Omtvistat värde med värdegrund

»Du känner alltid att vi gör din vardag tryggare«. Det är svårt att passera korridoren mot lunchrummet utan att notera »kundlöftena« skrivna i stora bokstäver på väggen på Försäkringskassan i Kalmar.

De medarbetare som äter lunch på annat håll blir ändå påminda när de startar jobbdatorn, berättar Kalle Greiff, som arbetar som kontroll­utredare. Försäkringskassans tre kund-löften finns på datorns startsida och är en del av myndighetens värdegrund. Förutom löftet om trygghet utlovas att »Du känner alltid att vi möter dig med respekt och förståelse« och »Du känner alltid att vi gör det enkelt för dig«.

När Publikt möter fyra anställda för att prata värdegrund blir diskussionen intensiv. Det är tydligt att de har tänkt mycket, och de rör sig hemtamt med begrepp som kundfokus, målbild och »när livet tar en ny vändning«. Alla har varit inbegripna i samtal om kundlöftena på arbetsplatsträffar och andra möten. Ändå är de inte helt nöjda med resultatet.

– Det var inget nytt, säger Kalle Greiff.

Det presenterades som »halleluja«, men för de flesta som jobbat länge var det självklarheter.

Kollegan Mattias Andersson, handläggare inom bostadstillägg, säger att han kände sig skeptisk till den storslagna presentationen.

– Och jag tror att många upplevde det som provocerande.

Försäkringskassans värdeord är vittfamnande och mångtydiga. Så är det ofta, säger språkforskaren Catharina Nyström Höög vid Högskolan i Dalarna. Hon har gått igenom omkring 180 myndigheters hemsidor i jakt på formuleringar om värdegrund. Ett begrepp som ofta används är »öppenhet«, och det ordet är så vitt att det är svårt att veta vad de står för, anser hon.

– Det skulle kunna användas som hävstång om man förtydligar: »Med öppenhet menar vi…«

Det är nästa steg för Försäkrings­kassan, att precisera den praktiska innebörden av kundlöftena. Detsamma gäller andra delar av värdegrunden, såsom verksamhetsidén att vara »vanmaktens fiender« och de interna värdeorden för handläggarna: vill, kan, får.

Hittills har det hängt mycket på de enskilda cheferna hur löftena ska tolkas i vardagen. En av de obesvarade frågorna är om »trygghet« för de försäkrade innebär att få ett snabbt beslut och kanske få pengar på kontot – eller om det är att få sitt ärende ordentligt utrett och ett tydligt skrivet beslut, även om det tar längre tid.

– För min chef är det viktigt att det inte är för långa väntetider, säger Kalle Greiff. Och det är väl inget att säga om det, men jag saknar en diskussion om vad vi ska prioritera.

För egen del tänker Kalle Greiff att det den försäkrade rimligen kan förvänta sig är att bli korrekt bemött och få besked i tid.

Majbritt Karlsson, som arbetar med både sjukersättning och bostads­tillägg, gör en vidare tolkning av trygghetslöftet.

– En trygghet i vardagen är att klara sig ekonomiskt, tycker jag. Och det är inte alltid ett realistiskt scenario, säger hon.

– Läkare kan ha gjort bedömningen att en person har en varaktig nedsättning av arbetsförmågan, men det är inte läkaren som ska bedöma arbetsförmågan, det gör Försäkringskassan enligt strikta regler. När jag handlägger sjukersättning blir det avslag för de flesta.

Redan att använda ordet kund känns fel för en del medarbetare, säger Ann-Helen Engström, STs sektionsordförande.

– Vi måste kalla våra försäkrade kunder, men man är inte kund om man inte kan välja bort oss.

Johan Almén, som är fackligt förtroendevald och arbetar på Försäkringskassan i Skövde, har också funderat mycket på Försäkringskassans värdegrund. Han tycker att arbetet med värde­grund var nödvändigt, och att ledningen haft rätt ambition. Där­emot har man inte lyckats fullt ut med genomförandet, anser han.

Han upplever att det finns en stark norm för hur man ska vara som tjänste­man på myndigheten.

– Om man hade önskat en annan riktning är frågan vilka möjligheter man haft. Det kändes som att målet var givet från början. Så det är dubbelt.

Värdegrundsarbetet har ändå åstadkommit positiva saker, framhåller flera handläggare. Det är inte längre en ensidig inriktning mot hög produktion, kvaliteten väger tyngre, tycker Mattias Andersson.

– Jag känner att jag har rätt att lägga ned tid när jag talar med de försäkrade, och att det inte bara är pinnar som räknas.

Försäkringskassans kundlöften och verksamhetsidé är skrivna som påståenden om hur verksamheten är, inte vad man strävar mot. Det är en vanlig modell, noterade språkforskaren Catha­rina Nyström Höög när hon granskade myndigheters presentationer av värdegrunder. Myndigheter hävdar att de är handlingskraftiga, öppna eller rättssäkra, inte att de strävar efter det. I värsta fall kan det dölja problem, anser hon. Man slår sig till ro, oavsett hur det ser ut under den vackra ytan.

Ett problem för sig är när de goda värdena snarast betecknar personlighetsdrag.

– Någon påstår att »vi är stolta« – för mig är det oklart hur man som statligt anställd kan vara tvungen att känna sig stolt. En annan talar om lekfullhet som ett centralt värde. Det är kanske rent av lite olustigt om man ser det ur ett arbetstagarperspektiv.

Hon är också frågande till varför många myndigheter vill visa upp sina värdegrunder även utåt, mot medborgarna. Det ser ut som om de är inspirerade av företag som gärna marknadsför sina etiska riktlinjer, säger hon.

– Det blir ett varumärkesbyggande. Men är det inte nog att myndigheterna har ett uppdrag? För den genom­snittlige medborgaren är det nog lite svårt att se vem man kommunicerar med, om det är ett företag eller en myndighet.

En forskare som är närmast kategoriskt avog mot värdegrundsarbete är organisationsforskaren Mats Alvesson vid Lunds universitet. I bästa fall, menar han, är det meningslöst, i säms­ta fall blir det en verklighetsflykt som tar tid och resurser och hindrar en verklig lösning av problem.

– Det är lätt hänt att man använder det som kamouflage eller önsketänk om hur bra man är. Man känner sig på gott humör och kan ta det lugnt på jobbet.

Mats Alvessons grundläggande invändning är att det är en dålig problemlösningsmetod att diskutera utifrån de vaga och högtflygande begrepp som före­kommer i myndigheters värde­grunder.

– Orden är ofta valda så att ingen ska ha någon möjlig invändning mot dem. Det är en väldigt dålig start på ett arbete med att förbättra något.

Orden kan också leda fel, anser han, och ger exempel: Ett universitet har värde­ord som öppen, lyhörd och gene­rös, men betyder det att lärarna ska vara generösa när det gäller lågpreste­rande studenters betyg? Eller med forskningstid för lärare som inte vill undervisa?

Catharina Nyström Höög går inte lika långt som Mats Alvesson i sin kritik, och vill inte avfärda värdegrunder som floskler.

– Jag föreställer mig att de lever väldigt olika liv. Där man använder dem och är positiv kan de absolut ha ett värde. Även om en hel del ord har floskelns alla kännetecken kan de vara meningsfulla på den egna arbetsplatsen. Sedan finns det nog arbetsplatser där man ser värdegrund som något elände som ledningen har kommit med – och allt däremellan.

En arbetsplats som skulle kunna ses som exempel på att värdegrunden upplevs som meningsfull är Konkurrens­verket i Stockholm. För tre år sedan fick juristen Ellinore Sandin jobb på myndigheten, och hon hamnade mitt i en pågående process om värdegrund.

– Jag kände direkt att det här är en positiv och härlig arbetsplats med högt i tak. Jag vet inte om det beror på värde­grunden eller inte, men kolleger som varit med länge säger att de märker en skillnad.

I de ljusa korridorerna mitt i city är det sorl och skratt – och fler kavajer än på Försäkringskassan. Grupper av medarbetare vandrar med sin laptop under armen på väg till ett mötesrum. Det är mycket möten, och det kan vara svårt att få tag i ett ledigt rum, förklarar Ellinore Sandin.

Konkurrensverkets medarbetare består till stor del av jurister och ekonomer, yrkesgrupper kända för att vara ambitiösa och karriärinriktade. Men på Konkurrensverket kan man inte vara individualist med vassa armbågar, säger Ellinore Sandin.

– Jag tror att om man kommer hit med den attityden så släpper man den här.

Juristkollegan Eva Svalfors, tillika ST-avdelningens ordförande, påpekar att en stor del av arbetet sker i grupparbeten i olika konstellationer, ofta med medarbetare från flera avdelningar. Värdegrundsarbetet har gett tydliga spelregler som gör det lätt att samarbeta med nya människor, anser hon.

Myndighetens ledord är respekt­fulla, engagerade, kompetenta och tydliga. De ges ett konkret innehåll om och om igen, genom samtal på samtliga avdelningsmöten, personaldagar och ledningsgruppsmöten. Är det respekt­fullt att alltid hälsa när man möts i korridoren? Kan jag säga nej när en kollega frågar »har du tid?« Hur gör jag när någon utifrån ringer och vill ha ut mängder av allmänna handlingar, samtidigt som jag är begravd i annat arbete?

– Den röda tråden i vårt arbete är att vi tar upp konkreta saker till diskussion, det blir på riktigt, säger Anna-Karin Neikter, jurist och projektledare. Och vi förringar inga frågor. Om en fråga kommer upp är den viktig.

De konkreta frågorna om situationen på jobbet var också startpunkten i värde­grundsarbetet, vid en personalkonferens hösten 2010. Först så småningom utkristalliserade sig värde­orden, som nu är ett stöd och en målbild i det fortsatta värdegrundsarbetet.

HR-handläggaren Mattias Kerslow understryker att om man ska bygga en kultur måste man komma åt »hela isberget« på en arbetsplats.

– Du kommer hit och träffar oss och får ett första intryck, som kanske påverkas av att vi har en värdegrund. Men under det finns en djupare kultur, en historia, med människors minnen av hur de blivit behandlade. Oftast rör vi oss på en mellannivå, men genom att prata och levandegöra kommer vi djupare.

En lärdom är att kulturförändringar tar tid, säger Anna-Karin Neikter. För att processen inte ska gå i stå krävs struktur och tillförsel av ny energi. På Konkurrensverket har varje avdelning en värdegrundsrepresentant som för vidare viktiga frågor till en gemensam grupp, som i sin tur kan ta dem vidare till ledningen. Varje anställd har också parats ihop med en kollega, en »special friend«, som man pratar värdegrund med under en period.

Högst upp i organisationen har Anna-Karin Neikter och Mattias Kerslow en kontinuerlig dialog med ledningen om arbetet.

– Vår generaldirektör Dan Sjöblom har aldrig tvekat om den här satsningen, och vi har en väldigt rak och enkel dialog, säger Anna-Karin Neikter. Genom att ha värdegrund som en stående punkt på ledningsgruppens möten har ledningen också insett att väldigt många frågor kan ligga under den punkten. Och att det tar tid att förändra.

Medarbetare som tycker att en fråga är för känslig att lyfta på möten kan prata enskilt med värdegrundsrepresentanten. Men öppenheten har blivit större, tycker handläggarna Ellinore Sandin och Eva Svalfors. Medarbetarna har vant sig vid att sätta ord på saker som tidigare kändes alltför obekväma att tala om.

– Vi har upparbetat rutiner för hur man kan prata med varandra när det uppstår problem, eller vart man kan vända sig om det är något allvarligt, säger Ellinore Sandin. Det kommer ju alltid att skava någonstans, vi har det stressigt ibland till exempel. Men det har blivit lättare att kommu­ni­cera.