Annons:
Myndigheter och företag tar hjälp av digitala tjänstemän. <br>ILLUSTRATION ROBERT HILMERSSON
Teknikutveckling
Fördjupning
AVSofia Brax0 kommentarerTyck till!

Digitala kolleger alltid till tjänst

En del har blivit uppsagda, andra utsatta för sexuella trakasserier. Somliga är mer socialt kompetenta än andra. Men alla chattbotar påverkar på ett eller annat sätt livet för sina mänskliga kolleger.

Hon är troligen den mest avancerade chattboten på en myndighet i hela världen. Med sitt enorma svarsbibliotek, sin förmåga att förstå vad folk frågar och sin strategiska placering i organisationen, sopar Hanna på Försäkringskassan banan med konkurrensen. Utan henne hade myndigheten dessutom troligen behövt utöka sitt kundcenter rejält.

Men hade det inte varit för att e-legitimationer är så krångliga hade Hanna kanske aldrig blivit till. När de infördes 2000 blev både Försäkringskassans och dåvarande Skattemyndighetens kundtjänster nedringda av folk med tekniska problem.

Chattbottekniken hade just nått Sverige och företaget Artificial solutions skapade Europas första myndighetsbot, Erik, åt Skattemyndigheten och sedan Hanna åt Försäkringskassan 2004. De skulle bara svara på de där tekniska frågorna, men när folk märkte att robotarna faktiskt kunde hjälpa dem, började de pröva andra frågor också: När måste jag deklarera min moms? Hur får jag ut min föräldraförsäkring? Saker som varken Erik eller Hanna hade en aning om. Men frågorna som samlades i botarnas loggar visade tydligt vilken information kunderna efterfrågade på nätet. Så botarna byggdes ut för att också klara frågor om myndigheternas verksamhet.

– Vi har otroligt mycket samtal och vi såg det här som ett billigare sätt att hantera en del av alla de samtal som kom in, berättar Lena Glennert, marknadsansvarig på Försäkringskassan.

Trenden var ett faktum – med tiden rekryterades även Sandra, Anna och Åsa till Tullens, Vägverkets respektive Arbetsförmedlingens sajter. Även Posten hoppade på tåget.

Kunde skapa frustration

Vändningen kom några år senare. De digitala medarbetarna visade sig inte bara vara en välsignelse, utan också en stor källa till frustration. Lika bra som det var när de kunde svara på frågor, lika värdelöst var det när de inte förstod eller gav
goddag yxskaft-svar.

– Man prövar gärna en gång, funkar det bra så gör man om det. Funkar det inte, så undviker man den funktionen i framtiden. På så sätt får genomarbetade tjänster mycket feedback och utvecklas, medan det bara går utför med de sämre versionerna, säger Henrik Johansson på Artificial solutions.

Erik och Sandra fick gå

Skattemyndigheten valde att pensionera sin Erik 2008 och satsade i stället på en effektivare sökmotor. Tullens Sandra gick samma väg.

Hanna hade tidigare också en del problem, hon var lågpresterande (förstod bara 15 procent av frågorna), begick ibland smärre tjänstefel (svarade fel) och var också utsatt för sexuella trakasserier (mer om det senare). »Antingen gör vi något åt Hanna, eller så lägger vi ner henne« sade presschefen 2006. Valet föll på utveckling.

Det hör till saken att Försäkringskassan är en av de verksamheter i Sverige som tar emot flest telefonsamtal och mejl varje år. Om man bara kunde få Hanna att ta hand om de där enkla frågorna som folk ringer om när de inte hittar svaret på webben, så skulle det vara värt ganska mycket pengar, tänkte man, och hade genast en budget. Så 2007 inleddes den stora make­overn.

Jobbar dagligen med svaren

– Vi har lagt ner otroligt mycket jobb på hennes databas. Dagligen jobbar ett antal personer med att läsa loggarna, fylla på eller finjustera svaren, berättar Lena Glennert.

I dag svarar Hanna med förståelse på 96 procent av frågorna, och det lär vara närmast oöverträffat. Man har också lärt henne förstå följdfrågor och att föreslå relaterade svar: »De som frågar om detta brukar också undra om det här«. Hon kan numera också tjuvläsa när kunder fyller i ett webbformulär, och dyka upp bredvid och fråga: Var det detta du undrade? Något som gör att ungefär 25 procent av alla webbformulär om föräldra­penning aldrig sänds iväg.

Tidigare fick hon också en hel del frågor om huruvida hon var singel, vad hon hade för planer för kvällen och så vidare. Frågor som hon nödtorftigt avvärjde med hjälp av de standardsvar som fanns med i grundprogrammeringen. Det hände även att seriösa användare fick sig ett sånt svar av misstag, vilket kanske inte var så lyckat. Hon var också lite kantig i sättet och kunde avsluta samtal ganska abrupt.

Alla svar som inte hade med socialförsäkringar att göra plockades nu bort. Man slipade också på hennes artighetsfraser, lärde henne säga god morgon, tack och välkommen åter – vilket faktiskt uppskattades stort av kunderna.

Hennes utseende ändrades också.

– Vi gjorde henne lite tråkigare och lite trevligare, säger Susanne Larsson.

Hon är en av dem som jobbar med Hannas svar, och ser till att hon har ett lättförståeligt talspråk med du-tilltal.

2,7 miljoner frågor om året

I dag svarar Försäkringskassans 700 kundcentermedarbetare på 7 miljoner frågor om året. Utöver det svarar Hanna på 2,7 miljoner frågor alldeles själv. (Tänk vilket läge hon skulle ha i en löne­förhandling!)

Men det som är mest avgörande för hennes framgång, enligt Henrik Johansson, är hur strategiskt hon är inlemmad i organisationen.

– Att hon ingår i en övergripande kundtjänststrategi som spänner över alla kanaler: webb, mejl och telefon.

Det är han som rankat henne som bästa myndighetsbot i världen. Bland alla botar i Sverige placerar han henne bland topp tre. Det finns nämligen andra som svarar på fler språk, har 3D-animering och ändrar minspel, svarar i telefon.

– Å andra sidan är det ingen av de andra som servar en så komplex verksamhet.

Påverkar kunderna

Han är övertygad om att de digitala kollegerna påverkar kundernas uppträdande även mot de levande medarbetarna.

– Javisst, framträdandet, designen, tilltalet, hälsningsfraserna, allt det där är extremt viktigt. Genom att välja ett visst språk, och ett visst uppträdande, sänder man förväntningar och lägger ribban för kunden för hur vi ska samtala med varandra. Det smittar även av sig till samtalen med levande personal.

Han berättar om boten Eva på SAS, som har den inbyggda funktionen att när en kund ställer en helt ny fråga, så vidare­befordrar hon kunden till en levande kollega.

– Och kundtjänstpersonalen där har reagerat på hur trevliga och positivt inställda kunderna är som de får ta över från Eva.

Givetvis påverkar botarna även kundtjänstens arbetsbörda, säger Lena Glennert.

– Visst, annars hade vi fått betydligt mer frågor. Men vi har märkt att frågorna till vårt kundcenter börjat ändra karaktär, det blir allt mer av de komplexa frågorna. De enkla, mer generella frågorna klarar webbplatsen av. Den tid som frigörs används genom att man på kundcenter nu också handlägger ärenden.

Elisabeth Ringsgård arbetar på kundcenter och är STs nationellt samverkansansvariga för alla kundcenter. Hon håller med om att kundernas frågor ändrat karaktär tack vare webbtjänsterna.

– Men trycket och arbetstempot är fortfarande hårt på oss i kundcentret och arbetet är ganska hårt styrt.

Hanna hjälper personalen

Det positiva är att även personalen faktiskt har stor hjälp av Hanna i sitt arbete.

– Hon är bra när man letar efter ett svar snabbt, om man inte vill gå in och leta i dokument, till exempel. Eller om en kund vill ha en blankett, då är det ofta lättare att ge dem blankettnumret och be dem söka hos Hanna, än att själv guida dem rätt på webbsidan.

Elisabeth Ringsgård upplever också att kunderna nu är mer positivt inställda när de ringer, för att de fått så bra hjälp på hemsidan.

– Vi får mer tack numera, det känns som att kunderna är nöjdare. Och det påverkar ju vår arbetsmiljö.

Chattbotarna verkar vara här för att stanna.

Och Henrik Johansson förutspår att vi får se betydligt mer av dem framöver.

– De flesta botar som finns i dag har varit med ganska länge. Nu börjar fler branscher och organisationer vakna. 2011 kommer att bli det år då vi får se en massa sådana här lösningar
levereras.

Bli den första att tycka till!
it-säkerhetNyhetDet går inte att skapa ett centralt ramavtal för webbaserade kontorstjänster för den offentliga sektorn. Den slutsatsen dras i en förstudie från Statens inköpscentral vid Kammarkollegiet. ”Vi ser inte att marknaden finns”, säger Daniel Melin på inköpscentralen.
DiskrimineringNyhetEn person som sökte jobb på Strålsäkerhetsmyndigheten utan att få tjänsten anser sig ha blivit diskriminerad på grund av sin etniska tillhörighet. Nu öppnar Diskrimineringsombudsmannen, DO, ett granskningsärende gentemot myndigheten.
ArbetsförmedlingenNyhetArbetsförmedlingen tar in 30 personer från ett bemanningsföretag för att hantera myndighetens digitala tjänster, samtidigt som förhandlingar om den planerade neddragningen med 4 500 anställda pågår.
KriminalvårdenNyhetKriminalvårdens häkten är överbelagda. I Malmö tvingades häktet stänga för nyintagningar i helgen för att alla platser var belagda. Gripna blev i stället kvar i polisens arrester. "Läget är akut och polisledningen bedriver ett intensivt arbete för att hantera detta", skriver Polisen på sin hemsida.
ArbetsmarknadNyhetFå konfliktdagar, genomsnittlig lönsamhet för näringslivet och en stigande reallön. Förra året var ett stabilt sådant på arbetsmarknaden. Annat kan det bli när 2019 ska summeras, enligt Medlingsinstitutets årsrapport.
ArbetsrättNyhetRegeringen har skickat ett förslag om att höja anställningsskyddet till 69 års ålder till lagrådet. Enligt pressmeddelandet hoppas regeringen kunna lägga fram en proposition till riksdagen under mars.
KriminalvårdenNyhetKriminalvården klarar inte längre att utföra transportuppdraget fullt ut som planerat, utan minskar på personalen och drar ned på körningarna. Orsaken är brist på pengar.
ArbetsmiljöNyhetOmkring en av tio i yrkesverksam ålder uppger att de blivit utsatta för beteenden som kan kategoriseras som arbetsrelaterad nätmobbning. Chefer och män är överrepresenterade bland de utsatta, visar en avhandling vid Malmö universitet.
SpårtrafikenNyhetTågvärdar som utrustas med kroppskameror upplever sig mer trygga på jobbet, visar en pilotstudie som Arriva har gjort bland sina anställda. Studien är dock liten och inte fullt utvärderad.
EUNyhetEU-kommissionen kritiserar ordförandelandet Rumänien för landets hantering av rättsväsendet. Rumäniens regering har infört nya regler för hur höga åklagarämbeten ska besättas.
ARBETSFÖRMEDLINGENNyhetRegeringens vårbudget kommer inte att lätta på bördan för Arbetsförmedlingen, som nyligen varslade 4 500 personer om uppsägning. ”Jag bedömer att varslen kommer att ligga fast”, säger arbetsmarknadsminister Ylva Johansson, S, till Publikt.
ArbetsförmedlingenNyhetArbetsförmedlingen får runt 20 miljoner kronor efter att ha vunnit en tvist mot en it-leverantör i hovrätten. Tidigare hade tingsrätten gått på leverantörens linje om att myndigheten sagt upp avtal dem emellan på felaktiga grunder, skriver Dagens juridik.
ArbetsförmedlingenNyhetGeneraldirektören för Arbetsförmedlingen, Mikael Sjöberg, kallas till riksdagens arbetsmarknadsutskott för att förklara myndighetens it-miss. Den kan ha orsakat upp till 70 000 felaktiga beslut.
KorruptionNyhetAntalet misstänkta i samband med muthärvan kring utbildningsföretaget Labcenter växer kraftigt. Enligt uppgifter i Dagens Industri är nu ett par hundra offentliganställda misstänkta för att ha tagit mutor.
StatsförvaltningNyhetDet utökade samarbetet mellan statliga myndigheter de senaste åren har minskat risken för att miljontals kronor används till att stödja terrorism. Det uppger Anders Kassman vid Säkerhetspolisen, Säpo, i en intervju med Ekot.
SkolinspektionenNyhetRiksrevisionen riktar kritik mot att Skolinspektionen inte sköter tillsynen av skolor som avsett. Myndigheten avslutar ärenden utan återbesök på skolorna, inte sällan när otrygg och stökig miljö varit problemet.
SkatteverketNyhetJustitieombudsmannen, JO, kritiserar två tjänstemän vid Skatteverket för deras agerande i samband med en tillsyn. Enligt JO var det fel att de två gick in i ett hus trots att bolagets företrädare inte fanns på plats.
ArbetsförmedlingenNyhet8 000 personer har deltagit i något av Arbetsförmedlingens 14 snabbspår sedan starten 2016. Ungefär varannan av deltagarna var i jobb inom två år från att de startat sitt snabbspår, redovisar myndigheten.
EUNyhetEU-parlamentet och ministerrådets ordförande har kommit överens om ett förslag till en ny europeisk arbetsmyndighet. Närmast ska förslaget ska godkännas av ministerrådet och parlamentet.
ArbetsrättNyhetDen nya lagen om fredsplikt på arbetsplatser där det finns kollektivavtal skulle börja gälla först nästa år. Men nu skyndas arbetet på.
ArbetsförmedlingenNyhetInspektionen för arbetslöshetsförsäkringen, IAF, kommer att kalla till sig Arbetsförmedlingen för att få en förklaring till myndighetens it-problem, något som lett till felaktigt indragen aktivitetsersättning. Arbetsmarknadsminister Ylva Johansson, S, kände inte till problemen, uppger SVT.
KronofogdenNyhetCentrum för rättvisa stämmer Kronofogden för slarv med enskildas pengar. Organisationen hävdar att det handlar om tusentals som kan ha drabbats och kräver nu skadestånd i två pilotfall.
ÖppenhetNyhetEtt EU-förslag som ska skydda visselblåsare kan i stället försvåra för dem som vill varna för oegentligheter, varnar Journalistförbundets ordförande Ulrika Hyllert.
ArbetsförmedlingenNyhetArbetsförmedlingen kan ha fattat tiotusentals felaktiga beslut om att dra in aktivitetsstöd till enskilda. Det är en automatiserad hantering som genererat de felaktiga besluten, rapporterar flera medier.
MigrationsverketNyhetDet var en privatperson som lyckades ändra meddelandet på Migrationsverkets talsvar till ”Jävla Migrationsverket” i slutet av januari. Myndigheten konstaterar att telefonfunktionen inte ”höll tillräckligt hög kvalitet”, skriver Dagens Nyheter.
ÖppenhetNyhetDen svenska FRA-lagen kommer att tas upp på nytt av Europadomstolen, skriver Advokatsamfundet. Domstolen tar upp frågan om lagens integritetsskydd i stor kammare.
STNyhetST frias från anklagelserna om vårdslös rådgivning i samband med att en kvinna sade upp sig från Åklagarmyndigheten. Enligt Stockholms tingsrätt saknas ett uppdragsavtal mellan parterna.
KronofogdenNyhetUnder förra året gjorde Kronofogden flera felaktiga utbetalningar till fordringsägare. Totalt uppgick de till närmare nio miljoner kronor. Enligt en internrapport upptäcktes flera fel av ren slump, uppger Ekot.