Annons:
debatt
Debatt
0 kommentarerTyck till!

"Kunden" kommer i kläm när myndigheter ska spara

Kronofogdens strategi, inspirerad av New Public Management, sägs utgå ifrån kundfokus. Men för de anställda är det uppen­bart att kund­orientering är underordnad besparings­orientering, skriver Henrik Edlund, kronoinspektör.

"Jobbar du med kundrelationer och är sugen på nytt jobb – kolla in detta!" I en jobbannons söker Kronofogdemyndigheten nya medarbetare. En annons som säkert får en och annan att höja på ögonbrynen.

Ändå är myndigheten långt ifrån unik när det kommer till att betrakta medborgarna som kunder. Att sätta upp strategiska mål av typen "kunden i fokus" är i dag vedertagna till­väga­gångssätt inom offentlig service över hela västvärlden.

Samtidigt är användande av kundbegreppet inom offentlig verksamhet omstritt och tillsammans med andra strategier hämtade från den privata sektorn bakas företeelsen in i begreppet New Public Management, NPM, den offentliga debattens främsta slagpåse.

New Public Management var från början ett begrepp som myntades av professor Christopher Hood, ett begrepp avsett att ringa in reformer inom offentlig service som skett i kölvattnet av ett antal trender inom offentlig förvaltning där målsättningen har varit att minska de offentliga utgifterna.

Hood beskriver de doktriner som han anser ingår i NPM: det ska finnas tydliga och mätbara mål, fokus ska ligga på resultat snarare än tillvägagångssätt, ett ökat användan­de av "beprövade" managementtekniker och en större medvetenhet om resursutnyttjande – att göra "mer med mindre".

NPM bör alltså inte tolkas som en managementfilosofi, även om det ibland är så det framstår i den offent­liga debatten.

NPM är snarare ett para­plybegrepp för en rad förändringar av offentlig service där avsikten varit att minska kostnader, minska onödig byråkrati och att skapa mer kundvänliga organisationer. Trots det befinner vi oss i dag i en situation där NPM ges skulden för allt som inte fungerar inom offentlig verksamhet.

Till och med begreppets upphovsman konstaterar att 30 år av NPM endast utmynnat i "högre kostnader och fler klagomål".

Hur hamnade vi här? För att ge min syn på saken får vi ännu en gång vända blicken mot den myndighet som både är min arbetsplats och mitt studieobjekt: Kronofogden. Vid en genomgång av Kronofogdens styrdokument framstår det som att den NPM-inspirerade strategi som myndigheten främst försökt implementera är kundfokus.

Likväl har vi som är anställda vid Krono­fogden under det senaste året tvingats förklara att vi, på grund av balanser i hanteringen av in- och utbetalningar, kan bekräfta en betalning först "inom några veckor" eller att överbetalda medel kan åter­betalas först "inom någon månad".

Många delar av verksamheten är i dag också hårt ansatta av nedskärningar och medarbetare upplever sig bakbundna av krympta resurser och hög arbetsbelastning. Att myndigheten vid sidan av kundstrategin också antagit en strategi som i princip är en direktöversättning av en av Hoods NPM-doktriner – "Vi klarar mer med mindre" – styrker min tes:

I fallet Kronofogden är NPM-strategin kundorientering klart underordnad NPM-strategin besparingsorientering.

En avgörande komponent för att uppnå verklig kundorientering är att avsätta resurser åt de medarbetare som faktiskt står för kundbemötandet. Utan att satsa på gräsrots­byrå­kraterna blir talet om kundfokus endast tomma ord.

Regeringen avser nu att genomföra en "tillitsreform" med syftet att förändra styrningen av den offentliga sektorn, en styrning där tillit ska gå före kvantitativa mål.

Till Publikt säger civilminister Ardalan Shekarabi: "Vi tror att en utvecklad styrning som utgår från tillit kan leda till effektiviseringar på sikt, men det grundläggande syftet med detta arbete är att ge medarbetarna bättre förutsättningar".

Jag hoppas att politiker och myndighetsledningar fäster blicken på att ge "medarbetarna bättre förutsättningar" snarare än "effektiviseringar".

För med en liknande utveckling som med NPM riskerar tillit att endast utmynna i nya sätt att spara på den offentliga frontlinjen, och i så fall kommer vi snart debattera avarter av tillitsreformen snarare än att kunna ta del av det önskvärda resultatet – en förbättrad offentlig service.

Och detta oavsett om vi i framtiden väljer att kalla användarna för "medborgare", "klienter" eller "kunder". 

Henrik Edlund
doktorand i företagsekonomi och krono­inspektör vid Kronofogde­myndigheten

Bli den första att tycka till!
STNyhetST samlar sina försäkringar när man nu byter försäkringsbolag. Lägre premier och högre ersättningsnivåer är de främsta anledningarna till bytet, enligt STs ekonomichef Minna Engberg.
MYNDIGHETEN FÖR ARBETSMILJÖKUNSKAPNyhetGeneraldirektören för Myndigheten för arbetsmiljökunskap utlovar skyndsamma insatser för arbetsmiljön på myndigheten, sedan skyddsombudet gjort en anmälan med allvarlig kritik om stress, otydligt uppdrag och brister i ledarskapet.
LÖNERNyhetNär regeringen nyligen fattade beslut om nya löner för myndighetschefer fick generaldirektör Lena Erixon på Trafikverket återigen den högsta lönen. Men vad tjänar din myndighetschef? Publikt har hela listan.
Fördjupning: TjänstemannaansvarFördjupningPolitikerna i riksdagen vill att det ska bli lättare att straffa myndighetsanställda som begår fel i tjänsten. Men facken kämpar emot, och forskare är inte övertygade.
ArbetsförmedlingenNyhetArbetsförmedlingens interna personaltidning På Jobbet läggs ned i september. I ett meddelande på myndighetens intranät beskrivs att Arbetsförmedlingen vill växla från print till digital kommunikation.
A-kassanNyhetErsättningen från a-kassan bör trappas ned kraftigare och snabbare. Det framgår av ett tilläggsdirektiv som regeringen beslutat om till utredningen om en ny arbetslöshetsförsäkring för fler.
POLISENNyhetPå vissa orter är det månadslång kö för att göra nytt pass. För personalen på en del expeditioner är arbetssituationen ansträngd med stress och små möjligheter till raster, enligt passhandläggare som Publikt har talat med.
ArbetsrättNyhetI går beslutade riksdagen att förändra reglerna om strejkrätt från 1 augusti i år. Lagändringen innebär att fredsplikten utökas på arbetsplatser där det finns kollektivavtal.
ArbetsrättNyhetAnställningsskyddet förlängs från 67 till 69 års ålder, beslutade riksdagen i går. De nya reglerna införs stegvis.
StatsförvaltningNyhetFörsäkringskassan och Kriminalvården är de myndigheter som välkomnat flest nya tillsvidareanställda medarbetare hittills under 2019, drygt 1 000 anställda vardera. Enligt Thomas Åding, vice ordförande för ST inom Försäkringskassan, handlar det främst om att täcka upp för dem som slutat.
LÖNERNyhetUnder 2018 tjänade kvinnor i genomsnitt 89,3 procent av männens genomsnittslön, visar Medlingsinstitutets årsstatistik. Skillnaden förklaras till största delen av att män har mer välbetalda yrken.
Statliga bolagNyhetFör första gången någonsin är mer än varannan styrelseordförande i de statliga bolagen en kvinna. Värdet av de statligt ägda bolagen ökade under förra året med 60 miljarder kronor, enligt regeringens årliga redogörelse.
SpårtrafikNyhetFrån och med nästa sommar tar SJ över trafiken på ett antal sträckor i Norge från det norska spårtrafikbolaget Vy.
EnergimyndighetenNyhetEnergimyndigheten riggade en utlysning av stöd till energiomställning, där mottagaren av stödet var bestämd på förhand, skriver Dagens Nyheter. Enligt tidningen var processen med ansökningar bara en konstruktion för att kringgå regler. Nu har myndigheten tillsatt en intern utredning.
StatsförvaltningNyhetRegeringens styrning av statsförvaltningen präglas av motstående tendenser. Samtidigt som regeringen vill minska detaljstyrningen vill den ha mer sammanhållen styrning, konstaterar Statskontoret i en rapport.
OmlokaliseringNyhetEn statlig utredning föreslår att 80 jobb från fem olika statliga myndigheter omlokaliseras från Stockholm till Härnösand. De myndigheter som föreslås flytta tjänster är Kammarkollegiet, Sida, Skatteverket, Skolverket och Socialstyrelsen.
HögskolanNyhetAdministratörer inom forskarutbildning på tio lärosäten kräver i en skrivelse omfattande förbättringar av högskolans nya stora it-system Ladok 3. Enligt skrivelsen skapar systemet stora arbetsmiljöproblem och risker för doktorandernas rättssäkerhet.
ArbetsmarknadNyhetI en internationell jämförelse är den svenska sysselsättningen hög och trendmässigt ökande. Det beror bland annat på att många kvinnor och äldre deltar i arbetskraften, enligt en rapport från IFAU.
StatsförvaltningNyhetRegeringens strategi för unga som varken arbetar eller studerar, uvas, har saknat strategiskt innehåll och nått få av de berörda. Det kommer Statskontoret fram till efter en granskning.
DigitaliseringNyhetArbetsförmedlingen utnämns av Myndigheten för digital förvaltning, Digg, till årets e-handelsmyndighet. Bolagsverket blev fjolårets matchningsraket sedan myndigheten drastiskt ökat matchningen av fakturor.
StatsförvaltningNyhetStatens myndigheter borde informera mer om aktuella EU-frågor. Det är Statskontorets slutsats efter en granskning av hur tolv myndigheter sköter information och samråd med civilsamhället.
KRIMINALVÅRDENNyhetUngdomar som Kriminalvården ska transportera till hem för tvångsvård kan bli sittande flera dagar i polisarrest, enligt en rapport från Justitieombudsmannen, JO. Orsaken är att Kriminalvården inte har tillräcklig kapacitet för uppdraget.
MIGRATIONSVERKETNyhetI en chefsenkät på Migrationsverket svarar mer än hälften att de inte tycker att myndigheten har en ändamålsenlig styrning och ledning. ”Det är uppseendeväckande”, anser STs Kent Helgesson.
LÖNERNyhetFör fjärde året i följd toppar Trafikverkets generaldirektör Lena Erixon löneligan för de myndighetschefer som lönesätts av regeringen. En löneförhöjning på 4 600 kronor gör att hon nu tjänar 174 600 kronor i månaden.
HÖGSKOLANNyhetDet är nödvändigt att bygga ut högskolan, säger Matilda Ernkrans, S, minister för högre utbildning och forskning. Hon vill också att lärosätena ska minska andelen otrygga anställningar.