Bild: Krister Vikström/Kronofogden, Getty Images

Ordval viktigt i handläggares telefonsamtal

KRONOFOGDEN2024-03-26

Kundservicesamtal kan vara komplicerade för både myndighetspersoner och inringare, konstaterar språkvetaren Maria Johansson i sin nya avhandling om Kronofogden. Bland annat har ordet ”skuld” visat sig kunna leda till förvirring.

Studien baseras på 113 samtal till Kronofogden som Maria Johansson sedan analyserat för att hitta mönster i hur handläggare och inringare talar med varandra och på vilka sätt de använder språket.

– Det handlar ganska mycket om förhållandet mellan idealen för interaktionen och hur samtalen faktiskt går till. Handläggarna har jättehöga krav på sig, till exempel att skapa förutsättningar för att inringarna ska fatta hållbara beslut, säger Maria Johansson, som är forskare på institutionen för nordiska språk vid Uppsala universitet.

Samtidigt är de processer som inringarna möter ofta komplicerade och beskrivna med myndighetens språk, fortsätter hon. Särskilt en process leder till missförstånd, har hon noterat. När samtalet rör så kallade betalningsförelägganden kan olika uppfattningar om ordet ”skuld” orsaka förvirring.

– Det blir en kommunikativ utmaning eftersom handläggare och inringare pratar om ”skuld” på olika sätt. Det allmänna språket och fackspråket krockar. De som ringer in uppfattar ”skuld” som att vara skyldig någon pengar. Handläggaren pratar däremot om en fastställd skuld hos Kronofogden, alltså betydligt snävare. Där blir det ofta problem i förståelsen.

Därför finns det behov av förståelse för att problemet kan uppstå. Maria Johansson menar att många på Kronofogden också är medvetna om detta, och hänvisar till hur språket är utformat på myndighetens sajt.

– Men jag kan se att det talade språket innebär andra möjligheter och svårigheter än det skrivna språket, så detta är något de också behöver jobba mer med i den talade kommunikationen, säger hon.

Din avhandling är koncentrerad till Kronofogden. Kan du dra några generella slutsatser om förståelsen i samtal mellan myndighetspersoner och inringare?

– Ja, det finns forskning om kundservicesamtal till andra myndigheter, som Försäkringskassan och CSN. Det finns både likheter och skillnader mellan dem och Kronofogden. Men en likhet är att handläggarna tenderar att fokusera på att ge service.

Ofta befinner sig inringarna i svåra situationer, säger Maria Johansson. Där ger handläggarna främst hjälp och stöd i hur problemet ska lösas rent praktiskt.

Finns det något du har sett att myndighetspersoner kan behöva tänka extra mycket på när de talar med inringare?

– Jag tror det beror på den specifika myndigheten. I Kronofogdens fall har jag kunnat se samtalspraktiker som är till hjälp i ett längre perspektiv, där handläggarna försöker se till inringarens hela situation. Inringaren har kanske frågat: ”Vad har jag för skuld hos er?” och sedan fått svaret. Där hade samtalet kunnat ta slut. Men då finns det handledare som kollar vidare och noterar ytterligare ärenden, och frågar om inringaren har koll på det också. På så sätt hjälper de både inringaren och sin myndighet.

Detta är en nyhetsartikel. Publikts nyhetsrapportering ska vara saklig och korrekt. Tidningen har en fri och självständig ställning gentemot sin ägare, Fackförbundet ST, och utformas enligt journalistiska principer samt enligt spelreglerna för press, radio och TV.

ÄMNEN:

Arbetsmiljö
Typ
Vet du mer om det ämne som artikeln handlar om, eller om du har tips till redaktionen i något annat ämne, kan du lämna ditt tips här. Du kan också skicka ett mejl till redaktionen.
Om du anser att artikeln innehåller fel, beskriv här vad dessa fel består i. Du kan också skicka ett mejl till redaktionen.

Om du vill debattera det ämne artikeln handlar om, kan du skicka in en debattartikel till Publikt för publicering under vinjetten Debatt. Publikt publicerar inte anonyma debattinlägg, du måste därför alltid ange ditt namn och dina kontaktuppgifter. Redaktionen förbehåller sig rätten att korta och redigera insända debattartiklar. Skicka ditt inlägg som ett Worddokument på mejl till redaktionen.

Innehållet i detta fält är privat och kommer inte att visas offentligt.
CAPTCHA