Forskaren: Kontoren har varit uthålliga och engagerade

FÖRDJUPNING: FÖRSÄKRINGSKASSAN2017-06-20
När medarbetarna på Försäkringskassan i Torsby och Göteborg fick fria händer att själva lägga upp sitt arbete lade de vikten på olika saker. Ett kontor satsar på specialisering, det andra på externa kontakter.

– Båda kontoren har varit nära att ge upp, men de har kommit vidare, fast på olika sätt, säger Johan Quist, universitetslektor på Centrum för tjänste­forskning vid Karlstads univer­sitet.

Tillsammans med kollegan Martin Fransson har han lett forskningsprojektet »Tillitslabbet«. I sin tidigare forskning har de kritiserat Försäkringskassan, bland annat för att styrningen enligt dem är alltför detaljerad.

– Det fungerar inte när någon sitter på huvudkontoret och klurar ut det bästa sättet att jobba, trots att handläggarna möter så många olika öden.

De har också varit kritiska mot »pinnjakt«, mätning för mätningens skull.

– När det var som värst hade man sekundmätning på kundcenter. Det finns många paradexempel på tokiga mätningar, säger Johan Quist.

Men han framhåller att han tycker att både Försäkringskassan som myndighet och cheferna på de båda kontoren visar på stort mod som medverkar i forskningsprojektet. »Tillitslabbet« startade i september 2016 och försöksperioden är 16 månader. Under den tiden har medarbetarna på kontoren i princip fria händer att lägga upp arbetet – så länge de håller sig till lagar och förordningar.

Johan Quist vill inte dra några långtgående slutsatser innan projektet avslutas i december – men några reflektioner har han ändå gjort. Han konstaterar att medarbetarna i början hade ganska svårt att enas om vad som var problemen och vad de skulle ändra på. Inledningsvis lade Torsbykontoret exempelvis mycket energi på fakta­insamling. Det var något som forskarna betonat.

– Men det blev lite överambitiöst.

Till slut började Torsbykontoret testa olika arbetssätt. Johan Quist konstaterar att kontoren i Torsby och Göteborg har lagt vikt vid olika saker.

– En påtaglig skillnad är att med­arbetarna i Göteborg har varit mer externt orienterade. De har samarbetat med en vårdcentral för att reda ut problem kring läkarintygen. Kontoret i Torsby har varit mer inriktat på att förändra arbets­organisationen.

Johan Quist är mycket nöjd med att kontoren varit så uthålliga och visat sådant stort engagemang. Forskarna hade dock egentligen hoppats att Torsbykontoret skulle lyckats med att ha ett ännu tydligare medborgar­perspektiv. De försökte bjuda in kunder till samtal.

– Tyvärr fick de inte så mycket gensvar.

Johan Quist säger också att det hade varit bra om medarbetarna hunnit lägga mer tid på att se och förstå variation, alltså att varje ärende är unikt och att professionella hand­läggare måste kunna hantera det.

– En lärdom som vi forskare har dragit är att försökstiden är lite för kort.

Efter årsskiftet följer en analys­period för forskarna. I slutet av 2018 ska rapporten vara kvar. Redan nu finns ett stort intresse för projektet. Men Johan Quist vill varna för att kopiera och sprida lyckosamma delar till alla kontor.

– Det här är ju en motreaktion mot standardisering. Om något ska rullas ut är det tillitslabbet, själva formen – att visa tillit till medarbetarna.

Johan Quist.
Bild: Oyvind Lund
Johan Quist.
Innehållet i detta fält är privat och kommer inte att visas offentligt.
Genom att trycka på "Skicka" godkänner jag att mitt inlägg kan publiceras på webben och i papperstidningen. Redaktionen förbehåller sig rätten att granska och redigera kommentarer på samma sätt som insändare. Publicering sker först sedan inlägget granskats. Detta sker normalt under kontorstid. Publikt publicerar inte inlägg som innehåller personangrepp. Inte heller publiceras inlägg som handlar om något annat än ämnet för artikeln.