Närkontakt med facket

FÖRDJUPNING: MEDLEMSSERVICE2003-07-30
Medlemmen ska nå fram på senast tredje telefonsignalen och få svar på sina frågor inom 24 timmar. Det är målsättningen för SKTF Direkt. Från den 3 mars finns också ST Direkt, uppbyggt efter samma modell.

–…du vill inte vara med…ska pensioneras? Vet du vad det innebär att stanna kvar som medlem? …OK…Välkommen till SKTF Direkt. Marie Ström…ja, jag förstår…du är medlem i a-kassan….Vill du veta jättesnabbt? Då skickar jag samtalet till medlemsregistret…Välkommen till SKTF Direkt….

Marie Ström kommer gående i den stora lokalen på Kungsgatan i Stockholm, slickande igen ett kuvert och talar, som det tycks, rätt ut i luften. Vid närmare granskning visar det sig att hon har ett headset och talar i en trådlös telefon.

Det är ett måste att kunna röra sig i lokalen, sträcka på benen då och då, och samtidigt kunna besvara de ungefär 300 samtal som kommer hit dagligen.

– Detta är ett helt nytt sätt att arbeta. Vi ska kunna så mycket som möjligt men det är förstås omöjligt att veta allt, förklarar Marie Ström.

Hon är en av de tolv rådgivare som är låsta vid telefonen i tvåtimmarspass. Arbetsveckan är 36 timmar och av dem är hälften telefonjobb. Till hjälp har rådgivarna en kunskapsdatabas och en stödfunktion med vanliga frågor och svar, till exempel vad som oftast händer när man anmält en arbetsskada.

– Vi kan också diskutera med kolleger, fortsätter Marie Ström.

Individärenden behandlas inte och när det gäller a-kassefrågor besvarar rådgivarna enbart vad reglerna säger. Den som vill veta något om ersättningen vidarebefordras till SKTFs a-kassa. En motion om gratisinformation 1998 gav idén till verksamheten. Samtidigt visade en medlemsundersökning att det ibland var svårt för medlemmar och andra att nå förtroendevalda och ombudsmän.

SKTF Direkt kostade 12,5 miljoner kronor att bygga upp och har nu varit igång i drygt två år. Idag ligger budgeten på 9 miljoner inklusive hyra, löner, IT-tjänst med mera. Verksamheten är uppskattad berättar verksamhetschefen Karin Wilén, som har varit med från första början och tycker att detta är ett drömjobb:

– Att ha daglig direktkontakt med medlemmarna! För mig som varit regionchef i Malmö är detta något helt annat jämfört med tidigare jobb.

Hon är inte den enda med den åsikten. Omdömen som ”stimulerande och roligt”, ”jättebra” och ”lärorikt” kommer också från hennes medarbetare.

– Jag hade önskat att jag haft tillgång till detta när jag själv var förtroendevald, säger Susanne Bergman. Här är vi ett proffsigt gäng och vi får mycket gensvar från både förbundet och medlemmarna.

Rådgivarna är grupperade tre och tre i kontorslandskap, vilket underlättar när de vill konferera med varandra eller gemensamt lösa kniviga frågor. Om möjligt ska rådgivarna direkt kunna besvara frågor av de mest skilda slag: medlemsavgifter, avtal, a-kassa, arbetsmiljö, medlemskap, löner med mera. Så har också de flesta mångårig erfarenhet av fackligt arbete, till exempel som ombudsmän inom SKTF.

Verksamheten har inspirerat ST till att starta ST Direkt från den 3 mars. Redan finns tre anställda från STs kansli på plats för att utbildas i sitt nya jobb. Meningen är att de ska integreras med sina SKTF-kolleger, vilket innebär att alla rådgivare ska kunna ta samtal från båda förbundsområdena. Personalomsättningen på SKTF Direkt är låg, något som tyder på trivsel, men i början var det svårt att rekrytera personal hit.

– Jag var fundersam om jag skulle lämna ett ”fritt jobb ute” som ombudsman och ta ett mer bundet här, berättar Per-Olof Persson. Men jag har inte ångrat det och jag har mer kontakt med medlemmarna nu.

Tidigare har han bland annat fungerat som jourhavande ombudsman men då känt det som om telefonsamtalen från medlemmarna tog tid från andra arbetsuppgifter.

– Här är det inte så för här är telefonsamtalen själva avsikten, tillägger han. Jag ser också avtalsbestämmelserna från en annan sida. I mitt tidigare jobb handlade det mest om det som hanterades av förhandlare och förtroendevalda, men det är inte samma frågor som står i centrum för medlemmarna.

SKTF Direkt har idag tagit över just funktionen ”jourhavande ombudsman” från fyra av förbundets sju regioner och avsikten är att så småningom även sköta detsamma för de återstående regionerna.

Varje rådgivare har ett särskilt ansvarsområde som man ska vara uppdaterad på och informera kollegerna om. Dessutom finns viss regionmässig fördelning.

Pia Dackeby som varit här i ett år har till exempel diskriminering enligt diskrimineringslagarna som ansvarsområde, medan Anette Holmstedt är särskilt uppdaterad på föräldraledighet, yrkesföreningar och verksamhetsområden.

När fackliga företrädare samlas för att diskutera eller utbildas i olika frågor ska respektive rådgivare också delta.  Det är nödvändigt för att hänga med i allt nytt och inte bli isolerad från övriga SKTF-anställda kolleger.

Per-Olof Persson sitter därför med i en arbetsgrupp som hanterar avtal och förhandlingar.

Totalt hanterar rådgivarna idag ett 20-tal olika avtalsområden och med ST Direkt tillkommer också avtalen inom den statliga sektorn. Rådgivarna ska då arbeta integrerat och ta samtal som gäller båda förbundens medlemmar.

SKTF Direkt har öppet alla vardagar klockan 8–20 och ingen lunchstängning. Rådgivarna arbetar därför efter schema på tider som man väljer själv enligt ”tvättstugemodellen”; man skriver upp sig enligt önskemål. Det innebär en kvällstjänst i veckan.

Mellan telefonpassen ägnar man sig åt att lösa frågor som inte kan besvaras direkt. Målsättningen är att en medlem inte ska behöva ringa mer än en gång och kräver en fråga ytterligare utredning återkommer rådgivaren eller skickar samtalet vidare.

En display på väggen visar hur många samtal som står på kö och hur många medarbetare som ”är i slingan” (= tar telefon).

Ibland kan det bli stressigt, som när SKTF bytte försäkringsbolag under hösten. Då steg antalet samtal till mellan 500 och 700 om dagen, normalt är runt 300 per dag.

Samtalen hit är gratis och alla ska inom 24 timmar ha fått någon form av svar.

När ett samtal kommer är det kopplat till datorn. Rådgivaren får upp en databild  och har 30 sekunder på sig mellan varje samtal att fylla i uppgifter om den frågande är medlem eller ”anonym”, vilket ämne och vad frågan gäller med mera. På så vis får man fram viss statistik (se fakta på sidan 17).

Visar det sig att det är en icke-medlem som ringer kommer så småningom frågan om eventuellt medlemskap upp.

– SKTF Direkt har en rekryteringsfunktion och vi är bra på att rekrytera, understryker Karin Wilén som beräknar att ungefär 1 000 medlemmar värvats på detta sätt.
Alla får alltså ett svar men längre utredande frågor är förbehållna dem som är medlemmar eller blivande medlemmar. Svårast att hantera är när a-kassemedlemmar som lämnat facket ringer, tycker flera av rådgivarna.

De tre ST-rådgivarnas utbildning påbörjades i höstas. Eva Bel Mekki är en av dem och hon har redan fått sig tilldelad ansvarsområdet arbetsskador. Än så länge besvarar hon enbart e-post.

– Men jag har prövat på ”slingan”. Startsträckan är lång, det är jättemycket nytt att lära sig – hela SKTFs område…

Hon och Helena Ivanoff, också från ST, sitter i ”högljudda hörnet”, där personerna av någon okänd anledning talar högre än övriga i lokalen. Trots att man sitter i kontorslandskap störs man ändå inte, säger Eva Bel Mekki.

I andra änden av lokalen instrueras Eva Månsson av Per-Olof Persson. Hon är ny i dubbel bemärkelse eftersom hon kommer från Försäkringsanställdas Förbund som gick samman med ST vid årsskiftet. För henne handlar det om att lära in både STs och SKTFs förbundsområden.

– Det är många system att hålla reda på men det känns jättekul, sammanfattar hon.

– Hittills har jag tagit emot samtal om försäkringar, fackavgifter, schemalagd arbetstid, sjukförsäkring och juridisk hjälp.

FAKTA

Sedan starten har SKTF Direkt rekryterat cirka 1 000 medlemmar.
Antal samtal är i genomsnitt 300 per dag och runt 50 000 om året.                              

E-post: ungefär 40 per dag.
Vanligaste ämnen:

  • medlemskap: aldrig under 25 procent av samtliga,
  • a-kassefrågor: 10–15 procent,
  • lönefrågor: cirka 15 procent (ofta ”vad ska jag begära i lön”),
  • anställning: cirka 15 procent.

SKTF DIREKT
Öppettider:
vardagar klockan 8–20.
Start: den 1 november 2000.
Antal anställda: 13 med verksamhetschefen.
Uppgift: Besvara frågor om facket, avtal med mera från dem som ringer, faxar eller e-postar.
Målsättning: Alla som kontaktar SKTF Direkt ska ha ett svar inom 24 timmar.
Servicenivå: Minst 90 procent av samtalen ska tas på senast tredje signalen. Alla som ringer ska få ett bra bemötande.
Budget: cirka 9 miljoner kronor.


ST DIREKT
Start:
den 3 mars 2003.
Verksamheten integreras med SKTF Direkt. Samtliga rådgivare ska besvara frågor från båda förbundens medlemmar.
Kostnad: 1,5 miljoner plus löner för fyra ST-anställda och en del av verksamhetschefens lön.

ÄMNEN:

Facket
Innehållet i detta fält är privat och kommer inte att visas offentligt.
Genom att trycka på "Skicka" godkänner jag att mitt inlägg kan publiceras på webben och i papperstidningen. Redaktionen förbehåller sig rätten att granska och redigera kommentarer på samma sätt som insändare. Publicering sker först sedan inlägget granskats. Detta sker normalt under kontorstid. Publikt publicerar inte inlägg som innehåller personangrepp. Inte heller publiceras inlägg som handlar om något annat än ämnet för artikeln.