JO kritiserar telefonköer

STATSFÖRVALTNING2019-12-20
Justitieombudsmannen, JO, riktar allvarlig kritik mot Pensionsmyndigheten för orimligt långa kötider i telefon. Trots myndighetens ansträngningar att minska väntetiderna har de inte blivit kortare, konstaterar JO.

JO har i år fått flera anmälningar mot Pensionsmyndigheten där enskilda har klagat på att det har varit svårt att komma fram per telefon. Om det överhuvudtaget har gått att komma fram har kötiderna varit orimligt långa. 

Enligt Pensionsmyndighetens yttrande till JO är myndighetens mål att ha en genomsnittlig kötid på högst 19 minuter. Myndigheten hänvisar till att man håller på att utveckla sin tekniska plattform för telefonin och anställa fler medarbetare.

JO hänvisar till serviceskyldigheten enligt förvaltningslagen och skriver i sitt beslut att ett mål som formuleras som ett genomsnitt kan leda till att väntetider som är oacceptabla ur ett förvaltningsrättsligt perspektiv godtas så länge tillräckligt många och korta väntetider väger upp.

JO konstaterar också att Pensionsmyndigheten på sin egen webbplats så sent som i slutet av november angav att väntetiderna då var 20-50 minuter för den som ringer upp:

”Det är mycket bekymmersamt. Pensionsmyndigheten förtjänar allvarlig kritik för de brister i tillgänglighet och därmed service som de långa väntetiderna innebär”, skriver JO Thomas Norling i beslutet.

Enligt beslutet kommer JO att fortsätta att följa utvecklingen med kötiderna hos Pensionsmyndigheten.

Detta är en nyhetsartikel. Publikts nyhetsrapportering ska vara saklig och korrekt. Tidningen har en fri och självständig ställning gentemot sin ägare, Fackförbundet ST, och utformas enligt journalistiska principer samt enligt spelreglerna för press, radio och TV.

Innehållet i detta fält är privat och kommer inte att visas offentligt.
Genom att trycka på "Skicka" godkänner jag att mitt inlägg kan publiceras på webben och i papperstidningen. Redaktionen förbehåller sig rätten att granska och redigera kommentarer på samma sätt som insändare. Publicering sker först sedan inlägget granskats. Detta sker normalt under kontorstid. Publikt publicerar inte inlägg som innehåller personangrepp. Inte heller publiceras inlägg som handlar om något annat än ämnet för artikeln.