Många problem med nya system
Varje dag utvecklas nya datasystem på statliga arbetsplatser. Men ofta misslyckas projekten, de läggs ned eller så fungerar de nya systemen dåligt. Forskare menar att en grundbult för att lyckas är att dra in användarna i processen.
Handläggarna på Skatteverket har alltmer av sitt arbetsmaterial i datorn. Det ställer krav på användarvänliga datorsystem. Men
när problemen i systemet Tina hopades förra året fick skyddsombuden rycka ut.
– Tina var katastrofalt från början. Det var långa väntetider, programmet stod och tuggade eller stängdes ned, berättar handläggaren Ann Öberg på skattekontoret på Södermalm i Stockholm.
Tina, Taxering i ny applikation, är Skatteverkets nya system för inkomsttaxering. Ett jättesystem som väntas växa ännu mer. Det släpptes etappvis med början 2008, och ska tills vidare hantera deklarationer för företag. Deklarationerna scannas in i systemet, och tanken är att handläggarna enbart ska hantera dem på skärmen.
Lyssnade till facket
Men 2009 fungerade systemet så illa att Skatteverksanställda bloggare döpte om det till Taxera Inte Några Aktiebolag. Facket begärde skyddsrond, och ledningen lovade bot och bättring. STs avdelningsordförande Ing-Marie Sandin är nöjd med responsen.
– För en gångs skull lyssnade man verkligen, de tog det väldigt seriöst.
Verket gick ut med enkäter till användarna och har därefter förbättrat bland annat prestandan och stabiliteten, som upplevdes som de största problemen, enligt verksamhetsutvecklaren Pia Löfgren.
Men vad var det som gick fel? Dåvarande projektledaren Roland Åkerblom säger att systemet lanserades för tidigt, men att man hade passerat punkten där det fanns en återvändo.
– Vi hade redan utformat blanketterna för e-hantering, och vi hade inte råd att behålla det gamla systemet parallellt.
Ann-Charlotte Herbak, sektionschef inom Verksamhetsstöd, är försiktig i ordvalet när frågan kommer upp. På hennes avdelning arbetar man med användbarhet, och hon tycker att de åstadkommer goda resultat. Den tekniska infrastrukturen bakom programmen har hon inte med att göra.
– Men vi vet att man måste lägga mycket tid på att testa och kvalitetssäkra stora plattformar.
Skatteverkets ansträngningar att skapa användarvänliga IT-verktyg började i mitten av nittiotalet, i ett långvarigt samarbetsprojekt med Uppsala universitet. En första användbarhetsdesigner anställdes, och de har sedermera blivit flera.
Handledningen Style guide utarbetades med regler för gränssnitt och råd om användbarhet.
– Steg ett är att identifiera behov och önskemål, säger Ann-Charlotte Herbak. Sedan definierar man IT-kraven.
Nästa steg är att användarna får testa en skisserad »prototyp« av användargränssnittet. Baserat på det görs ett mer genomarbetat förslag.
– I praktiken arbetar vi med standarder och beprövade lösningar, så att IT-stöden ska bli så enhetliga som möjligt, säger Ann-Charlotte Herbak. Det gäller exempelvis var knappar ska sitta, hur personnummer och datum anges och hur felmeddelanden kommuniceras.
Handläggare blir testpersoner
Även därefter finns användarna med. I större projekt lånas ofta handläggare in som testpersoner.
– Man kan vara här exempelvis tisdag till torsdag under varierande tid, ibland under flera år, berättar Ann-Charlotte Herbak.
Hon tycker att förståelsen för arbetssättet har ökat starkt på myndigheten, även om det fortfarande finns chefer som inte förstår poängen med att lägga ned tid och pengar på användbarhet.
– Då talar vi om att det är en grundläggande förutsättning för att få ett välfungerande system.
Men tid och pengar är trots allt ett bekymmer som man inte kommer undan på en myndighet som dras med enorma underskott. Antalet tjänster som arbetar med användbarhet har dragits ned, och myndigheten har svårt att lönekonkurrera när marknaden börjar dra i dess erfarna experter.
– Men det går att lära upp folk internt, och vi får inte tappa greppet, säger Ann-Charlotte Herbak. Vi ser det fortfarande som ett strategiskt område.
Tillbaka på skattekontoret på Södermalm säger handläggaren Ann Öberg att systemet Tina till slut blev mer användarvänligt. Hon tycker också att det är bra att man fått två skärmar, så att den inscannade deklarationen kan plockas upp på den ena.
Oro för arbetsmiljön
Några rum längre bort sitter kollegan Mikael Branting, som varit med som testperson. Han har fört fram sina och kollegornas synpunkter, och anser att Tina blivit väldigt bra. Men det hade behövts tid för lärarledd utbildning, tycker både Mikael Branting och Ann Öberg – enligt den nya policyn är det e-utbildning som gäller.
Och Ann Öberg funderar över hur arbetsmiljön ska bli.
– Nu när vi inte ska ta ut utskrifter finns det ingen anledning att resa sig från stolen. Nu sitter vi bara framför datorn.
