Rekordmånga samtal skapar hård press

PENSIONSMYNDIGHETEN2020-01-30
Justitieombudsmannen, JO, har riktat allvarlig kritik mot Pensionsmyndigheten för orimligt långa kötider i telefon. ”Det är högt tryck, helt klart ansträngt”, säger Kristofer Dahlgren, som är huvudskyddsombud och ledamot i styrelsen för ST inom Pensionsmyndigheten.

I december fick Pensionsmyndigheten allvarlig kritik från JO för myndighetens bristande tillgänglighet och väntetider. Enligt JO hade Pensionsmyndigheten då satt som mål att ha en genomsnittlig kötid i telefon på 19 minuter.

Det är inte lämpligt, menade JO i beslutet, och skrev att ett mål som formuleras som ett genomsnitt kan leda till att väntetider som är oacceptabla ur ett förvaltningsrättsligt perspektiv godtas så länge tillräckligt många och korta väntetider väger upp.

Enligt huvudskyddsombudet Kristofer Dahlgren är trycket på medarbetarna fortfarande hårt, särskilt vad gäller frågor om bostadstillägg.

– Får man inte beslut försöker man höra av sig till myndigheten för att få besked om sitt ärende, säger han.

I januari noterades det högsta antal samtal under en dag sedan myndigheten startade sin verksamhet 2010.

– Det gjordes nästan 18 000 försök att nå oss. Det är väldigt många mer samtal än vad vi kan svara upp mot.

Kristofer Dahlgren anser att arbetsgivaren har gjort en del ansträngningar för att underlätta läget. Exempelvis har en hel del nya medarbetareman rekryterats.

– Men för bostadstillägg, exempelvis, tar det mellan sex månader och ett år och bli fullärd.

Han framhåller att det nu är viktigt att se till att man behåller personalen. Statligt anställda byter jobb oftare i dag än förr, och det ställer krav på arbetsgivaren, konstaterar Kristofer Dahlgren.

– Det tar lång tid att utbilda sig och när man väl är uppe i full produktion är det lätt att man inte blir sedd och uppskattad i sitt jobb. Det är då man ser sig om efter ett nytt. Arbetsgivaren behöver se över lön och villkor.

Pär Hedén är chef för kundmöte på Pensionsmyndigheten. Han säger att JO baserat en del av sin kritik på gamla siffror, och att det var synd att det inte framgick att läget förbättrats under hösten. Men han bekräftar att läget fortfarande är besvärligt.

Även om antalet inkommande samtal slog rekord i januari är antalet unika kunder inte lika många, ungefär hälften har ringt flera gånger, förtydligar han.

– Men realiteten just nu är att vi klarar av att besvara omkring 3 000 samtal om dagen. Vi är en bra bit ifrån att hinna med alla pensionärer och pensionssparare. Men det är ändå en förbättring, tack vare att vi har rekryterat mer personal. I ingången av hösten 2019 kunde vi besvara färre än 2 000 samtal.

Pensionsmyndigheten sätter också stort hopp till ett nytt handläggningssystem för bostadstillägg.

– Vi har precis driftsatt med goda resultat och fortsätter att ta i bruk systemet successivt. anken är att det ska bli enklare både för handläggarna och kunderna.

Han berättar de även gör olika typer av punktinsatser för att förbättra läget.

– I lördags hade vi en typ av e-posthackaton, då 80 anställda från samtliga kontor i landet tillsammans svarade på 3 000 e-postmeddelanden, på övertid.

Enligt Pär Hedén jobbar ledningen mycket med att kommunicera med de anställda.

– Budskapet till personalen är att de gör så gott de kan varje dag. Att vi inte lyckas ta hand om alla är ingen enskild handläggares fel. Vi undviker att jaga personalen att de bara måste jobba fortare. Vi är en bit ifrån när det gäller kapacitet, det vet alla ändå.

Detta är en nyhetsartikel. Publikts nyhetsrapportering ska vara saklig och korrekt. Tidningen har en fri och självständig ställning gentemot sin ägare, Fackförbundet ST, och utformas enligt journalistiska principer samt enligt spelreglerna för press, radio och TV.

Innehållet i detta fält är privat och kommer inte att visas offentligt.
Genom att trycka på "Skicka" godkänner jag att mitt inlägg kan publiceras på webben och i papperstidningen. Redaktionen förbehåller sig rätten att granska och redigera kommentarer på samma sätt som insändare. Publicering sker först sedan inlägget granskats. Detta sker normalt under kontorstid. Publikt publicerar inte inlägg som innehåller personangrepp. Inte heller publiceras inlägg som handlar om något annat än ämnet för artikeln.