Vidar Ambrosiani och Carolina Kareliusson Ramos på Skatteverket i Nyköping har fått kortare köer och en bättre arbetsmiljö. »Vi har hela tiden vågat pröva olika förslag direkt i stället för vid en tidpunkt längre fram«, säger Vidar Ambrosiani.
Bild: Therése Jansson
Vidar Ambrosiani och Carolina Kareliusson Ramos på Skatteverket i Nyköping har fått kortare köer och en bättre arbetsmiljö. »Vi har hela tiden vågat pröva olika förslag direkt i stället för vid en tidpunkt längre fram«, säger Vidar Ambrosiani.

Kortare kö med nya rutiner

PÅ JOBBET: SKATTEVERKET2016-11-01
För att klara den akuta krisen tog de in extra personal. Sedan lade pensionsdispensgruppen på Skatteverket i Nyköping om sina rutiner för hur de skulle handlägga ärenden. Nu har de kortare köer och bättre arbetsmiljö.

– Det var kaos, säger ST-medlemmen Carolina Kareliusson Ramos som handlägger pensionsdispenser.

Hon syftar på situationen för ett par år sedan för en grupp om tre anställda vid Skatteverket i Nyköping. Gruppen handlägger ansökningar från personer som i förtid vill kunna ta ut pengarna ur sitt privata pensions­sparande.

Carolina Kareliusson Ramos säger att hon tidigare kunde ha trettio till fyrtio ärenden på gång parallellt och att telefonen ständigt ringde, samtidigt som kön av ärenden växte.

Dispenser ges i normalfallet bara vid allvarlig sjukdom eller om personen är »på obestånd«.

– De som ringer är ofta i desperat behov av sina pengar. Det var en mycket stressande situation, säger hon.

Det första gruppen insåg var att de inte klarade av att förändra något mitt uppe i en kris. Därför hyrdes två personer in för att beta av balanserna.

– En av framgångsfaktorerna var att vi löste den akuta krisen först. Det går inte att tänka långsiktigt när det brinner, säger Vidar Ambrosiani, som varit gruppens närmaste rättsliga stöd och som också deltagit i förändringsarbetet.

När de skapat andrum vände de ut och in på hur ärendena hanterades. Enligt de rutiner som gällde öppnade de varje ärende direkt när det kom in och skickade ut en förfrågan om kompletteringar som skulle vara inne inom tre veckor. När kompletteringar kom in lades ärendena i kö för att beslutas.

– De sökande uppfattade det då som att deras ärende var på gång och när de inte fick något beslut började de ringa.

Det gruppen gjorde var att »flytta kön«, som Vidar Ambrosiani uttrycker det. I stället för att begära kompletteringar direkt när ärendet kom in och på så sätt skapa förväntningar på att ett beslut snart kunde väntas, började de med att handlägga de ärenden där kompletteringen kommit in först, berättar han. Först när alla svar hade tagits om hand började de skicka ut nya frågor.

– Nu kunde vi snabbt och med trovärdighet säga till de medborgare som ringde att vi inte hade hunnit till ansökningar som kommit in i mars.

En annan förändring de gjorde var att styra om alla samtal om pensions­dispenser från kundservice till den egna gruppen. De kunde då svara mer utförligt och på så sätt hantera följdfrågor direkt och även minska antalet onödiga ansökningar.

– Vi har hela tiden vågat pröva olika förslag direkt. Det har hållit uppe entusiasmen, konstaterar Vidar Ambrosiani.

Carolina Kareliusson Ramos understryker att de anställda i allra högsta grad varit med och drivit utvecklingen framåt och kommit med egna förslag. Hon bekräftar att projektet förändrat »jättemycket« för både arbetsgruppen och de sökande.

– Den stressiga situation vi hade då finns inte i dag.

Tre tips för ändra på rutinerna

  • Lös det akuta läget först.
  • Låt det ta tid.
  • Pröva olika förslag och utvärdera.
Innehållet i detta fält är privat och kommer inte att visas offentligt.
Genom att trycka på "Skicka" godkänner jag att mitt inlägg kan publiceras på webben och i papperstidningen. Redaktionen förbehåller sig rätten att granska och redigera kommentarer på samma sätt som insändare. Publicering sker först sedan inlägget granskats. Detta sker normalt under kontorstid. Publikt publicerar inte inlägg som innehåller personangrepp. Inte heller publiceras inlägg som handlar om något annat än ämnet för artikeln.