Annons:
Myndigheter och företag tar hjälp av digitala tjänstemän. <br>ILLUSTRATION ROBERT HILMERSSON
Teknikutveckling
Fördjupning
AVSofia Brax0 kommentarerTyck till!

Digitala kolleger alltid till tjänst

En del har blivit uppsagda, andra utsatta för sexuella trakasserier. Somliga är mer socialt kompetenta än andra. Men alla chattbotar påverkar på ett eller annat sätt livet för sina mänskliga kolleger.

Hon är troligen den mest avancerade chattboten på en myndighet i hela världen. Med sitt enorma svarsbibliotek, sin förmåga att förstå vad folk frågar och sin strategiska placering i organisationen, sopar Hanna på Försäkringskassan banan med konkurrensen. Utan henne hade myndigheten dessutom troligen behövt utöka sitt kundcenter rejält.

Men hade det inte varit för att e-legitimationer är så krångliga hade Hanna kanske aldrig blivit till. När de infördes 2000 blev både Försäkringskassans och dåvarande Skattemyndighetens kundtjänster nedringda av folk med tekniska problem.

Chattbottekniken hade just nått Sverige och företaget Artificial solutions skapade Europas första myndighetsbot, Erik, åt Skattemyndigheten och sedan Hanna åt Försäkringskassan 2004. De skulle bara svara på de där tekniska frågorna, men när folk märkte att robotarna faktiskt kunde hjälpa dem, började de pröva andra frågor också: När måste jag deklarera min moms? Hur får jag ut min föräldraförsäkring? Saker som varken Erik eller Hanna hade en aning om. Men frågorna som samlades i botarnas loggar visade tydligt vilken information kunderna efterfrågade på nätet. Så botarna byggdes ut för att också klara frågor om myndigheternas verksamhet.

– Vi har otroligt mycket samtal och vi såg det här som ett billigare sätt att hantera en del av alla de samtal som kom in, berättar Lena Glennert, marknadsansvarig på Försäkringskassan.

Trenden var ett faktum – med tiden rekryterades även Sandra, Anna och Åsa till Tullens, Vägverkets respektive Arbetsförmedlingens sajter. Även Posten hoppade på tåget.

Kunde skapa frustration

Vändningen kom några år senare. De digitala medarbetarna visade sig inte bara vara en välsignelse, utan också en stor källa till frustration. Lika bra som det var när de kunde svara på frågor, lika värdelöst var det när de inte förstod eller gav
goddag yxskaft-svar.

– Man prövar gärna en gång, funkar det bra så gör man om det. Funkar det inte, så undviker man den funktionen i framtiden. På så sätt får genomarbetade tjänster mycket feedback och utvecklas, medan det bara går utför med de sämre versionerna, säger Henrik Johansson på Artificial solutions.

Erik och Sandra fick gå

Skattemyndigheten valde att pensionera sin Erik 2008 och satsade i stället på en effektivare sökmotor. Tullens Sandra gick samma väg.

Hanna hade tidigare också en del problem, hon var lågpresterande (förstod bara 15 procent av frågorna), begick ibland smärre tjänstefel (svarade fel) och var också utsatt för sexuella trakasserier (mer om det senare). »Antingen gör vi något åt Hanna, eller så lägger vi ner henne« sade presschefen 2006. Valet föll på utveckling.

Det hör till saken att Försäkringskassan är en av de verksamheter i Sverige som tar emot flest telefonsamtal och mejl varje år. Om man bara kunde få Hanna att ta hand om de där enkla frågorna som folk ringer om när de inte hittar svaret på webben, så skulle det vara värt ganska mycket pengar, tänkte man, och hade genast en budget. Så 2007 inleddes den stora make­overn.

Jobbar dagligen med svaren

– Vi har lagt ner otroligt mycket jobb på hennes databas. Dagligen jobbar ett antal personer med att läsa loggarna, fylla på eller finjustera svaren, berättar Lena Glennert.

I dag svarar Hanna med förståelse på 96 procent av frågorna, och det lär vara närmast oöverträffat. Man har också lärt henne förstå följdfrågor och att föreslå relaterade svar: »De som frågar om detta brukar också undra om det här«. Hon kan numera också tjuvläsa när kunder fyller i ett webbformulär, och dyka upp bredvid och fråga: Var det detta du undrade? Något som gör att ungefär 25 procent av alla webbformulär om föräldra­penning aldrig sänds iväg.

Tidigare fick hon också en hel del frågor om huruvida hon var singel, vad hon hade för planer för kvällen och så vidare. Frågor som hon nödtorftigt avvärjde med hjälp av de standardsvar som fanns med i grundprogrammeringen. Det hände även att seriösa användare fick sig ett sånt svar av misstag, vilket kanske inte var så lyckat. Hon var också lite kantig i sättet och kunde avsluta samtal ganska abrupt.

Alla svar som inte hade med socialförsäkringar att göra plockades nu bort. Man slipade också på hennes artighetsfraser, lärde henne säga god morgon, tack och välkommen åter – vilket faktiskt uppskattades stort av kunderna.

Hennes utseende ändrades också.

– Vi gjorde henne lite tråkigare och lite trevligare, säger Susanne Larsson.

Hon är en av dem som jobbar med Hannas svar, och ser till att hon har ett lättförståeligt talspråk med du-tilltal.

2,7 miljoner frågor om året

I dag svarar Försäkringskassans 700 kundcentermedarbetare på 7 miljoner frågor om året. Utöver det svarar Hanna på 2,7 miljoner frågor alldeles själv. (Tänk vilket läge hon skulle ha i en löne­förhandling!)

Men det som är mest avgörande för hennes framgång, enligt Henrik Johansson, är hur strategiskt hon är inlemmad i organisationen.

– Att hon ingår i en övergripande kundtjänststrategi som spänner över alla kanaler: webb, mejl och telefon.

Det är han som rankat henne som bästa myndighetsbot i världen. Bland alla botar i Sverige placerar han henne bland topp tre. Det finns nämligen andra som svarar på fler språk, har 3D-animering och ändrar minspel, svarar i telefon.

– Å andra sidan är det ingen av de andra som servar en så komplex verksamhet.

Påverkar kunderna

Han är övertygad om att de digitala kollegerna påverkar kundernas uppträdande även mot de levande medarbetarna.

– Javisst, framträdandet, designen, tilltalet, hälsningsfraserna, allt det där är extremt viktigt. Genom att välja ett visst språk, och ett visst uppträdande, sänder man förväntningar och lägger ribban för kunden för hur vi ska samtala med varandra. Det smittar även av sig till samtalen med levande personal.

Han berättar om boten Eva på SAS, som har den inbyggda funktionen att när en kund ställer en helt ny fråga, så vidare­befordrar hon kunden till en levande kollega.

– Och kundtjänstpersonalen där har reagerat på hur trevliga och positivt inställda kunderna är som de får ta över från Eva.

Givetvis påverkar botarna även kundtjänstens arbetsbörda, säger Lena Glennert.

– Visst, annars hade vi fått betydligt mer frågor. Men vi har märkt att frågorna till vårt kundcenter börjat ändra karaktär, det blir allt mer av de komplexa frågorna. De enkla, mer generella frågorna klarar webbplatsen av. Den tid som frigörs används genom att man på kundcenter nu också handlägger ärenden.

Elisabeth Ringsgård arbetar på kundcenter och är STs nationellt samverkansansvariga för alla kundcenter. Hon håller med om att kundernas frågor ändrat karaktär tack vare webbtjänsterna.

– Men trycket och arbetstempot är fortfarande hårt på oss i kundcentret och arbetet är ganska hårt styrt.

Hanna hjälper personalen

Det positiva är att även personalen faktiskt har stor hjälp av Hanna i sitt arbete.

– Hon är bra när man letar efter ett svar snabbt, om man inte vill gå in och leta i dokument, till exempel. Eller om en kund vill ha en blankett, då är det ofta lättare att ge dem blankettnumret och be dem söka hos Hanna, än att själv guida dem rätt på webbsidan.

Elisabeth Ringsgård upplever också att kunderna nu är mer positivt inställda när de ringer, för att de fått så bra hjälp på hemsidan.

– Vi får mer tack numera, det känns som att kunderna är nöjdare. Och det påverkar ju vår arbetsmiljö.

Chattbotarna verkar vara här för att stanna.

Och Henrik Johansson förutspår att vi får se betydligt mer av dem framöver.

– De flesta botar som finns i dag har varit med ganska länge. Nu börjar fler branscher och organisationer vakna. 2011 kommer att bli det år då vi får se en massa sådana här lösningar
levereras.

Bli den första att tycka till!
JämställdhetsmyndighetenNyhetMer än varannan anställd på Jämställdhetsmyndigheten riskerar att bli utbränd, enligt en intern kartläggning som företagshälsovården gjort av personalens hälsa, uppger Ekot.
FRANyhetAnställda vid Försvarets radioanstalt, FRA, har fått kroniska skador sedan de kontorsmoduler de arbetat i visat sig ha kraftigt förhöjda värden av mögel, skriver Svenska Dagbladet.
KORRUPTIONNyhetMusikverkets generaldirektör Stina Westerberg och två höga chefer på Statens kulturråd överklagar hovrättens fällande domar om mutbrott till Högsta domstolen. De tre hade dömts efter bjudmiddagar hos organisationer för musiker.
MigrationsverketFördjupningAnna-Lena Larsson och Gunnel Isaksson blev uppsagda, men dagen efter att de fått lämna sina fasta tjänster var de tillbaka – nu som vikarier. När Migrationsverket skulle skära ned slutade det med personalbrist.
ArbetsmarknadNyhetRegeringen har konsekvent överskattat antalet deltagare i arbetsmarknadspolitiska åtgärder, konstaterade Riksrevisionen i våras. Nu svarar regeringen att man alltid arbetar med förbättringar av prognoserna.
SjukpenningNyhetDe allra flesta som nekas sjukpenning återgår till arbete. Det visar en rapport från Försäkringskassan. Men bland dem som återgår i arbete minskar inkomsterna och för de lägst avlönade är tappet dramatiskt.
KRIMINALVÅRDENNyhetEfter en turbulent tid med motsättningar mellan facken på Kriminalvårdens nationella transportenhet har förhandlingar åter inletts om ett nytt arbetstidsavtal. ”Det har varit en oerhört dålig stämning”, säger STs Per Sunneborn.
SpårtrafikenNyhetBiljettkontrollerna stoppades tillfälligt på Pågatågen i tisdags sedan två tågvärdar på olika tåg misshandlats. Nu kräver skyddsombudet att dubbelbemanning återinförs på tågen. ST står bakom kravet.
SocialförsäkringarNyhetRiksrevisionen ska granska hur Försäkringskassan och Pensionsmyndigheten arbetar med fördelningspolitiskt stöd till utsatta grupper. Utgångspunkten är att myndigheternas information är otillräcklig.
SPÅRTRAFIKENNyhetAllt fler pendeltåg i Stockholm ställs in på grund av personalbrist och först i slutet av januari räknar det driftsansvariga företaget MTR med att problemet ska vara löst. Fram till dess får lokförarna jobba extra, skriver lokaltidningen Mitti.
StatsförvaltningNyhetAnalys- och utvärderingsutredningen föreslår att tre nya myndigheter ska ersätta sju befintliga för att stärka regeringens styrning. De tre nya myndigheterna ska enligt förslaget lokaliseras till Stockholm, Göteborg och Östersund.
Örebro universitetNyhetEn professor vid Örebro universitet har fått sin uppsägning ogiltigförklarad av Arbetsdomstolen. Hon ska dessutom få 75 000 kronor i skadestånd, enligt domen.
domstolNyhetKammarrätten i Göteborg sa nej till ersättning för obekväm arbetstid till en tolk som stigit upp i ottan för att hjälpa till vid en muntlig förhandling. Nu griper Högsta förvaltningsdomstolen in och ger henne rätt till ersättning.
länsstyrelsenNyhetDet blev en kompromiss. Efter centrala förhandlingar kan skogsbiologen Sebastian Kirppu vid Länsstyrelsen i Dalarnas län fortsätta inventera skyddsvärd skog. Men han måste avstå från att skriva rapporter om vissa avgränsade områden i Dalarna.
StatsförvaltningNyhetRegeringen vill tvinga fler myndigheter att ansluta sig till Statens servicecenters tjänster. Det kan leda till övertalighet hos berörda myndigheter och att Statens servicecenter behöver anställa 50 nya medarbetare, skriver regeringen i en promemoria.
FörsäkringskassanNyhetEn chef på Försäkringskassan i Mellansverige lät arbetsgivaren betala avgiften för dennes privata parkeringsplats i flera år, rapporterar SVT. Ärendet kommer att behandlas av myndighetens personalansvarsnämnd.
REGERINGENNyhetEn promemoria från Regeringskansliet om begränsningar i strejkrätten har nu skickats ut på remiss. Dokumentet ligger helt i linje med det förslag som arbetsmarknadens parter lagt fram gemensamt.
PostnordNyhetDansk Folkeparti kräver att den danska posten ska skiljas från dansk-svenska Postnord, uppger Danmarks radio, DR. Professor Per Nikolaj Bukh vid Aalborg Universitet uppskattar kostnaden till flera hundra miljoner danska kronor.
SpårtrafikenNyhetAntalet ersättningskrav på SJ från resenärerna fördubblades under tredje kvartalet jämfört med förra året, uppger SVT. Totalt har SJ fått in 309 000 krav på ersättning i år. Det är 100 000 fler än hela förra året.
sexuella trakasserierNyhetFler statliga myndigheter borde få inskrivet i sina regleringsbrev att de ska arbeta med att förebygga och bekämpa sexuella trakasserier. Det är en av slutsatserna i en rapport från Jämställdhetsmyndigheten.
DomstolarnaNyhetJustitieombudsmannen, JO, kritiserar Sundsvalls tingsrätt för långsam och passiv handläggning i ett mål som dröjt mer än tre år att avgöra. JO kritiserar också två av domarna vid tingsrätten.
SpårtrafikenNyhetAlla medarbetare på Öresundståg har rätt till retroaktiv ersättning för obekväm arbetstid. Så tolkar både facken och arbetsgivaren Transdev en dom från Arbetsdomstolen. Nu tar ST strid för att alla även ska få skadestånd.
RevisionNyhetRiksrevisionens granskningar det kommande året kommer att inriktas på fyra riskområden, bland annat organisering och ansvar samt bemanning och kompetens, enligt myndighetens granskningsplan för 2019.
SocialförsäkringNyhetSverige ligger i topp i EU när det gäller antal män som är föräldralediga. I botten ligger papporna i Italien och Rumänien, rapporterar Europaportalen.
HögskolanNyhetSexuella trakasserier förekommer inom alla discipliner i högskolevärlden. Det visar den forskningsöversikt som Maja Lundqvist är en av författarna till.
KronofogdenNyhetSamtidigt som Kronofogden omlokaliserar flera Stockholmskontor lägger man ned kontoren i Arvika, Hudiksvall och Mora. Detta har fått såväl anställda som politiker att ifrågasätta om Kronofogden feltolkat uppdraget från regeringen.
A-kassanNyhetDet finns omfattande brister i Arbetsförmedlingens arbete med kontroller av arbetssökande. Det visar ytterligare en rapport som Inspektionen för arbetslöshetsförsäkringen, IAF, lämnat över till regeringen.
LänsstyrelsernaNyhetSedan 1 juni är det inte Polisen utan länsstyrelserna som ansvarar för att omhänderta djur som farit illa. Något som lett till att medarbetarna på länsstyrelserna känner sig mer utsatta, visar en ny rapport.
RättsväsendetNyhetHandläggningstiden har sänkts från 22 veckor till 2-6 veckor i några lokalpolisområden i Stockholms län där man haft en försöksverksamhet med ett snabbspår från brott till straff. Nu ska försöket utvidgas till fler områden.
SjukförsäkringNyhetPersoner som ofta varit sjukskrivna söker sig till arbetsplatser i offentlig och kommunal sektor, visar en ny studie från Institutet för arbetsmarknads- och utbildningspolitisk utvärdering, IFAU.
LönerNyhetFack och arbetsgivare ska gemen­samt ta fram kriterier för lönesättningen. Men många anställda vet ändå inte på vilka grunder lönerna sätts.
MigrationsverketNyhetMigrationsverket har under det senaste året genomfört en omfattande neddragning och sagt upp hundratals medarbetare. Men nu har så många lämnat myndigheten att man parallellt blivit tvungen att nyrekrytera 600 personer. Migrationsverket har misslyckats i sin neddragningsprocess, anser ST.
KronofogdenNyhetJustitieombudsmannen, JO, riktar allvarlig kritik mot Kronofogden för att myndigheten betalat ut pengar till den som var satt i skuld i stället för till den som hade rätt till pengarna. Slarvet ledde till att utbetalningen försenades med fem månader.
ArbetsförmedlingenNyhetArbetsförmedlingens vägglusdrabbade kontor i Kista har nu stängt. ”Det är en stor lättnad”, säger Daniel Sund, STs arbetsplatsombud.
KriminalvårdenNyhetEn anställd inom Kriminalvården straffas med tio dagars löneavdrag för sexuella trakasserier. Enligt personalansvarsnämnden har den anställde gjort sig skyldig till oönskat närgånget beteende, såsom massage, beröring och nackflås.