Pressad personal tror på nyordningen

På NAV-kontoret Østbyen i Trondheim väntar Live Norderval med en kölapp i handen. Hon är arbetslös arkeolog, och behöver arbetslöshetsersättning.

– Det är inte så roligt att komma hit som arbetssökande, säger hon. Man känner sig inte så stor.

Det är bra att få en personlig handläggare och slippa dra sitt ärende om och om igen, tycker hon. Men hon upplever det nybildade NAV-kontoret som ganska rörigt.

– Nu vet de lite om allt. Det kan verka lite kaotiskt att komma hit.

Kjell Sunde går med snabba steg mot utgången. Han har aldrig varit arbetslös, eller långtidssjuk heller för den delen. Men för ett år sedan drabbades han av cancer. Nu kämpar han för att komma tillbaka.

– Ekonomin blev ödelagd under min sjukdomsperiod, eftersom jag fick för lite sjukpenning. Det tog nio månader innan jag fick medhåll och eftergift. Så nu har jag varit och ansökt om bostadsbidrag, säger han med ett uppgivet skratt.

”Skickas fram och tillbaka”

Kjell Sunde är besviken på NAV-reformen. Trots löften om motsatsen skickas man fortfarande fram och tillbaka, menar han.

– De har handläggare här som inte är utbildade för att kunna behandla min ansökan. Då går de iväg för att försöka hitta någon åt en. Jag vet inte om det beror på någon slags fackmässig konkurrens. De sitter i samma hus, men de samarbetar inte så bra om du frågar mig. Och de går väldigt mycket på kurs… Men man får ju hoppas att det ordnar sig, för de har ju lagt en väldig massa pengar på det här.

Tone Merete Eian och Ingrid Margrethe Hvidsand är båda tämligen nyanställda inom staten och har jobbat på Østbyen i ett och ett halvt år. De gillar den prestigelösa stämningen och arbetsrotationen, och tror på NAV-reformen.

– Man ska vara ärlig och säga att det är massor att sätta sig in i, säger Tone Merete Eian. Hela tiden nya moment. Är du borta hamnar du fort på efterkälken.

Att sköta det löpande arbetet parallellt med all vidareutbildning har varit tufft, i synnerhet när den massmediala kritiken varit som tyngst. ”Mass­suggestion”, muttrar Tone Merete Eian.

– I våras var det jobbigt, säger Ingrid Margrethe Hvidsand. Då var folk sura redan när de kom. Det ska bli gott när allt har satt sig lite mer.

Handläggaren Elisabeth Lien Forbord har just haft debriefingsamtal efter en incident dagen innan, då hon och två kolleger attackerades av en klient. De barrikaderade sig på ett av mottagningsrummen och väntade på polis medan mannen krossade dörrglaset med en stol. Han var desperat, säger hon – numera är det svårare att läsa av besökarna, för i väntrummet köar folk både för sin dagliga överlevnad och för mer »ordinära« insatser som barnbidrag.

Redan vana vid samarbete

Redan för flera år sedan började staten och Trondheims kommun samarbeta i gemensamma lokaler. Det har bidragit till att göra omställningen smidigare, när de 92 anställda formellt bildade NAV-kontor i februari i år.

– Vi hade redan lärt känna varandra och börjat skapa ett förtroende som gjorde det lättare att lära sig varandras jobb och få respekt för det de andra höll på med. Det tror jag att vi har tjänat mycket på, säger Elisabeth Lien Forbord.

Østbyen har också haft tur då många erfarna handläggare valt att stanna kvar på lokalkontoret i stället för att flytta över till de nya förvaltningskontoren. Det har underlättat den kompetensutveckling som har krävts i reformens spår.

Den nya strukturen har även inneburit andra utmaningar. Enligt statstjänstemannafacket Norsk Tjenestemannslag, NTL, kunde en Aetatanställd vid NAV-sammanslagningen ha betydligt högre lön än en kollega från Trygdeetaten, trots att de plötsligt fick samma arbetsuppgifter.

Skillnader mellan grupper består

Nu har de statliga löneskillnaderna till stor del jämnats ut, och en statsanställd handläggare inom NAV tjänar motsvarande ungefär 450 000 svenska kronor per år. Men de kommunala lönerna ligger ofta något lägre. Kommunens folk jobbar längre dagar än statliga kolleger på samma kontor, och har mind­re ledigt. En statsanställd som fyller 50 år får en dyrare present än en kommunanställd. Sådant skapar spänningar, och gör det svårare att bryta upp yrkesmässiga och byråkratiska revir. Också Østbyen har känt av konflikten: ska du göra mitt jobb, du som inte är socionom?

Stig Garberg-Johnsen, regionalt förtroendevald för NTL, har ägnat mycket tid åt att försöka överbrygga de interna klyftorna. Han är kritisk till att regeringen hade så bråttom att hänga NAV-skyltar på alla kontor, trots att de skulle rymma tre skilda myndigheter i flera år.

– Det är inte så enkelt som att sätta NAV-loggan på en byggnad och säga att det fungerar som ett NAV-kontor. Det är först nu det har börjat landa lite.

Processen har frestat på. Sjukfrånvaron inom NAV ligger på 8,5 procent. På Østbyen pendlar man runt 10–11 procent.

– Pressen är hög på varje enskild medarbetare, konstaterar Stig Garberg-Johnsen. Du får nya arbetsuppgifter allt eftersom du lär dig nytt, samtidigt som du ska producera.

Sør-Trøndelag har ändå lyckats bra med att upprätthålla balanserna – i oktober var länet bäst i landet. Den senaste tiden har Østbyen jobbat övertid för att få ner högarna. Men stämningen är god. Handläggarna uppskattar möjligheten att kunna följa varje sökande hela vägen, utan att vara låst till en viss uppsättning åtgärder.

– Tidigare var det ingen som pratade om att en person kanske även hade andra problem, säger Elisabeth Lien Forbord. Det uppdagades kanske först efter sex månader. Nu upptäcker vi det tidigare. Jag skulle aldrig kunna tänka mig att gå tillbaka igen!

Krisen har gjort det svårare

När NAV-reformen antogs 2005 avsatte regeringen motsvarande 5,5 miljarder svenska kronor för genomförandet. Det har blivit mer. Så sent som i mars fick den reformtyngda verksamheten nästan 880 miljoner extra, när finanskrisens arbetslöshet hotade sänka NAV-kontoren. Jostein Hegli ansvarar för NTLs centrala omställningsgrupp och har följt processen i många år. Han tar trots allt reformen i försvar.

– En del tog det som signal om att det var fel på NAV-reformen, säger han. Men det är egentligen bra gjort av NAV att klara en ökande arbetslöshet samtidigt som vi genomför en av världens största reformer inom offentlig förvaltning. Många menar att reformen var för dåligt förberedd, och för stor. Det kan man hålla med om. Vi borde ha förstått, och tagit på allvar, hur krävande själva genomförandet är. Det borde också stortingets politiker ha gjort.

Nationellt får NAV i dag kritik på bred front: det är för dålig uppföljning av enskilda ärenden, för mycket krångel med olika enheter, för långa handläggningstider. Post försvinner och frustrerade medborgare fastnar i långa telefonköer. Uppgifter som skulle ha flyttats bort från NAV-kontoren har dröjt kvar i brist på tekniska lösningar och politiska beslut, exempelvis hanteringen av sjukresor och frikort.

– Det har varit mycket skriverier och bråk kring myndigheten och reformen, och stor politisk uppmärksamhet, summerar Jostein Hegli. Kritiken är delvis rättvis, men också till viss del ogrundad.

Jostein Hegli säger att de första pilotkontoren nu börjat få fason på verksamheten efter ett par år. Snart kommer genombrottet, tror han.

– Där man klarat att göra något åt problemen blir det väldigt bra. Det är inte modellen som är fel, utan vägen fram till det stadium där statligt och kommunalt anställda jobbar tillsammans med gemensam kompetens.

Står i skottgluggen

Yngvar Aasholt är biträdande generaldirektör för Arbeids- og Velferdsforvaltningen, som NAV egentligen heter. Han har, tillsammans med generaldirektör Tor Saglie, fått stå i skottgluggen när NAV manglats fram och tillbaka av press och politiker.

– Jag får ganska mycket ”keft”, det kan jag säga. Det är en del av jobbet, konstaterar han.

Det speciella med NAV-reformen är inte själva sammanslagningen av myndigheter – det är en internationell trend och något Sverige borde ta efter, menar han. Att fördjupa samarbetet mellan stat och kommun är inte heller nytt. Nej, det unika i Norge var att ge sig på allt samtidigt.

– Det var ett väldigt ambitiöst projekt och många saker är inte klara. Någon sade att det var som att bygga flygplanet medan man flyger, och lite så är det. Vi visste att vi skulle få problem, säger Yngvar Aasholt.

”Helt orealistiska förväntningar”

Samarbetet mellan stat och kommun, som i förväg befarades bli en stor stötesten, har enligt Yngvar Aasholt fungerat bättre än väntat. Från hans horisont är det dominerande problemet i stället ett helt annat:

– Vi har haft helt orealistiska förväntningar på när vi skulle kunna börja leverera. 457 kontor på tre år – det betyder att det råder undantagstillstånd i hela organisationen. Men politikerna förväntade sig resultat med en gång.

Efter en turbulent vår har kapade köer nu högsta prioritet. Det skulle ge färre oroliga kunder, minskad negativ publicitet och välbehövlig arbetsro. Yngvar Aasholt är medveten om att många anställda länge slitit ont, och han medger att reformen hade kunnat vara bättre förberedd. Man borde ha skapat separata förvaltningsenheter i förväg, haft en bättre plan för kompetensutveckling och ett fungerande IT-stöd från start. Och så borde politikerna ha bestämt vem som egentligen skulle leda det lokala arbetet.

– I Norge är det lite både och, säger Yngvar Aasholt. Centrala önskemål och regler fungerar inte så bra när man möter kommuner som är vana att göra lite som de vill.

Men nu vänder det, tror även han. Nästa år kommer de förändringar som gör att stordriftsfördelarna får effekt.

– Då kommer reformen att vara en succé, säger han.

Kommer medborgaren på gatan också att tycka det? Nej, förmodligen inte, medger biträdande generaldirektören.

– Dit har vi långt kvar.

Komplicerad roll för kontorschefen

Jorunn Eli vet precis hur komplicerad tillvaron kan bli med två ledningslinjer. Hon är kontorschef för Østbyen, och arbetar för två uppdragsgivare parallellt: staten och Trondheims kommun. Det innebär dubbla ledningsmöten, dubbla budgetar, dubbla löneförhandlingar. Till och med hennes egen lön kommer till hälften från statliga NAV, till hälften från kommunen.

– Vi brukar för mycket tid och kraft på två system, konstaterar Jorunn Eli bestämt. Det är olyckligt. Det borde ha varit en enda, statlig myndighet.

Hänsynen till det lokala självbestämmandet hämmar NAV-reformen även på andra sätt, anser kontorschefen. Att utbudet av kommunala tjänster varierar över landet skapar bara onödiga skillnader.

– Det bör vara bestämt centralt vad som ska in i NAV-kontoren. Det är viktigt att vi kan lägga resurserna på brukarna och inte på systemet.

Trots självkritiken är Jorunn Eli ändå övertygad om riktigheten i tanken bakom NAV-reformen; att få möjlighet att se hela människan och därmed kunna hjälpa på ett grundligare sätt.

– Det bästa för folk är faktiskt att klara sig själva, säger hon. Det vill de allra flesta. Men om vi funnit den rätta formen än är jag inte så säker på.