska spara

Kronofogdens strategi, inspirerad av New Public Management, sägs utgå ifrån kundfokus. Men för de anställda är det uppen­bart att kund­orientering är underordnad besparings­orientering, skriver Henrik Edlund, kronoinspektör.

"Jobbar du med kundrelationer och är sugen på nytt jobb – kolla in detta!" I en jobbannons söker Kronofogdemyndigheten nya medarbetare. En annons som säkert får en och annan att höja på ögonbrynen.

Ändå är myndigheten långt ifrån unik när det kommer till att betrakta medborgarna som kunder. Att sätta upp strategiska mål av typen "kunden i fokus" är i dag vedertagna till­väga­gångssätt inom offentlig service över hela västvärlden.

Samtidigt är användande av kundbegreppet inom offentlig verksamhet omstritt och tillsammans med andra strategier hämtade från den privata sektorn bakas företeelsen in i begreppet New Public Management, NPM, den offentliga debattens främsta slagpåse.

New Public Management var från början ett begrepp som myntades av professor Christopher Hood, ett begrepp avsett att ringa in reformer inom offentlig service som skett i kölvattnet av ett antal trender inom offentlig förvaltning där målsättningen har varit att minska de offentliga utgifterna.

Hood beskriver de doktriner som han anser ingår i NPM: det ska finnas tydliga och mätbara mål, fokus ska ligga på resultat snarare än tillvägagångssätt, ett ökat användan­de av "beprövade" managementtekniker och en större medvetenhet om resursutnyttjande – att göra "mer med mindre".

NPM bör alltså inte tolkas som en managementfilosofi, även om det ibland är så det framstår i den offent­liga debatten.

NPM är snarare ett para­plybegrepp för en rad förändringar av offentlig service där avsikten varit att minska kostnader, minska onödig byråkrati och att skapa mer kundvänliga organisationer. Trots det befinner vi oss i dag i en situation där NPM ges skulden för allt som inte fungerar inom offentlig verksamhet.

Till och med begreppets upphovsman konstaterar att 30 år av NPM endast utmynnat i "högre kostnader och fler klagomål".

Hur hamnade vi här? För att ge min syn på saken får vi ännu en gång vända blicken mot den myndighet som både är min arbetsplats och mitt studieobjekt: Kronofogden. Vid en genomgång av Kronofogdens styrdokument framstår det som att den NPM-inspirerade strategi som myndigheten främst försökt implementera är kundfokus.

Likväl har vi som är anställda vid Krono­fogden under det senaste året tvingats förklara att vi, på grund av balanser i hanteringen av in- och utbetalningar, kan bekräfta en betalning först "inom några veckor" eller att överbetalda medel kan åter­betalas först "inom någon månad".

Många delar av verksamheten är i dag också hårt ansatta av nedskärningar och medarbetare upplever sig bakbundna av krympta resurser och hög arbetsbelastning. Att myndigheten vid sidan av kundstrategin också antagit en strategi som i princip är en direktöversättning av en av Hoods NPM-doktriner – "Vi klarar mer med mindre" – styrker min tes:

I fallet Kronofogden är NPM-strategin kundorientering klart underordnad NPM-strategin besparingsorientering.

En avgörande komponent för att uppnå verklig kundorientering är att avsätta resurser åt de medarbetare som faktiskt står för kundbemötandet. Utan att satsa på gräsrots­byrå­kraterna blir talet om kundfokus endast tomma ord.

Regeringen avser nu att genomföra en "tillitsreform" med syftet att förändra styrningen av den offentliga sektorn, en styrning där tillit ska gå före kvantitativa mål.

Till Publikt säger civilminister Ardalan Shekarabi: "Vi tror att en utvecklad styrning som utgår från tillit kan leda till effektiviseringar på sikt, men det grundläggande syftet med detta arbete är att ge medarbetarna bättre förutsättningar".

Jag hoppas att politiker och myndighetsledningar fäster blicken på att ge "medarbetarna bättre förutsättningar" snarare än "effektiviseringar".

För med en liknande utveckling som med NPM riskerar tillit att endast utmynna i nya sätt att spara på den offentliga frontlinjen, och i så fall kommer vi snart debattera avarter av tillitsreformen snarare än att kunna ta del av det önskvärda resultatet – en förbättrad offentlig service.

Och detta oavsett om vi i framtiden väljer att kalla användarna för "medborgare", "klienter" eller "kunder". 

Henrik Edlund
doktorand i företagsekonomi och krono­inspektör vid Kronofogde­myndigheten

Bli den första att tycka till!
StatsförvaltningNyhetStatskontoret vill uppmärksamma jävsproblematiken i offentlig förvaltning. Myndigheten har därför tagit fram en skrift som vänder sig till chefer och medarbetare i både statliga och kommunala förvaltningsmyndigheter.
MigrationsverketNyhetJustitieombudsmannen, JO, kritiserar Migrationsverket för att myndigheten skickat ut ett beslut som inte var komplett, utan att informera mottagaren att det fanns fler än en sida i beslutet.
STNyhetFörra året minskade antalet yrkesverksamma medlemmar med över 600. Trots det slog förbundet rekord med drygt 10 000 medlemsinträden totalt. ”Hade inte katastrofen på Arbetsförmedlingen hänt så hade vi ökat ganska mycket”, säger STs förbundsordförande Britta Lejon till Publikt.
Kort om: tjänstledighetFördjupningVill du utbilda dig till florist eller uppdatera dina kunskaper i engelska? Behöver du vårda en närstående eller har du ett fackligt förtroendeuppdrag? Här är fakta om vilka regler som gäller för tjänstledighet.
PolisenNyhetFrån slutet av februari blir sex månaders aspirantutbildning en obligatorisk del av polisutbildningen för civilanställda inom polisen. Syftet är att göra utbildningen bättre och mer användbar för Polisen och Säpo.
StatsförvaltningNyhetEkonomistyrningsverket, ESV, och Statskontoret bjuder in myndigheter att delta i ett projekt för att effektivisera myndigheternas administration. Målet är att ta fram en modell för att analysera myndigheternas administration.
RättsväsendetNyhetI en lagrådsremiss föreslår regeringen ett förbud att sprida bilder som tagits under rättegångar. Förslaget ska förhindra att olagliga bilder kommer ut och sprids på sociala medier.
TCONyhetAtt göra det lättare att byta bana under ett arbetsliv är en prioriterad fråga för TCO. Personligen har TCOs nya ordförande Therese Svanström inte gjort några stora omställningar under karriären, även om hon hoppat in i och ut ur politiken några gånger, berättar hon i en intervju i Publikt.
A-KASSANNyhetUtbetalningarna från STs a-kassa ökade med 17,5 procent förra året jämfört med 2018. Det är den femte största ökningen bland alla a-kassor, visar siffror från Sveriges a-kassor.
ARBETSFÖRMEDLINGENNyhetArbetsmiljöverket förvarnar Arbetsförmedlingen i region syd om att krav på arbetsmiljöåtgärder är på väg, bland annat vad gäller tydlighet om hur medarbetarna ska prioritera bland arbetsuppgifterna. Kraven kommer efter en inspektion till följd av en anmälan från skyddsorganisationen i regionen.
PolisenNyhetEfter Säpochefen Klas Fribergs kritik mot hur regeringen hanterar frågan om lagring av information hos digitala meddelandetjänster säger digitaliseringsminister Anders Ygeman att han är beredd till ytterligare åtgärder.
DiskrimineringNyhetDet var inte diskriminering när Tolkcentralen i Region Stockholm nekade en döv man jobb som receptionist. Det slår Arbetsdomstolen fast sedan Unionen stämt arbetsgivaren, skriver tidningen Kollega.
KRIMINALVÅRDENNyhetEn intagen på häktet i Göteborg har anmält till Justitieombudsmannen att personal ska ha ritat smileys bakom galler och karikatyrer av mörkhyade på ägg som serverades till de intagna. Arbetsgivaren bekräftar för Publikt att en internutredning pågår.
PolisenNyhetI en debattartikel kritiserar Säkerhetspolisens chef Klas Friberg regeringen för att förhindra att polisen får tillgång till viktig krypterad information på webben. Informationen är viktig för brottsbekämpningen, skriver han.
ArbetsmarknadNyhetArbetsgivarna i staten redovisar ökade svårigheter att rekrytera högutbildad arbetskraft, enligt Arbetsgivarverkets konjunkturbarometer. Samtidigt har det blivit lättare att anställa chefer och att behålla personal.
LönerNyhetDe svenska kollektivavtalens lägsta löner påverkar hela arbetsmarknaden – även på arbetsplatser som inte har gällande kollektivavtal. Det visar en rapport från Medlingsinstitutet till regeringen.
STATSBUDGETENNyhetRegeringen och dess samarbetspartier Centern och Liberalerna kommer att skjuta till extra pengar i vårändringsbudgeten till flera myndigheter, däribland Statens institutionsstyrelse. Det lämnade man besked om vid en presskonferens i dag.
MigrationsverketNyhetMigrationsverket upptäckte 481 fall av misstänkt människohandel under 2019. Det är en ökning med närmare hundra fall jämfört med 2018. Den vanligaste formen är människohandel för sexuella ändamål.
KriminalvårdenNyhetJustitieombudsmannen riktar allvarlig kritik mot häktet i Göteborg, sedan en intagen man med funktionsnedsättning inte fått sina särskilda behov tillgodosedda under tiden i häktet.
MutorNyhetUnder 2019 dömdes 30 personer för mutbrott. Det framgår av en rapport från Institutet mot mutor. Korruptionsrisken är enligt institutet störst i mötet mellan privat och offentlig sektor.
KulturNyhetTotalt gjordes 19,8 miljoner museibesök under 2019, enligt organisationen Sveriges museer. Det innebär en ökning med åtta procent jämfört med föregående år.
KRIMINALVÅRDENNyhetST inom Kriminalvården har sagt upp både kollektivavtalet för nationella transportenheten och samverkansavtalet med arbetsgivaren. I nuläget vill arbetsgivaren inte förhandla om ett nytt samverkansavtal, säger myndighetens förhandlingschef Ola Nilsson till Publikt.
SJÖFARTSVERKETNyhetSjöfartsverkets personalansvarsnämnd väljer att inte dela ut någon varning till en chef som var berusad och inte ingrep med kraft då en anställd sexuellt trakasserade en kollega. Den man som utsatte sin kvinnliga kollega för trakasserier har tidigare tilldelats en varning av nämnden.