»Träna på att känna igen och hantera situationerna«
»Tala om vad du kan hjälpa till med, och vad personen som ringer själv kan göra«. Det rådet ger Anette Borggren Halvorsen, specialist på kundserviceutbildningar på Mercuri International, den som i jobbet har svåra samtal.
Det är viktigt att man först och främst bestämt sig för hur man vill att medborgarna ska uppfatta myndigheten. Det ska styra all kommunikation, säger Anette Borggren Halvorsen.
– Sedan finns det några grundläggande regler att hålla sig till, även om det är en arg eller ledsen person i andra änden, säger hon.
Styr samtalet själv
Steg ett är att själv styra samtalet.
– Lyssna aktivt, ställ frågor och sammanfatta så att du blir säker på vad personen vill och på så sätt visar du också ditt engagemang. Många förklarar för mycket och överinformerar i stället för att anpassa sitt svar till respektive person.
Hennes råd till den som har en väldigt arg eller ledsen person i andra änden är att börja med att säga »jag vill gärna hjälpa dig, berätta vad det är som har hänt«.
– Empati och engagemang är viktigt, på rätt nivå. Sedan är det lätt att man hamnar i fällan och säger »det låter konstigt« eller något annat värderande när en person berättar om sitt fall. Tänk på att utgå från fakta och håll empatin på en lagom nivå.
Om man ändå fastnar med en långpratare eller någon som ältar i cirklar tipsar Anette Borggren Halvorsen om att konstatera för personen, vänligt men bestämt, att man inte kommer vidare tillsammans och prova att erbjuda denne att tala med en kollega.
– Då kan det hända att personen hellre avstår och avslutar samtalet.
Anette Borggren Halvorsen arbetar både med färdiga utbildningar som kursen »Utmanande situationer med människor« och med mer skräddarsydda utbildningar. Bland kunderna återfinns Regeringskansliet, Migrationsverket och Skatteverket.
– Kurserna har utvecklats för att det blivit tuffare i samhället, vilket leder till fler svåra samtal från medborgare och kunder, säger hon.
Enligt henne är den svarandes självkännedom A och O när det gäller svåra samtal.
– Man ska ställa sig frågan om vad som triggar igång en på ett negativt sätt. Sedan måste man träna sig på att känna igen situationerna och lära sig hantera dem.
Lätt skapa sig överläge
Hon konstaterar att det är lätt att man blir för hård eller att man, som hon uttrycker det, omedvetet gör sig antingen »för stor« eller »för liten«.
– Med »för stor« menar jag att man skapar sig ett överläge. Kanske genom att trycka till personen – »det stod i handlingarna som du har fått«. Men det är också många som tvärtom blir för övervårdande i sitt sätt. Det kan upplevas som nedvärderande.
Att i stället »göra sig liten« är att skapa sig ett underläge gentemot den som ringer, förklarar Anette Borggren Halvorsen.
– Man kanske tummar på sin professionalism och blir lite för privat i sitt svar.
